CAS CLIENT

Une marque historique

Depuis plus de 50 ans, Nutella a su conquérir le cœur des français et des consommateurs du monde entier grâce à sa pâte à tartiner emblématique, inventée en 1964 en Italie par le groupe Ferrero (CA de près de 10 milliards d’euros), qui est produite chaque jour à deux millions d’exemplaires.

Les enjeux de Nutella

Nous travaillons pour la marque Nutella depuis le lancement de la page Facebook Nutella France.
Nutella étant une marque très présente en Europe et en France, elle est régulièrement sollicitée sur ses médias sociaux, notamment sur Facebook. Les questions mentionnant souvent la marque ou le service client, il était important pour Nutella d’apporter une réponse rapide et adaptée aux internautes.

De plus, sur la page Facebook Nutella, le volume est très fluctuant tous les mois. Il était donc très difficile pour les équipes en interne de savoir exactement combien de personnes dépêcher pour traiter toutes les demandes. Un des enjeux de Nutella était ainsi d’atteindre une certaine flexibilité dans le traitement des messages.

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Notre réponse aux enjeux de Nutella

Nous traitons l’essentiel des messages publiés sur les pages de Nutella depuis notre outil propriétaire Modératus, grâce à une équipe de modérateurs dédiée et renforcée : deux modérateurs en journée, et une équipe mutualisée de nuit, pour garantir un bon traitement des messages et une réponse calibrée aux clients qui en ont besoin.

Le traitement rapide et minutieux des messages, permet aux équipes de Nutella d’être plus sereines. La marque peut désormais assurer une présence complète sur ses réseaux, et montrer l’importance qu’elle accorde aux demandes régulières de ses nombreux clients.

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L'avis de notre client

Maxime Rolland

Digital & Contents Manager chez Ferrero

« Suite au volume important de requêtes émanant des internautes sur nos différents médias sociaux, nous avions besoin de pouvoir gérer efficacement et minutieusement les interventions des internautes sur nos pages pour notamment préserver notre image. Netino by Webhelp a su nous aider dans le traitement des messages pour donner à chacun de nos clients une réponse adaptée, et pour conserver des espaces d’échanges neutres ».