5 astuces pour gérer et améliorer vos avis Google My Business

Nous avons vu dans un précédent article les 3 raisons de soigner ses avis Google My Business. Ils représentent un élément décisif dans le processus d’achat, dans la maîtrise de votre e-réputation mais aussi votre référencement Google. L’importance de ces avis, difficilement contrôlables, demande un réel travail d’optimisation, faites-en sorte d’obtenir des avis de qualités et si possible des avis positifs qui profiteront à votre marque.

Nous allons vous montrer 5 astuces pour optimiser vos avis Google My Business.

1/ Demandez à vos clients leurs avis

En fonction de votre entreprise les méthodes de demande de recommandations et d’avis seront légèrement différentes. Dans la restauration et l’hôtellerie où le contact avec le client se fait au sein de l’établissement il est possible d’ajouter un écusson « notez nous sur Google » sur vos murs ou votre comptoir comme pour Trip Advisor.

De manière générale vous pouvez également demander directement à vos clients, à l’oral ou par mail, une recommandations Google. Cette méthode a pour avantage de maîtriser vos destinataires, vous pouvez par exemple :

  • Cibler les clients qui ont le plus apprécié votre service ou produit :
    • Si un client a déjà fait part de sa satisfaction directement à l’oral ou par mail.
    • Les clients ayant exprimé leur satisfaction sur les réseaux sociaux via une analyse de Social Listening
  • Effectuer un premier test pour mesurer leur satisfaction comme par exemple via un questionnaire de satisfaction. Puis dans un second temps pousser ces clients à partager leurs avis Google.

L’optimisation se joue donc via deux axes principaux : demander à vos clients leurs avis et s’assurer que ces avis soient positifs.

2/ Toujours répondre aux avis

Une fois avoir mis en place les bons process pour générer de bons avis, une nouvelle question se pose : répondre, ou ne pas répondre ? Telle est la question.

Que vos avis soient positifs ou négatifs répondre systématiquement aux avis Google permet de rassurer vos futurs clients sur votre service client et votre disponibilité.

 

C’est un travail qui demande du temps et de la rigueur en particulier pour les messages négatifs et les différents problèmes spécifiques à traiter. Un problème de livraison, un article défectueux, une prestation décevante… tant de raisons pour vos clients d’exprimer leur mécontentement en ligne. Il s’agit alors de contrôler et de répondre efficacement à ces avis.

Si vous pensez que cette démarche demande trop d’effort, n’oubliez pas que :

  • Préalablement à l’achat, 88% des consommateurs consultent des avis clients en ligne, des forums ou des blogs
  • 30% des internautes renoncent à l’achat s’ils trouvent une majorité d’avis clients négatifs
  • 66% des internautes préfèrent repousser l’achat pour réfléchir

*Selon un sondage de l’institut IFOP pour l’entreprise Reputation VIP

3/ Restez à l’écoute de vos clients

Ces différents avis récoltés sont aussi une mine d’or d’information pour votre entreprise. Ils vous permettront de comprendre rapidement ce que vos clients apprécient et les points bloquants pour pouvoir améliorer votre service.

Grâce à ces avis vous pouvez améliorer votre expérience client sur l’ensemble de votre cycle client. Il est important de remonter les conclusions de ces analyses d’avis aux différentes équipes (équipes opérationnelles, équipes marketing…) pour que cette information soit prise en compte dans l’ensemble du processus de satisfaction client.

Inutile de préciser que si votre produit ou votre service n’est pas de qualité, tous vos efforts marketing pour booster vos avis Google n’y changeront pas grand-chose. Par contre améliorer voire redéfinir votre service grâce à ces avis peut réellement impacter votre satisfaction client.

4/ Au-delà des avis, utilisez les témoignages photos Google

Google My Business ne permet pas seulement à vos clients de partager leurs avis mais également des photos directement depuis leur smartphone. D’autant plus que Google facilite et pousse (via des notifications) de plus en plus ses utilisateurs à partager leurs photos sur internet.

Ces photos ont un impact différent des avis sur la perception des utilisateurs. Le facteur humain et l’authenticité sont davantage mis en avant.

Comme dans l’exemple ci-dessus le client peut avoir un premier aperçu (plus honnête que les photos transmises par l’établissement) depuis Google Search ou Google Maps pour sa prise de décision.

 

5/ Utilisez ces avis pour promouvoir votre entreprise sur tous les fronts

Vous avez de nombreux clients heureux qui partagent leurs avis sur Google ? Faites-le savoir !

Vous pouvez intégrer ces avis, recommandations et photos directement sur votre site ou même en physique (Social Wall, impression des meilleurs avis…). Soyez original, il existe différentes façons de présenter ces avis à vos futurs clients : intégrer à vos cartes de visites, à vos flyers, sur les murs de votre établissement, dans vos campagnes Social Ads mais surtout sur votre site internet.

Il est assez facile d’intégrer vos avis Google dans votre site web. Si vous possédez un site WordPress vous pouvez également utiliser certains plugins comme : Google Reviews Widget.

 

Pour conclure cet article, on vous invite à faire un état des lieux de vos avis Google. Essayez de comprendre ce qui motive vos clients à partager leurs avis sur votre entreprise. Partager son avis demande du temps à vos clients et représente généralement un acte réfléchi qui en dit long sur votre expérience client.

 

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