Comment faire de la modération lors des heures non ouvrées ?

Nous sommes dimanche. Un internaute publie un commentaire sur votre site : retailer, web collaboratif, marque ou média. Que se passe-t-il alors ? A l’heure ou la réactivité est clé, quelles solutions envisager ?

Faut-il avoir une personne à demeure 24h/24, 7 jours sur 7 ?

Vous pouvez choisir d’installer un outil de modération automatique qui va traiter une large partie des flux aussi bien textes qu’images. Bien sûr, la modération automatique a ses limites.

Car rien ne vaut l’œil aguerri du modérateur pour juger de la délicatesse d’un propos. Mais le traitement automatisé des contenus utilisateurs fait indéniablement gagner du temps.

Si votre site s’est engagé à répondre aux internautes en moins de 30 minutes, mieux vaut être équipé d’un programme performant !

Lorsqu’un post doit être approuvé…à 01h00 du matin.

Un nouveau profil est posté sur un site participatif un dimanche soir. Une nouvelle annonce est envoyée sur un site de classified ads. Autant de contributions qui nécessitent une approbation (dans un souci de qualité et de cohérence), donc une manipulation humaine…même en pleine nuit ou le week-end.

Quelles solutions ?

Certaines entreprises font le choix de traiter les demandes le lendemain aux heures ouvrées.

D’autres, de créer une équipe en interne pour traiter l’ensemble des flux quelle que soit l’heure de la journée.

D’autres externalisent la prestation pour optimiser les coûts tout en gardant une qualité de service irréprochable. Dans les faits, au moment où le service client est absent, une équipe de modérateurs externalisée prend le relais, ainsi, le contenu est modéré rapidement et dans les meilleures conditions.

Alors, faut-il avoir un modérateur présent en permanence ?

Pas toujours. Première donnée à vérifier : les volumes. Analysez l’activité des internautes lors de la plage horaire 00h/7h00. Il est certain que pour une dizaine de contenus, l’investissement au regard du bénéfice n’est pas vraiment nécessaire.

Mais la réactivité dans tout cela ?

Certes, à l’heure des plateformes d’intermédiation, force est de constater qu’il faut savoir être réactif.

Rappelons-nous, non pas des propos tenus par Jean-Paul Guerlain un vendredi à 13h30, mais de la polémique qui a enflammé les réseaux sociaux tout le week-end appelant au boycott des produits de la marque. Et malheureusement pour elle, la marque n’avait pas mis en place de process pour modérer et répondre aux attaques portées à son encontre, tous les collaborateurs profitant pleinement de leur fin de semaine.

En effet, lors d’une situation de crise, il ne suffit pas de modérer le contenu problématique : il faut également avoir une stratégie de réponse pour éteindre au plus vite le feu des critiques. D’où l’importance de définir des process de réponse, avec des typologies de situation, pour réagir vite et bien dans ce genre de situation. De quoi réfléchir très sérieusement à comment organiser votre modération après 19h et avant 7h00.