10 conseils pour éviter de mettre à mal votre e-réputation en provoquant un Bad Buzz

Le Bad Buzz est une crise digitale pouvant mettre à mal la réputation de votre entreprise. Qu’il éclate sous forme de post Facebook ou de tweets hargneux d’internautes, le Bad Buzz est réputé pour sa rapidité et sa difficulté à être contrôlé, et il ne faut jamais le sous-estimer !

La semaine dernière on vous présentait 5 crises qui avaient affolé les réseaux sociaux ces deux dernières années, pour que vous puissiez comprendre en quoi consiste un Bad Buzz, mais aussi les conséquences néfastes que ce type de crise peut avoir sur votre réputation.

Dans ce second article, nous vous livrons 10 conseils qui vous permettront d’éviter de commettre l’irréparable, car 82% des crises proviendraient des départements communication et marketing des entreprises (selon une étude annuelle menée par Visibrain et Nicolas Vanderbiest en 2017).

Des chiffres qui prouvent qu’aucune entreprise, pas même la vôtre, n’est à l’abris d’un Bad Buzz !

 

1. COMPRENDRE L’UNIVERS DES RESEAUX SOCIAUX

L’univers des réseaux sociaux est un monde d’instantanéité en perpétuelle évolution. Être présent sur Facebook, Twitter, Linkedin, ou encore Instagram, est aujourd’hui essentiel pour promouvoir efficacement votre marque, mais aussi pour surveiller ce que l’on dit d’elle et de vos concurrents.

En 2019, une bonne image de marque est forcément véhiculée (en partie) par les réseaux sociaux.  Cette e-réputation se forge aussi bien grâce à l’avis des internautes que par le ressenti de vos employés (qui pourront constituer d’excellents ambassadeurs de votre entreprise).

Pour éviter un  Bad Buzz il est essentiel de savoir à qui l’on parle, où et comment. Faites donc attention aux outils avec lesquels vous communiquez. Vérifiez si ces derniers sont publics ou privés, quels formats y sont privilégiés. Choisissez de développer votre marque sur un réseau qui vous correspond et qui vous permettra de vous sentir à l’aise avec vos valeurs.

Souvent certaines marques font un mauvais usage des réseaux sociaux et engendrent des crises par manque de maîtrise d’un format ou de l’univers Social Media. Faites donc attention lorsque vous utilisez des hashtags par exemple… une erreur est parfois vite arrivée !

 

2. IDENTIFIER LES SUJETS SENSIBLES

Une fois que vous maîtrisez les différents réseaux sociaux, songez à identifier les sujets sensibles capables d’engendrer un Bad Buzz.

Lorsque vous souhaitez créer une campagne ou poster un contenu à destination des réseaux sociaux, il est primordial de réfléchir à l’impact que ce contenu aura sur votre audience.

Dans un premier temps il est important d’éliminer tous les sujets sensibles pouvant atteindre une communauté ou un groupe de personnes défini. Ainsi, à l’aide d’avis multiples, et même d’un comité éthique (comportant des personnes de croyances, de milieux et de métiers différents) concentrez-vous sur votre message pour voir si celui-ci ne pourrait pas véhiculer un message raciste, homophobe, antisémite ou sexiste.

Sachez par exemple que les sujets sur la discrimination ethnique/nationale auront généré près de 23% des crises en 2016 (source : Sophie Licari, communication Stratégique).

 

3. VEILLER POUR MIEUX PROSPERER

Une fois les sujets sensibles identifiés, passez à la veille sur les réseaux sociaux !

Elle peut sembler secondaire, mais elle est très utile pour identifier rapidement les tendances, et notamment les points négatifs et signaux faibles  sur les réseaux sociaux (ou encore les sujets d’actualité de votre secteur).

Faire une veille régulière vous évitera de publier votre contenu si celui-ci fait échos à un événements dégradants  pour votre marque. Par exemple on évitera de mettre en avant un produit contenant de l’huile de palme si c’est un sujet qui fait débat dans l’actualité à ce moment précis.

De plus, la veille vous permettra d’être beaucoup plus réactif. Plus vous repérerez tôt des messages négatifs au sujet votre marque, plus vous aurez de chance d’éviter la crise en réagissant vite ! Pour ce faire, regardez ce que l’on dit de vous sur les forums dédiés à votre secteur d’activité, les sites de notations (TripAdvisor ou Google Reviews) ou qui vous ont déjà fait de la mauvaise publicité.

 

4. RELIRE PLUSIEURS FOIS SON CONTENU

Pour mener une campagne efficace et éviter toutes les polémiques dommageables, faites attention aux détails. Une fois que le message de votre contenu a été validé, il est important de bien le relire pour éviter de laisser passer des fautes d’orthographe par exemple.

De plus, réfléchissez bien au double sens si vous choisissez d’intégrer du second degré dans votre campagne sous forme de blagues ou de jeux de mots, car ils peuvent être perçus comme des messages douteux par certaines personnes.

 

5. DRESSER DES SCENARIOS DE CRISES

Pour anticiper un Bad Buzz réfléchissez à la manière dont la crise peut se déclarer, et ce grâce à la liste des sujets sensibles que vous aurez définie avant. Une crise sur les réseaux sociaux peut avoir une multitude de points de départ (photo, vidéo, montage etc., réseaux sociaux différents…). Vous projeter vous permettra de mieux faire face aux Bad Buzz le moment venu, et ainsi de le gérer en toute tranquillité.

Posez-vous les questions suivantes : Quel problèmes avons-nous déjà rencontrés ? Quels sont les points négatifs récurrents que les internautes relèvent à notre sujet ? A quel type de crise mon secteur a-t-il déjà fait face ?

Réfléchissez à tous les scénarios possibles en interrogeant plusieurs membres de votre équipe, et en leur demandant comment ils penseraient gérer ces crises.  Tous les avis sont bons car chaque employé a une expérience différente des réseaux sociaux et des secteurs abordés.

 

6. PREPARER UN ARGUMENTAIRE SOLIDE

Après avoir dressé les différents scénarios, vous pouvez préparer un argumentaire adapté à chaque cas potentiel. Dans tous les cas, votre message devra être bienveillant envers votre communauté, mais aussi transparent.

Assumez vos erreurs s’il y en a et sinon, expliquez clairement le message que vous avez cherché à transmettre : « Attention à ne pas minimiser l’affaire ou se dégager trop vite de ses responsabilités, avertit Marie Muzard (experte en communication sensible) dans un entretien journal les EchosLa meilleure ligne de défense à adopter est de reconnaître ses faiblesses. Je conseille souvent aux entreprises de plaider coupable avant de dérouler leur argumentaire. Et si la situation n’est pas claire, mieux vaut pointer les certitudes et s’engager à faire rapidement le clair sur l’affaire. »

Vous pouvez aussi créer des Template adaptés à vos différents réseaux sociaux de manière à y intégrer vos réponses ou excuses le moment venu.

 

7. FORMER SES EQUIPES A LA GESTION DE CRISES

Les Bad Buzz surviennent souvent en soirée, les weekends et durant les vacances, car les internautes sont plus connectés durant ces périodes (ayant plus de temps pour eux). Au contraire, vous et vos équipes risquez ne pas être dans vos locaux durant ces moments, et donc peu à l’affut des problèmes.

Il est donc essentiel de former vos employés (notamment en Community Management) en leur donnant tous les outils nécessaires à la gestion de crise, et de désigner les acteurs qui seront disponibles 24h/24 et 7J/7 pour y répondre.

Une fois que vous avez élaboré la liste de toutes les crises potentielles, préparez une liste de questions-réponses indiquant la procédure à suivre. Cela permettra à vos équipes de bien gérer en douceur un éventuel Bad Buzz en votre absence.

 

8. PRENDRE EN COMPTE LES CRITIQUES

Si vous remarquez que votre marque est la cible récurrente de certaines critiques, essayez d’inverser les tendances en répondant aux attentes des clients mécontents. Cela vous évitera de déjà avoir une audience réfractaire si une crise survient. Car comme le précise très justement Marie Muzard (aux Echos) « La crise sera d’autant plus grave si des clients, des actionnaires, voire des salariés ressentent des émotions négatives. De même, il faut se méfier de la peur, car elle est propice aux effets de contagion ».

 

9. ENTRENIR UN LIEN PRIVILEGIE AVEC SES CLIENT

Pour éviter les critiques, entretenez un lien fort avec vos clients. Plus ce dernier sera concret, moins vous aurez de chance de vous attirer les foudres de votre audience.

Gardez à l’esprit que les internautes aiment se sentir privilégiés. Vous pouvez par exemple créer des jeux concours, mettre certains internautes en avant sur votre bannières Facebook, ou encore contacter les plus actifs pour faire d’eux vos ambassadeurs. Ainsi votre communauté sera vous apprécier, et pourquoi pas vous défendre si jamais vous êtes attaqué !

Répondez donc régulièrement aux questions et remarques des internautes. Si plus 30% d’entre eux sont mécontents, privilégiez cependant une réponse collective.

10. SAVOIR FAIRE PREUVE DE PATIENCE

Dernier élément à prendre en compte : la patience.

Souvent on a tendance à vouloir réagir tout de suite lorsque l’on se sent attaquer. Cependant, ce type de réaction sur les réseaux sociaux de la part d’une entreprise est souvent une erreur.

Ne dégainez par trop vite votre arsenal d’arguments, car parfois certains commentaires négatifs n’en valent pas la peine. Votre stratégie de prévention de crise est là pour vous rassurer et vous faire prendre conscience de ce qu’est un vrai Bad Buzz, ou seulement une petite vague de critique.

Avant de réagir, identifiez les personnes qui commentent négativement sur vos réseaux sociaux. Rassurez-vous, parfois il s’agit seulement de trolls.

 

L’anticipation sur les réseaux sociaux demande une préparation particulière, qui est encore bien trop souvent négligée par les entreprises !

Pour tenter d’empêcher un Bad Buzz, ou limiter sa propagation, vous devez comprendre vos sujets sensibles, surveiller de près les conversations de votre audience, faire preuve de rigueur et de recul dans l’élaboration de vos campagnes et être prêt humainement, avec les bons process, en cas de crise.

Enfin, tout comme on pardonne à une ami proche ses erreurs, vos clients peuvent passer outre certaines de vos erreurs s’ils se sentent assez proches de votre marque. Faites de vos clients vos premiers ambassadeurs !

 

 

 

 

 

 

 

 

Jérémie Mani, président de Netino by Webhelp, Social Media & Digital Content