4 astuces pour gérer sa relation client sur Facebook

67% des consommateurs vont à présent sur des réseaux comme Twitter ou Facebook pour leur service client (JD Power).

La relation client sur les réseaux sociaux, également appelée Social CRM, représente désormais un des piliers de l’expérience client. Les différents comptes sociaux des marques, d’abord créés pour des raisons marketing et de communication, sont aussi devenus l’exutoire des détracteurs et mécontents qui n’hésitent pas à interpeller les marques en public pour appuyer leur mécontentement. En parallèle, laisser des demandes de clients sans réponse a un effet très négatif sur la réputation de la marque.

Facebook reste le premier réseau social en France et le plus utilisé pour rentrer en contact avec une marque. Comment alors l’utiliser au mieux pour établir une relation de confiance entre une marque et ses clients ?

On vous présente 4 astuces pour gérer au mieux votre relation client sur Facebook !

1- Répondre précisément et sans blabla

Lorsqu’un internaute s’adresse à une marque sur les réseaux sociaux, celui-ci ne veut pas savoir à quel service de l’entreprise il s’adresse, il veut simplement une réponse à sa question.

Si vos réponses prédéfinies peuvent répondre à une grande partie des demandes que vous recevez, méfiez-vous de leur utilisation excessive, vous risquez de répondre à côté !

Pour éviter les nombreux aller-retours qui s’avèrent chronophages et frustrants pour le client, prenez le temps de bien comprendre la demande et d’en faire une réponse courte et efficace.

On ne répond pas sur Facebook comme l’on répond à un mail. Il s’agit de respecter les codes Facebook, d’être direct tout en respectant la tonalité de votre image de marque. Une bonne pratique est de toujours personnaliser sa réponse avec le prénom de la personne.

2- Rester sur le même canal

Selon une étude Dimelo, 50% des entreprises françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux. Ce sont de nombreuses situations dans lesquelles le client devra jongler entres différents canaux, parfois différents interlocuteurs, réexpliquer sa situation…

Rester sur Facebook autant que possible vous permettra de :

  • Satisfaire votre client en lui donnant une réponse sur le canal qu’il a choisi pour vous joindre
  • Montrer à votre audience que vous êtes réactifs et que vous apportez de vraies réponses aux demandes clients
  • Favoriser le dialogue en restant sur un même canal

3- Passer par Facebook Messenger pour les sujets sensibles

Vous avez besoin de l’adresse mail du client, de son numéro d’identification ou encore son numéro de téléphone pour pouvoir le retrouver dans votre base de données et répondre au mieux à votre client ? Invitez-le à vous contacter sur Facebook Messenger.

En invitant l’internaute à vous contacter sur Messenger vous réduisez les risques de bad buzz et d’escalade de plaintes d’une même personne. Votre page ne doit pas se transformer en mur de plaintes, elle doit rester un lieu d’échanges.

De manière générale, lorsque votre réponse n’a de la valeur que pour cette personne et n’intéresse pas les autres fans, il est souvent judicieux de passer en privé !

4- Utiliser les étiquettes et les notes

Via la boite de réception Facebook vous pourrez trouver de précieuses informations pour appuyer vos discussions.

  •  A propos : des informations sur le profil Facebook et depuis quand la personne aime votre page
  • Étiquettes : un élément clé qui vous permettra de ranger vos contacts comme sur votre CRM. Vous pourrez ensuite effectuer des recherches par étiquette. Vous pouvez par exemple définir une étiquette « influenceur » pour établir un ordre de priorité à leurs réponses.
  • Notes : elles vous permettent d’introduire des commentaires plus longs toujours dans le but d’améliorer votre connaissance client lors de futurs échanges.
  • Activité : vous retrouverez là certaines interactions que l’internaute a pu avoir avec votre page Facebook. S’il a déjà participé à un de vos événements.

Une bonne relation client sur Facebook demande un réel travail d’adaptation pour vos équipes et l’élaboration d’une stratégie adaptée. C’est un canal à part qui intègre une nouvelle dimension temporelle et vous permet d’être toujours plus proche de vos clients.

Jérémie Mani, président de Netino by Webhelp, Social Media & Digital Content