Intervention sur les médias sociaux, mode d’emploi

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Avant d’élaborer les comptes sociaux, les fils, les pages de marques qui vont permettre de créer et de maintenir du lien avec les clients, il est primordial de connaitre la spécificité de chaque réseau social.

A chaque stratégie d’approche du client, son média social

On crée un compte Facebook si l’on souhaite avoir des rapports privilégiés avec ses consommateurs, leur donner cette impression de clan presque familial où l’expression des plaintes comme des satisfactions ou encore le partage d’opinions et d’anecdotes, ouvert à tous, est favorisé.

A l’aide d’anecdotes ou de « le saviez-vous », la SNCF réussit à créer une ambiance conviviale sur sa page Facebook.

En revanche, sur Twitter, plus viral, la création d’un fil sera destinée à une clientèle connectée, influente, pour la plupart digital natives et connu pour son exigence (temps de réponse, pertinence du ton, compréhension des « private jokes » du Web).

Ainsi, le choix de créer une page Facebook, un fil Twitter et / ou un compte Instagram dépendra essentiellement de l’image que la marque souhaite donner aux consommateurs et de la nature du lien qu’elle souhaite créer avec sa communauté.

La modération des pages pour booster son image de marque auprès du client

Une fois les médias sociaux sélectionnés et les comptes créés et alimentés, il faut penser l’expérience sociale optimale.

C’est ce que permet la modération : une page claire avec de l’information sélectionnée avec soin permet une expérience simple et agréable et donc valorisée par l’internaute : ce dernier n’a pas d’effort à faire pour trouver l’information souhaitée, et sa navigation est agréable : pas de contenu déplacé, commercial ou agressif.

Afin de fixer les règles du jeu avec la communauté, et définir le contenu que la marque souhaite autoriser ou non sur sa page, il est de bonne pratique de créer une charte de modération.

Ainsi, Sushi Shop par exemple, en tant que marque de restauration et donc exposée à la critique, maitrise le contenu de ses pages : sur Facebook, chaque commentaire est modéré et la marque s’assure d’optimiser la navigation des internautes pour séparer messages marketing et réclamations clients.

Quelle stratégie d’intervention pour une marque internationale ?

Pour un acteur international, adapter son message à son audience est indispensable.

L’engagement de la marque devient donc multilingue : les pages se doivent d’être déclinées en fonction des pays et de la langue.

Ceci est d’autant plus important que bon nombre d’avis d’internautes sur la marque ne se baseront que sur ce critère : est-ce que cette marque s’adapte à ma culture et à ma langue ? A défaut, une page en anglais sera considérée acceptable.

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