6 conseils pour bien réussir à externaliser une modération de contenus

Ce n’est plus un secret, les utilisateurs de sites collaboratifs produisent de plus en plus de contenus.

Chaque jour, ce sont 800 000 annonces postées sur Le Bon Coin. Chaque minute, 300 heures de vidéos sont postées sur Youtube ou encore 48 611 photos sur Instagram.

Et oui, ne devient pas Licorne qui veut !

Le succès de nombreux sites communautaires nait de la capacité de ces acteurs à inciter leurs utilisateurs à générer des contenus qui est au centre de leur apport de valeur.

Pour ces entreprises et/ou marques, la modération de contenus est un sujet clé à double face.

D’un côté, le contenu généré spontanément en ligne est la matière première d’acteurs que nous fréquentons tous chaque jour voire toutes les minutes, Facebook, Twitter, LinkedIn, Airbnb, Tripadvisor, Blablacar ou Leboncoin – pour ne pas citer que des acteurs US.

D’un autre côté, ces mêmes acteurs à portée généralement internationale se retrouvent dans une situation où ils doivent gérer l’afflux de ces contenus sans avoir les moyens ou les compétences en interne pour traiter un volume dont l’explosion n’est pas toujours prévue et qui demanderait même un travail tel qu’il n’est tout simplement pas fait.

Mais pas de modération = danger !

Effet réseau : Comment estimer la montée en charge de vos contenus utilisateurs ?

A ce moment précis, vous vous posez la question ? Ok, mais pour nous, comment cela peut se passer ?

La réponse est assez simple. Si vous êtes en pleine croissance au niveau de votre user generated content, alors vous êtes dans la situation où vous allez avoir besoin de chercher une solution alternative.

Il s’agit d’une taille critique d’avis d’environ 50 000 contenus par mois pour être en souffrance de modération de contenu.

En revanche, si vous êtes une jeune start-up, il va falloir attendre un peu avant que vous n’atteignez une certaine taille critique d’attraction de vos utilisateurs et donc de volume de contenus à modérer.

Avant cette étape, faites-le par vous-même pour mieux comprendre et connaître vos visiteurs et utilisateurs. C’est l’effet réseau : bénéficier de cet effet pour avoir un réel besoin de modération.

Une autre tactique consiste à s’équiper dès le début de vos besoins en modération d’outils adéquats pour anticiper les pics de modération ou forte croissance du volume de contenus produits par vos utilisateurs.

Une fois devenu un acteur sérieux de votre marché, modérer votre contenu va devenir une clé essentielle pour apporter un contenu de qualité à votre communauté.

Mais comment s’y prendre et surtout comment bien réussir son externalisation ?

Etape #1 –Anticiper vos besoins en ressources multilingues

La problématique des langues parlées peut être cruciale dans le plan de développement de votre activité.

Il faut que vous puissiez vous tourner vers des partenaires qui ont la capacité de recruter des personnes pouvant parler toutes les langues dont vous avez / auriez besoin pour modérer les avis.

Astuces :
1/ Cernez bien vos besoins à date voire même anticipez votre développement international s’il est un sujet stratégique au moment de votre réflexion sur l’externalisation de la modération.

Mieux vaut avoir en tête la couverture pays que votre partenaire pourra avoir avant d’être au pied du mur de son incapacité 
2/ Optez pour un partenaire qui est situé dans un bassin d’emploi potentiellement multilingue capable de recruter des modérateurs maîtrisant parfaitement les langues des contenus à modérer.

Questions à intégrer dans votre check-list :
Avez-vous les ressources en interne sur tel ou tel pays ?
Dans le cas contraire, les aurez-vous lorsque j’en aurai vraiment besoin ?

Etape #2 – Faire attention aux langues ‘rares’

Malgré leurs positions géographiques voisines de la France, il est paradoxalement assez difficile de recruter des modérateurs Finlandais, Scandinaves, Polonais, Tchèques ou encore Néerlandais et Allemands.

Si ces pays font partie de votre plan de développement, soyez vigilants dans la capacité à sélectionner un partenaire en modération externalisée au niveau de ces pays.

Astuce : Vérifiez la capacité de recrutement dans les pays désirés. Si vous êtes présent dans la partie Nord de l’Europe ou avez pour volonté de l’être, vous devez vous assurer d’avoir un partenaire capable de recruter des profils adéquats.

Question à intégrer dans votre check-list :
Avez-vous des ressources dans l’Europe du Nord ?

Etape #3 – Avoir une capacité 24/7

Que votre expansion soit hexagonale avec un besoin de contrôle jour et nuit, semaine comme week-end, ou internationale avec un décalage horaire à intégrer comme contrainte  supplémentaire vous devez vous organiser pour couvrir toutes les tranches horaires et ainsi apporter une qualité de contenu qui ne dort jamais !

Exemple le plus complexe : votre entreprise est présente en Amérique latine et en Europe.

Une problématique à traiter sera la  capacité d’avoir des équipes hispanophones pour traiter l’Espagne dans la tranche horaire européenne puis le Venezuela ou le Brésil par exemple avec une organisation RH en quarts déjà rôdée et habituée à travailler pour des continents différents.

Astuce : Choisissez un partenaire qui a soit des sites distants (1 site en Europe et 1 site en Amérique latine pour suivre le même exemple), soit une organisation capable de s’organiser sur des plages horaires de 24 heures.

Question à intégrer dans votre check-list :
Etes-vous capable de gérer des plages horaires de 24 heures ?
Autre point à ne pas négliger : votre communauté, elle, ne travaille pas les week-ends et les jours fériés, elle va donc générer davantage de contenus et ce n’est d’ailleurs absolument pas ce qui vous dérange !

Mais il vous faut un partenaire en modération qui sera en capacité d’avoir les agents pour modérer les contenus émis les week-ends et les jours fériés… Noël, jour de l’An et Sainte Catherine… et surtout à un coût acceptable pour vous.

Etape #4 – Valider un processus et une qualité continue

Externaliser sa modération de contenus implique aussi que vous ayez la possibilité de voir ce qui se passe réellement et d’avoir un œil critique sur :

• Les moyens techniques pour positionner les modérateurs sur les contenus les plus sensibles et optimiser leur traitement.

• L’optimisation des ressources en ayant éventuellement plusieurs projets pour mutualiser des agents et ainsi mieux gérer les pics ou baisses d’activité.

• Une attention sur le management des équipes, des projets et la production des résultats : Quel(s) outil(s) de reporting utilisez-vous ?

• Les moyens de contrôle qualité pour respecter les volumes, les temps de traitement et la qualité des résultats délivrés. Comment faites-vous ?

• Les moyens de formation RH des agents : Sont-ils formés une seule fois ou le sont-ils au long court pour leur montée en compétence ?

Astuce : En choisissant l’externalisation de votre modération de contenu, vous devez définir dès le départ avec votre partenaire un cahier des charges de vos besoins en services et en qualité.   

Question à intégrer dans votre check-list :
Allez-vous me conseiller au niveau des processus qualité pour être tout le temps dans une amélioration continue ?

Etape #5 – Rechercher un prestataire impartial et neutre

Au-delà de sa mission principale de protéger la marque et de respecter une charte de modération bien définie à l’avance pour encadrer le user generated content, la modération est un juste dosage entre valider des contenus qui servent la marque et refuser d’autres qui pourraient la desservir.

Pour les avis clients, en particulier, la tentation est donc assez forte pour les sites, qui génèrent de la valeur avec ces contenus, de ne conserver que les avis ‘positifs’ en leur faveur.

Externaliser sa modération devient donc un enjeu d’apport de valeur pour la marque ou l’acteur auprès de son audience : choisir un partenaire qui s’occupera de cette modération ne doit pas être partie prenante de votre métier ou de votre marché et faire preuve d’une extrême neutralité.

Astuce : Choisir un prestataire qui donne confiance aux internautes de part des caractéristiques neutres sans qu’il soit juge et partie des actions qui sont effectuées.  

Question à intégrer dans votre check-list :
Avez-vous une charte de modération ?
Comment gérez-vous l’impartialité dont vous devez faire preuve ?

Etape #6 – Nécessité d’une expertise en coaching RH

Le partenaire choisi pour externaliser votre modération de contenus doit avoir les capacités et l’habitude du recrutement et de la formation RH.

Avoir de l’expérience en recrutement, savoir sourcer des profils rares ou des langues particulières. Pour bien recruter des profils difficiles, votre futur partenaire doit avoir des réflexes simples comme :

• Consulter les universités locales et chasser des profils étudiants
• Etre en réseau avec des chasseurs de tête
• Poster des annonces de jobs sur des sites de carrière

En terme de formation, il faut que vous gardiez en tête les bonnes pratiques telles que :

• Faire du picking ou de la recherche aléatoire sur les contenus générés et chercher les failles / imperfections pour ainsi réaliser du coaching sur les agents les plus faibles

o   Exemple : éviter les démarches de personne trop strictes ou pas assez strictes

• Faire des étalonnages : demander aux agents de faire une fausse modération pour vérifier leurs aptitudes et travailler avec eux les points de faiblesses

La clé de la réussite d’une modération qualitative : un outil performant au service d’une équipe de modérateurs experts !

Externaliser votre modération de contenus deviendra un point essentiel dans l’évolution de votre business.

Mais il faut garder en tête qu’avant toute chose, le succès de votre bonne modération, internalisée ou externalisée, sera le succès d’une équipe : les agents et leur outil de modération.

Aidée donc par un support technologique, la modération est avant tout l’avis d’êtres humains sur d’autres pour harmoniser son ensemble. Et ceci, quel que soit le volume de contenus. Organisez-vous ou faites-vous donc aider…