5 erreurs à ne pas commettre dans sa politique de modération

Le web est de plus en plus participatif. Une tendance qui explique la croissance exponentielle des sites comme Blablacar, le bon coin, etc.
C’est indéniable, les internautes postent de plus en plus de contenus en ligne. Et les marques, comme les médias, sont confrontés à un phénomène qui prend de l’ampleur. L’heure de la modération a sonné !

L’enjeu de la modération pour les marques

Certaines marques suivent le courant porteur de la génération de contenus. Elles encourageant leurs clients à partager leurs expériences, leurs photos, leurs témoignages.
De nouveaux contenus se créent et viennent enrichir les supports des retailers, des médias, des classifieds (sites d’annonces) et des plateformes participatives qui gagnent en trafic et en audience.

Cependant, sans maîtrise et sans contrôle, ces éléments de contenu présentent un vrai risque en termes d’image ou de dérive en matière de comportements. Dans les cas extrêmes : scam, arnaque, propos diffamatoire ou pornographique.

Un simple « faux avis », comme un avis posté sur le mauvais produit, peut engendrer une mauvaise expérience utilisateur mais surtout nuire à l’image de marque et à la relation de confiance avec le site.

Plusieurs questions peuvent alors se poser :

• Comment contrôler ces contenus ?

• Quels moyens humains, techniques mettre en œuvre ?

• Est-il nécessaire de mettre en place une équipe dédiée ?

• Avez-vous besoin d’externaliser la prestation de modération ?

Autant de questionnements qui amènent une évidence : il est essentiel de mettre en place une politique de modération.

Modération : quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Erreur n°1 : Ne pas afficher une charte de modération claire

 Mettre à disposition des internautes (dans les CGV) une charte de modération claire permet de diminuer le nombre de contenus non conformes postés par les internautes et donc un gain de temps réel pour le modérateur.

La charte de modération définit et impose des règles très précises en fonction des différents types de publications : textes, images, vidéos.

Par exemple, la charte de modération de Blablacar stipule que le site ne publie pas de photo prise avec deux personnes ou si à l’image, la personne porte un chapeau.

Les internautes ont tout intérêt à respecter ce sens du détail pour être publiés.

Erreur n°2 : Ne pas anticiper les volumes

Comment traiter une augmentation du volume de contenus ? Quels moyens mettre en place pour assurer la flexibilité nécessaire ? A partir d’un certain volume de flux, l’utilisation d’un outil de modération est indispensable pour automatiser la majorité de la modération et limiter l’intervention humaine du modérateur aux contenus les plus sensibles.

Un flux qui explose le soir ? Pour améliorer votre réactivité, repensez votre organisation à moyen et long terme : équipe, paramétrage de l’outil. Vous pouvez également faire appel à un prestataire extérieur pour vous accompagner.

Erreur n°3 : Ne pas mettre en place les KPI de suivi  

 Une modération doit être et rester efficace. Pour mesurer sa qualité, nous insistons sur l’importance de suivre ces KPI :

• Les indicateurs quantitatifs : temps de traitement moyen, délai de traitement moyen, taux de rejet.

• Les indicateurs qualitatifs : motifs de rejet, volume de conformité à la charte.

Par exemple, un temps de traitement long peut signifier que les modérateurs n’arrivent pas à traiter le flux. Conséquence : l’entreprise risque une perte d’interaction avec l’internaute.

Un taux de rejet important peut être dû aux termes trop restrictifs d’une charte de modération. Et il est essentiel de ne pas décourager les internautes.

Ajuster la modération au quotidien est une condition de succès.

Erreur n°4 : Un modérateur à la fois juge et partie

Rester impartial en matière d’avis n’est pas toujours la panacée pour un site de e-commerce. Les avis négatifs sont, pourtant, dans certains cas, intéressants à exploiter.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, ce sont parfois ces avis qui motivent une décision d’achat.

Le modérateur doit rester inflexible, imperméable aux enjeux marketing, parce qu’une modération (trop) drastique peut s’avérer finalement nuisible à l’expérience utilisateur.

A l’inverse, pour un site participatif enclin à chercher du trafic, le modérateur doit redoubler de vigilance pour conserver un bon niveau de qualité de contenus.

Erreur n°5 : Automatiser complètement sa modération

Si l’outil de modération est indispensable en premier filtre, l’intervention humaine est obligatoire dans tous les cas de figure : texte, images, vidéos. Un outil montre rapidement ses limites lorsqu’il s’agit de traiter des contenus sensibles ou de gérer une crise.

Seul l’homme peut escalader un contenu lorsqu’il estime que cela est nécessaire.

Il peut agir immédiatement : supprimer un contenu à risque et transmettre rapidement l’information au service concerné.  Lorsque les alertes automatiques sont générées par l’outil, elles, font beaucoup de bruit, bruit qui n’est pas toujours exploitable pour agir.

Nous vous recommandons de bien rédiger les termes de votre charte de modération, d’analyser régulièrement les KPI de suivi pour repenser fréquemment vos process de traitement de contenus.