Comment optimiser l’expérience client grâce au Social Media ?

LES MÉDIAS SOCIAUX, LE NOUVEL ENJEU D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE

 

Les médias sociaux permettent aux internautes de créer un lien avec la marque :

Aujourd’hui, les clients souhaitent plus qu’une simple relation transactionnelle avec la marque, l’expérience doit perdurer une fois la carte bancaire rangée.

C’est ce que les médias sociaux ont rendu possible : partager une réelle expérience avec la marque et découvrir son identité.

Avec des pages activement animées, la marque montre son souhait de valoriser ses clients et son intérêt pour le feedback de ses consommateurs.

La voix du client y est publique et multipliée, le client retrouve une place privilégiée et devient finalement l’égal de la marque.

La dimension humaine vient donc se placer au cœur de l’interaction.

FAIRE OUBLIER UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE CLIENT

 

Enfin, une présence active et maitrisée sur les médias sociaux, c’est aussi l’occasion pour les marques de faire vite oublier une mauvaise expérience client :

Un voyageur qui a vu son train supprimé, ne peut s’empêcher de sourire lorsqu’il voit la vidéo « saviez-vous qu’il est interdit de s’embrasser sur les quais ? » publiée sur la page Facebook de la SNCF.

Grâce à l’ensemble de ces bonnes pratiques, le consommateur est amené à se sentir davantage lié à la marque.

C’est ainsi que la marque gagne donc progressivement une communauté d’ambassadeurs et de promoteurs, qu’elle devra entretenir et faire croître. Certains ambassadeurs, les plus influents, deviendront ainsi de réels relais pour la marque, et pourront même devenir d’officiels représentants à travers des partenariats avec la marque.

Une stratégie globale de Social Intelligence devient le fondement des organisations et d’une expérience client réussie : écouter pour comprendre et pouvoir agir afin d’améliorer, voici le cercle vertueux Social Media.

 

AVOIR UNE STRATÉGIE D’ÉCOUTE CLIENT ONLINE POUR DÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE D’ENGAGEMENT

 

 

Pour bien identifier ses clients, leurs besoins et leurs attentes, une marque se doit de les comprendre.

En magasin le contact avec le client étant direct, l’observer semble simple.

Sur le web aussi il est possible de les observer sans même qu’ils soient déjà clients ou même qu’ils se soient déjà rendus en magasin.

Les feedbacks disponibles sont démultipliés et l’on peut analyser les retours spontanés des utilisateurs de façon globale afin de mieux cerner les tendances des conversations au sujet de la marque, ou bien de façon individuelle si nécessaire.

COLLECTER DES MENTIONS SUR L’ENSEMBLE DU WEB SOCIAL GRÂCE AU SOCIAL LISTENING

 

 

Pour ce faire, l’identification d’un logiciel de social listening est une 1^ère étape.

Le logiciel collecte des mentions sur l’ensemble du Web Social afin de rendre compte de ce qui se dit sur la marque.

A l’aide d’un paramétrage (qui se base essentiellement sur les pays, les langues, les sources, les thématiques et les mots-clés associés), on va pouvoir collecter des informations pertinentes sur le sujet intéressant la marque et connaitre le sentiment associé.

Pour parfaire le résultat, des analystes se chargent de décortiquer davantage les mentions recueillies et donc de rendre l’analyse digeste et actionnable pour la marque.

DÉTECTER LES SUJETS DE CRISE EN TEMPS RÉEL POUR MIEUX ANTICIPER LES CRAINTES CLIENT

 

Ces logiciels restent paramétrables en fonction des sujets représentant un risque pour la marque :

par exemple, les articles ou les conversations entre utilisateurs concernant l’élevage intensif de poisson pourraient avoir un impact négatif sur la consommation de produits comme les sushis.

Ainsi, Sushi Shop a notamment inclus ce sujet dans la collecte quotidienne de mentions à risque afin de maîtriser le sujet en temps voulu.

Effectué tous les jours, ou parfois plusieurs fois par jour, l’alerting peut permettre d’identifier suffisamment en amont des sujets de buzz potentiels et ainsi d’être réactif.

Découvrez comment mettre en place une stratégie d’intervention sur les médias sociaux

METTRE EN PLACE SES OBJECTIFS

 

Mettre au cœur du système la voix du client pour mieux répondre à ses attentes

C’est à vrai dire, l’analyse que devraient réaliser toutes les marques : quoi de mieux pour une marque que de recevoir des enquêtes de satisfaction spontanées à chaque moment de la journée, 365 jours par an ?

Pour que cette analyse soit pertinente, il est important de la faire correspondre à des objectifs concrets :

Par exemple, Sushi Shop, dans une démarche d’amélioration continue de sa satisfaction client, a mis en place une écoute de la voix du client basée sur les retours sur la qualité perçue de ses produits et de ses actions (carte, prix, restaurants, campagnes promotionnelles…) pour adapter en permanence son offre.

C’est ainsi qu’ils ont aujourd’hui matière à réflexion pour réorienter leur stratégie de communication et commerciale.

Une fois que l’on a su écouter les consommateurs, comprendre la vision qu’ils ont de la marque, la relation qu’ils entretiennent avec elle, la mise en place d’une stratégie d’intervention s’impose.