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Orange
Orange
L’opérateur leader du secteur des télécommunications
Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde. Le Groupe sert 264 millions de clients dans le monde en 2019, dont 204 millions de clients mobile et 20 millions de clients haut débit fixe. Orange est présent dans 27 pays et multiplie aujourd'hui les investissements, tout en axant sa stratégie télécom sur la commercialisation d'offres haut de gamme.
Les enjeux d'Orange
La réponse apportée par Netino by Webhelp
Moderatus, notre outil dédié à la modération
Nos agents utilisent notre propre outil de modération, Moderatus, dont nous sommes propriétaires pour les pages Facebook, Google reviews et Instagram. Cela, nous permet de traiter rapidement et efficacement les messages reçus.
Nous avons également intégré Hootsuite pour Twitter, et nos opérateurs répondent en natif sur les forums SAV.
Le travail de nos modérateurs participe aussi à la protection de l’image de marque d’Orange avec :
- la modération des contenus publics illégaux, portant gravement atteinte à l’image de la marque, ou contenant des informations privées sensibles (coordonnées personnelles postées par l’internaute, etc)
- des réponses standardisées aux sollicitations les plus fréquentes (cela permet de répondre aux cas clients dans 85% des cas)
- une redirection des cas complexes/sensibles auprès des responsables de communication digitale Orange par un email d’alerting
Technique
Environ 58 000 commentaires traités
Rapidité
Avis site agence.orange.fr : 20 min
Google review boutiques Orange : 42 min
Orange France Facebook : 50 minutes
Efficacité
85% de cas client répondus uniquement via médias sociaux
En image : comment répondons-nous aux clients d'Orange ?
"Nous sommes sollicités au quotidien sur les medias sociaux par nos clients et prospects à propos de nos offres, produits et services. ,Pour nous permettre d’être le plus réactif possible dans les réponses apportées à ces demandes, nous avions besoin d’une solution efficace. Netino by Webhelp, nous a permis d’assurer une présence 24/7 grâce à la mise en place d’une équipe dédiée et adaptée à nos besoins, dans une approche cost-effective. L’alerting permet aussi à nos équipes de communication d’être plus sereines pour piloter l’activité sur les réseaux sociaux... "