Interview de Guillaume Le Floch sur la certification NF Services

Présentation Afnor

AFNOR Certification réalise des prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes. Leader de la certification en France. Afnor Certification délivre aux entreprises des marques à forte notoriété telles que NF ou AFAQ.

Guillaume Le Floch

Ingénieur certification NF Service, spécialiste e-réputation

 

 

 

Depuis le 1er janvier 2018 et l’entrée en vigueur du décret pour imposer la loyauté et la transparence des avis en ligne, qu’est-ce qui a changé concrètement ?

Depuis cette année, tout site qui génère des avis de consommateur doit informer ses visiteurs sur l’existence (ou non) d’une procédure de contrôle des avis, et indiquer comment il s’organise pour fiabiliser ces avis. Concrètement il doit indiquer sur son site s’il respecte une procédure particulière de gestion des avis, les critères de classement de ces avis, les délais de publication et de conservation de ces avis ou encore indiquer la date de ces avis.

Quelle est la différence entre ce décret et la certification NF Service ?

Le décret c’est un texte règlementaire, alors que la certification est le résultat d’une co-construction de règles établies par le marché et ses clients (consommateurs, gestionnaires d’avis, professionnels, marques annonceurs).

La première norme sur le sujet des avis date de 2013, il s’agit de la norme NF Z74-501. De cette norme nous avons créé un référentiel et des critères plus nombreux à respecter pour pouvoir afficher cette certification sur son site.

Notre certification NF Service va s’appuyer dès 2018 sur la nouvelle norme internationale (ISO 20 488)  qui reprend les fondamentaux déjà mis en application par les entreprises certifiées.

Qui est concerné par la certification NF Service ?

De nombreux secteurs sont concernés, du tourisme à l’énergie en passant par l’automobile, les sites communautaires et bien sûr les sites de e-commerce.

Ce sont d’abord les entreprises d’hôtellerie et de la restauration qui ont été le plus impacté par l’émergence des avis en ligne mais aujourd’hui personne n’est épargné et la problématique des avis clients concerne tout le monde. De manière générale, les annonceurs peuvent trouver à travers la certification un formidable vecteur de confiance pour leurs sites et leurs applications.

Quel sont les enjeux de modération dans la gestion de ces avis ?

La modération c’est le garde-fou contre les abus. Pour savoir si cette modération est bonne ou non, il faut que cette modération soit conforme aux règles de la certification AFNOR. Certaines entreprises peuvent rejeter trop facilement les avis négatifs et laisser passer les avis positifs systématiquement.

La norme faire référence à deux types de modération, la modération a priori, c’est-à-dire avant d’être déposé. Le modérateur vérifie qu’il n’y a pas d’injures, de propos racistes ou qu’il n’y ait pas de propos diffamatoires. Il peut également identifier des avis qui semblent incompréhensibles, trop élogieux ou inversement trop négatifs.

Le second type de modération est la modération a posteriori, après avoir posté l’avis sur le site, l’entreprise a la possibilité de retirer cet avis avec les mêmes motifs de rejet que la modération a priori. Les visiteurs du site et les professionnels concernés ont également la possibilité de signaler des avis suspects.

On veut que cette modération soit complètement transparente et justifiée et c’est d’ailleurs cette transparence qui régit la certification NF Service.

Comment est-ce que les entreprises aujourd’hui se protègent face aux faux avis ?

Les entreprises les plus matures sur ce sujet ont mis en place une multitude de contrôles en interne qui vont leur permettre de détecter au plus vite ces faux avis à travers des systèmes d’algorithmes, l’identification des adresses IP suspectes ou certains profils récurrents.

Ces sites ont notamment la possibilité via une veille constante de rejeter ou de mettre sous surveillance certains auteurs jugés suspects.

L’analyse des données permet de repérer certains phénomènes suspects. Si par exemple d’habitude un restaurant a 5 avis déposés par jour et qu’un jour il en reçoit plus de 50 dans la journée.

Ces dispositifs et ces alertes font partie des exigences de certification NF service « Avis en ligne ».

Author:
Jérémie Mani, président de Netino by Webhelp, Social Media & Digital Content