Comment tirer profit des avis clients pour générer de la valeur ?

Le numérique participe à la modification des comportements d’achat.

De plus en plus de consommateurs se renseignent sur le web avant d’acheter. C’est un fait.

92% des internautes interrogés font des recherches sur la toile avant de confirmer leur choix. C’est le chiffre révélé par une étude réalisée par l’agence Brightlocal.com.

Les analyses réalisées en interne par Bazaarvoice (fournisseur de solutions de logiciel-service en mode SaaS pour les e-commerces) montrent que 88% des internautes français consultent les avis consommateurs sur les sites avant d’acheter un produit.

Conclusion logique : le taux de conversion est bien meilleur lorsqu’un internaute consulte un avis avant d’acheter.

Voilà pourquoi les avis sont clés. Parce qu’ils influencent très clairement la décision d’achat de l’internaute.

Nous sommes entrés dans l’ère de la confiance de consommateur à consommateur.

Estimés plus fiables que les articles de presse, les avis générés par les utilisateurs sont de véritables facteurs de crédibilité et de réassurance pour leurs pairs.

Par ailleurs, en plus du business potentiel supplémentaire que cela représente, recueillir et agréger des avis constitue une précieuse base d’informations, pour améliorer la conception et la fiabilité des produits et/ou des services vendus.

Alors comment exploiter au mieux ces users generated content ?

Les avis dont l’authenticité est prouvée ont plus de valeur

Créer de « faux avis » est facile. La fraude existe.

Elle est heureusement marginale.

Pour les clients de Bazaarvoice, les chiffres sont précis : 2% environ des avis de consommateurs qui sont « postés » sur Internet et soumis aux filtres automatiques sont déclarés douteux et vérifiés manuellement : parmi ces 2%, seulement 15% seront effectivement confirmés soit 0.3% des milliers d’avis déposés chaque jour.

Une « fausse critique », « une éloge fictive », « l’avis malveillant d’un concurrent » peuvent être destructeurs pour une marque en terme d’e-réputation. Le consommateur lui, est dupé et induit en erreur.

En juillet 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire.

La NF Z 74501 est un atout pour les e-marchands qui veulent capitaliser sur les avis de ses consommateurs.

En faisant usage de la marque NF, l’entreprise instaure avec ses potentiels clients une relation de confiance basée sur la transparence.

Une transparence qui touche l’ensemble du processus de traitement des avis publiés en ligne : de la collecte, en passant par la modération jusqu’à la restitution.

L’entreprise qui réalise la démarche de certification, s’engage à respecter certains principes :

• l’auteur de l’avis doit être identifiable et joignable. Une contrainte pour certains, un avantage pour d’autres. Pour les retailers, l’argument commercial est tout trouvé et percutant. Le client a acheté, il donne son avis.

• les données des consommateurs sont protégées.

• la modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court.

• les conditions de publication doivent être indiquées dans les conditions générales d’utilisation du site.

• tous les avis sont affichés (donc doivent être modérés).

Fia-Net, IGraal, Trustpilot, Ciao, Trustedshops, Avis-Verifiés ou encore Ekomi, ces spécialistes de l’avis client en ligne… fleurissent sur la toile.

De nombreux cyber-marchands affichent leur note. Annoncer que 95% des clients sont satisfaits en homepage peut s’avérer assez efficace.

Montrer tous les commentaires

Faut-il supprimer les commentaires négatifs ?

Le 100% positif suscite l’intérêt… comme la méfiance des internautes. Ainsi, les produits les mieux notés sur Amazon, par exemple, ne sont nécessairement ceux qui ont le plus de succès en termes de vente en ligne.

En clair, un 5/5 va éveiller l’intérêt, un 4/5 peut déclencher une vente.

Tous les avis, y compris les moins bons, sont porteurs à condition d’être modérés.

D’abord parce qu’ils apportent un nouvel éclairage sur le produit. Les qualités et les défauts de celui-ci sont dévoilés sans fard ce qui permet à l’internaute d’acheter en connaissance de cause.

Avis positif ou négatif, vous devez prévoir d’y accorder de l’importance dans votre charte de modération.

Les avis négatifs, en particulier, nécessitent une réponse. Car, s’ils sont bien pris en compte, ils ont, indéniablement, un impact positif sur les ventes.

Il s’agit là d’une opportunité à saisir : pour montrer la réactivité de votre marque, rassurer vos clients et améliorer votre service.

Cerise sur le gâteau, l’augmentation de trafic via les moteurs de recherche générée par la publication d’avis engendrés par les internautes.

Et oui, les avis sont, ni plus ni moins, que des contenus dédiés aux produits.

Savoir valoriser les commentaires

La plate-forme collaborative d’avis « Cust place » a bien compris comment valoriser les commentaires de ses internautes.

Ces derniers ont la possibilité de sélectionner les questions publiées qu’ils jugent les plus pertinentes pour les mettre en exergue sur leur page.

Une manière astucieuse d’utiliser les avis : via ces pages d’entraide, l’utilisateur trouve quasi instantanément la réponse à son questionnement.

Enfin, nous pouvons affirmer que les utilisateurs apprécient que les sociétés fassent appel à un prestataire extérieur pour traiter leurs avis, ils y voient un gage d’objectivité et de fiabilité.