3 outils pour gérer votre relation client sur les Réseaux Sociaux
Gérer sa relation client sur les Réseaux Sociaux sans outil, c’est un peu comme vouloir courir un marathon sans préparation. Sur les premiers kilomètres tout va bien, mais au bout d’un certain temps vous commencez à vous sentir fébrile.
Les outils de gestion de la relation client deviennent indispensables pour optimiser votre gestion des réseaux sociaux. On vous en présente 3 que l’on rencontre souvent chez nos clients et qu’on aime beaucoup utiliser !
Hootsuite
Le leader de la gestion des réseaux sociaux est également largement utilisé pour la relation client sur ces réseaux sociaux. Vous trouverez une plateforme tout-en-un qui vous permettra de faire le lien entre ligne éditoriale, vos campagnes et vos messages entrants sur plus de 35 réseaux sociaux.
Côté relation client Hootsuite permet une collaboration efficace entre les équipes grâce à la configuration de rôles clairs qui vous permettra de sécuriser l’accès à vos comptes sociaux. Grâce aux niveaux d’autorisation personnalisés, vous pouvez laisser vos employés accéder uniquement aux profils, aux autorisations et aux réseaux dont ils ont besoin.
Une fois votre équipe configurée vous pourrez assigner des messages entrants aux bonnes personnes de l’équipe et booster vos délais de réponse. Plus de messages laissés sans réponse ! Enfin dans faits…
Vous pouvez créer des flux personnalisés de contenu et les organiser comme vous le souhaitez : par équipe, typologie, média sociaux…
Une demande concerne votre SAV ? Votre Community Manager peut taguer la mention avec le hashtag #SAV et votre équipe SAV pourra retrouver cette mention avec une recherche dans la plateforme.
Petit plus, via l’intégration d’application tiers telles que Brandwatch ou Reviewtrackers vous pouvez intégrer de nouvelles conversations sur d’autres canaux comme les forums ou les sites d’avis.
Ce qu’on aime moins est la difficulté à gérer un volume important de canaux différents et de messages entrants. On s’y perd assez vite dans la plateforme lorsqu’on possède plus de 20-30 pages à gérer avec des centaines de messages entrants quotidiennement. Cela ne concernera qu’une minorité d’entre vous.
Prix indiqué :
Accessible à tous, le forfait mensuel va de 25€/mois pour le forfait « Professional » à 599€/mois pour le forfait Business
Dimelo
Dimelo est devenu un incontournable de la relation client omni-canal. Son champ d’action s’étend donc sur tous les canaux digitaux : l’email, le chat, les communautés et bien sûr les réseaux sociaux.
La plateforme s’adresse davantage à de plus grandes entreprises qui doivent gérer un volume important de messages entrants sur les réseaux sociaux.
On apprécie la gestion d’équipe automatisée. Vous avez par exemple décidé de dédier 2 personnes sur Twitter et 3 personnes sur Facebook Messenger, mais un matin vous avez un nombre important de messages entrants sur Messenger suite à une campagne marketing qui a buzzé. Dimelo détermine automatiquement combien de personne affecter à chaque canal et cela en temps réel !
La plateforme vous permet notamment une intégration facile à votre CRM essentielle dans la relation client sur les réseaux sociaux pour deux raisons principales :
- L’accès à la fiche client enregistrée dans votre CRM si elle existe.
- L’enrichissement de votre CRM via les informations récoltées des conversations clients sur les réseaux sociaux.
Le petit plus : Dimelo Social repose sur un algorithme auto-apprenant pour identifier les motifs de contact, router les messages vers les experts métiers pertinents, suggérer des réponses et filtrer les messages non utiles au traitement de la demande.
Ce qu’on aime moins est la dichotomie entre contenu et conversation. A l’inverse d’Hootsuite, Dimelo n’intègre pas la partie contenu et reste focalisé sur les messages entrants. On pense que le contenu est indissociable des conversations, c’est lui qui souvent donne le ton et explique le contexte de la conversation.
Prix indiqué :
Non indiqué
Sprout Social
Sprout Social est sûrement la plateforme la plus intuitive que nous ayons testée. Très proche de Hootsuite qui se veut tout-en-un de la planification à la veille, en passant par le reporting. Sprout Social n’est pas qu’un outil marketing, c’est un réel outil de la relation client sur les réseaux sociaux.
Il est difficile de faire plus simple et UX friendly que leur Smart Inbox :
- Tous vos messages sur un seul stream
- Une vision claire des messages qu’il reste à traiter
- Des filtres par profils
- Des indicateurs clairs sur l’activité d’un utilisateur ainsi que son historique de conversation qui apparaît intuitivement
- Une intégration à ZenDesk qui vous donne la possibilité de créer directement des tickets depuis plateforme
Le petit plus de Social Sprout est la solution de social listening intégrée qui vous permettra d’avoir des insights clés dans le monitoring de votre relation client comme le sentiment de ces réponses. Vous aurez aussi la possibilité de suivre des mots clés spécifiques comme votre marque et produits ainsi que tous les hashtags de #votremarque pour pouvoir engager vos clients au-delà de vos owned media.
Ce qu’on aime moins, comme pour Hootsuite, c’est la rapide saturation de la Smart Inbox lors de vos pics de messages entrants. Si vous avez les capacités d’y répondre rapidement tant mieux, sinon vous risquez de vous perdre dans votre inbox comme on se perd dans une ancienne adresse mail Wanadoo qui déborde de spam.
Prix indiqué :
De 99$ par mois pour l’offre Premium (5 profils sociaux) à 249$ pour l’offre Enterprise (10 profils sociaux et l’accès à l’ensemble des fonctionnalités de la plateforme).
Cette petite sélection est très subjective et on vous invite à découvrir d’autres acteurs comme Falcon.io qui est également très complet, Buffer sûrement la plateforme la plus simple à utiliser et adapté aux plus petites entreprises ou encore les français AgoraPulse et Alcméon, ou le très complet Sprinklr.
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