CAS CLIENT

L’opérateur leader du secteur des télécommunications

Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde. Le Groupe sert 264 millions de clients dans le monde en 2019, dont 204 millions de clients mobile et 20 millions de clients haut débit fixe. Orange est présent dans 27 pays et multiplie aujourd'hui les investissements, tout en axant sa stratégie télécom sur la commercialisation d'offres haut de gamme.

Les enjeux d'Orange

Orange est régulièrement sollicité sur les médias sociaux pour des demandes en lien avec le service client. Ils ont donc besoin d’une solution multiple pour rediriger les consommateurs vers les différents canaux SAV existants et apporter des réponses standardisées sur une grande variété de cas.

Apporter une réponse rapide

La réponse apportée par Netino

Nos agents utilisent notre propre outil de modération, Moderatus, dont nous sommes propriétaires pour les pages Facebook, Google reviews et Instagram. Cela, nous permet de traiter rapidement et efficacement les messages reçus.
Nous avons également intégré Hootsuite pour Twitter, et nos opérateurs répondent en natif sur les forums SAV.

Le travail de nos modérateurs participe aussi à la protection de l’image de marque d’Orange avec :

• la modération des contenus publics illégaux, portant gravement atteinte à l’image de la marque, ou contenant des informations privées sensibles (coordonnées personnelles postées par l’internaute, etc)

• des réponses standardisées aux sollicitations les plus fréquentes (cela permet de répondre aux cas clients dans 85% des cas)

• une redirection des cas complexes/sensibles auprès des responsables de communication digitale Orange par un email d’alerting

Technique

Environ 58 000 commentaires traités

Rapidité

Avis site agence.orange.fr : 20 min
Google review boutiques Orange : 42 min
Orange France Facebook : 50 minutes

Efficacité

85% de cas client répondus uniquement via médias sociaux

En image : comment répondons-nous aux clients d'Orange ?

Sur les réseaux sociaux et les forums

L'avis de notre client

Isabelle Spanu

Responsable réseaux sociaux Orange France

« Nous sommes sollicités au quotidien sur les medias sociaux par nos clients et prospects à propos de nos offres, produits et services. ,Pour nous permettre d’être le plus réactif possible dans les réponses apportées à ces demandes, nous avions besoin d’une solution efficace. Netino by Webhelp, nous a permis d’assurer une présence 24/7 grâce à la mise en place d’une équipe dédiée et adaptée à nos besoins, dans une approche cost-effective. L’alerting permet aussi à nos équipes de communication d’être plus sereines pour piloter l’activité sur les réseaux sociaux... »