3 conseils à suivre pour une expérience client gagnante sur les médias sociaux

Dans un monde de plus en plus digital, asseoir une présence sociale est devenu fondamental pour les marques afin de bâtir une relation fidèle avec leur clientèle cible, en restant à l’écoute de ses besoins et en résolvant ses problèmes.

Chaque jour, de plus en plus d’interactions clients se produisent sur les sites web et les réseaux sociaux, ces derniers jouent donc un rôle majeur dans l’attractivité d’une entreprise auprès de ses clients et prospects. D’ici 2020, 85 % des échanges avec un client s’effectueront sans intermédiaire humain, d’après l’étude Gartner Prédictions 2020.

Comment répondre aux attentes des clients sur les médias sociaux ?

#1 Être à l’écoute

Les clients souhaitent de plus en plus bénéficier d’un service personnalisé de la part de l’entreprise avec laquelle ils interagissent, c’est-à-dire échanger avec une personne qui comprend rapidement ses besoins. Twitter et Facebook permettent ainsi de rentrer directement en contact avec les clients et offrent la possibilité d’envoyer des messages privés, créant une sorte de centre d’appels virtuel grâce auquel il est possible de converser avec un client hors de la sphère publique. Facebook propose également aux marques d’afficher sur leur page une icône « Très réactif » face aux demandes des internautes, preuve de leur engagement dans un service client de qualité. Par exemple, la page Facebook d’Ikea France détient le badge « Très réactif » aux messages, c’est-à-dire que la marque a un taux de réponse de 90 % des messages privés et a un taux moyen de réponse inférieur à 5 minutes.

Malgré tout, les missions du service client ne se limitent pas à la simple résolution des problèmes. C’est pourquoi il est important de faire vivre une expérience positive à ses clients sur les réseaux sociaux, par exemple en organisant des jeux-concours. En effet, bien utilisés, les réseaux sociaux offrent un formidable avantage compétitif. Par exemple, Starbucks invite ses clients à faire des recommandations sur sa page Facebook pour améliorer ses services et ses menus. Ils peuvent même inventer des recettes, dont certaines seront intégrées à la carte.

Mettre au cœur du système la voix du client est également une manière de répondre à ses attentes. Par exemple, Sushi Shop, dans une démarche d’amélioration continue de sa satisfaction client, a mis en place une écoute basée sur les retours sur la qualité perçue de ses produits et de ses actions (carte, prix, restaurants, campagnes promotionnelles…) pour adapter en permanence son offre. Ils ont aujourd’hui matière à réflexion pour alimenter leur stratégie de communication et commerciale.

#2 Analyser le comportement des internautes

Le suivi des comportements en ligne permet d’identifier les points forts d’une marque, mais aussi les aspects à améliorer. Par exemple, lorsque Dell a lancé son nouvel ordinateur portable Dell XPS 13, il ne lui a fallu que quelques heures pour observer un mécontentement général sur les médias sociaux. La firme avait en effet annoncé un prix beaucoup trop élevé. Grâce à son écoute attentive du web social, Dell a pu résoudre ce problème et éviter un lancement de produit désastreux.

Ainsi, pour analyser le comportement des internautes sur les réseaux sociaux, il existe 5 KPI indispensables à suivre avec le social listening.

• La mesure de la diffusion de vos contenus sur les réseaux sociaux vous permet de mieux cerner quels sont les médias les mieux adaptés pour la distribution de vos contenus et quels sont les utilisateurs de chaque réseau. KPI à analyser : portée des publications sur les réseaux sociaux.
• Plus le nombre de vos publications sur les réseaux sociaux sera important, plus vous connaîtrez vos utilisateurs et, surtout, les contenus qu’ils préfèrent. KPI à analyser : nombre de publications sur les réseaux sociaux.
• Les membres de votre communauté doivent être connus de manière quantitative, mais surtout qualitative. KPI recommandé : nombre total de followers et profil des followers types.
• La participation de votre communauté vous permet de mesurer la portée de vos publications et analyser les contenus les plus efficaces. KPI recommandé : engagement de la communauté mesuré en clics sur la publication, likes, shares, commentaires, retweets, favoris, etc.
• Le nombre de mentions de votre marque dans les médias sociaux par rapport à votre marché. Certains secteurs génèrent un nombre important de mentions (beauté, mode, etc.) alors que d’autres connaissent peu de retour client sur les médias sociaux (banque, par exemple). En outre, le social listening permet de mesurer le pouvoir des réseaux sociaux, puisque sur le net, le moindre faux pas est catastrophique pour une marque. Après avoir triché sur les contrôles anti-polluants aux États-Unis, Volkswagen s’est retrouvé au cœur d’un scandale mondial qui n’a pas laissé les internautes indifférents. KPI recommandé : nombre de mentions reçues par votre marque sur les réseaux sociaux.

#3 Offrir une expérience unique et authentique

Il est nécessaire de mettre en place une stratégie cross-canal, avec à chaque stratégie d’approche du client son réseau social. En effet, alors que Facebook promet des rapports privilégiés avec ses consommateurs, Twitter est davantage destiné à une clientèle hyper connectée et pour la plupart « digital-native ». Ainsi, le choix de créer une page Facebook, un fil Twitter et/ou un compte Instagram dépend essentiellement de l’image que la marque souhaite donner aux consommateurs et de la nature du lien qu’elle souhaite créer avec sa communauté.

Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus friands de contenus visuels, tels que les photos ou les vidéos. C’est pourquoi les plateformes de partage sont largement plébiscitées par les utilisateurs : Snapchat, Periscope, Instagram, etc. Amener, par exemple, ses consommateurs dans les coulisses de son entreprise grâce à Periscope, c’est le meilleur moyen d’entretenir sa relation client ! C’est ce qu’a fait BarkBox pour promouvoir leurs box destinées aux  animaux domestiques en montrant des chiots dans leurs bureaux depuis Periscope. Cette vidéo est rapidement devenue virale sur les médias sociaux. En effet, le streaming vidéo crée ce sentiment d’urgence et d’exclusivité chez des clients qui ont la sensation d’être privilégiés en étant aux premières loges.

Désormais, le client n’est plus seulement consommateur, il souhaite aussi participer pleinement à la vie de la marque. Il veut intervenir de différentes manières, de la collaboration à la création de produits ou de services, en passant par la stratégie sur laquelle il peut donner son avis sur les médias sociaux. La marque italienne de maroquinerie Furla a bien compris l’importance de faire participer ses clients et a donc lancé un jeu concours « Perfect Match », appelant tous ses fans à travers le monde à poster des photos d’eux-mêmes avec un sac Furla sur les réseaux sociaux. Les internautes se sont largement investis dans ce jeu concours, enthousiastes de pouvoir montrer leurs tenues avec un sac Furla.

Essentiels dans la relation client d’aujourd’hui, les réseaux sociaux sont donc devenus des outils majeurs pour les marques, qui peuvent impliquer leur clientèle au quotidien.

Et vous, avez-vous des conseils à partager avec nous pour une expérience client positive sur les réseaux sociaux ? Dites-les nous en commentaires !