La roue stratégie client : pourquoi l’utiliser ?

Améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts grâce aux médias sociaux, c’est possible. Vous pouvez vous assurer un meilleur engagement de vos cibles… A condition de savoir très précisément quels contenus produire, où et comment les diffuser et s’adresser à vos clients. C’est toute la finalité de notre roue stratégie client.

Nous avons plus d’une conviction chez Webhelp, dont celle-ci : avant de lancer une stratégie élaborée de modération, de réponse et de community management sur les réseaux sociaux, il ne faut pas oublier la clé du succès : écouter ses clients.

Ecouter ses clients : pour déterminer quels sont leurs canaux favoris et leurs sujets de prédilection.

Cette première étape est recommandée (voire indispensable) avant d’engager une conversation pertinente sur les médias sociaux avec vos clients.

Et la roue stratégie client a toute son utilité pour comprendre toutes les étapes de la phase d’écoute (alerte et analyse) jusqu’à la conversation (modération, engagement et social selling).

Médias sociaux : se donner les moyens de ses ambitions

Votre objectif : déterminer quels médias prioriser et quel discours adopter.

Il est inutile pour une marque d’être partout. Mieux vaut en effet bien choisir ses réseaux sociaux pour les alimenter en conséquence, plutôt que d’avoir une multitude d’espaces inactifs.

Par exemple :

    Utiliser Twitter pour répondre aux réclamations des clients (une collaboration du service client et marketing s’impose pour répondre de manière intelligente à leurs questions).

• Publier sur Facebook des conseils ou des suggestions d’utilisation.

                 Facebook se prête bien à la création de contenus orientés relation client.

    Il est aujourd’hui possible de mettre en place un onglet spécifique, de type FAQ, il permet à l’internaute de trouver rapidement une réponse à sa question.

• Le site Custplace est un autre exemple de point de contact social. Véritable FAQ interactive, il permet de concentrer les contacts client au même endroit, et donc d’améliorer le traitement des demandes en évitant de démultiplier les points de contact – tout en réduisant les coûts.

De même, si la création d’une page ou d’un compte est gratuit, l’animation d’un média social, quel qu’il soit, est un investissement en terme de temps et d’argent…

C’est un coût qui peut être optimisé lorsque vous affinez votre stratégie. En mettant les moyens humains nécessaires à chaque canal.

Important ! Soyez présent là où vous entendez parler de vous. Que les clients s’en prennent à tort ou à raison à votre marque, vous serez, de cette façon, moins vulnérable.

Revenons en détails sur chacune des étapes de la roue stratégie client :

Stratégie médias sociaux : l’importance de l’écoute

Phase de « social listening »

•  L’alerte : vous êtes alerté en temps réel des mentions les plus virales, de manière automatique ou après une analyse humaine, recommandée pour éviter « le bruit » généré par un système. Vous pouvez ainsi réagir rapidement. Le plus tôt est le mieux. Question de crédibilité.

 

•  L’analyse : analysez les retours de vos clients et vous aurez une vision claire et synthétique des tendances et des signes faibles exprimés par les consommateurs de votre marque et de votre marché.

 Quels sont les canaux où les internautes s’expriment de manière négative ?

Quels sont les sujets les plus récurrents ?

Phase de « social conversation »

•  La modération : proposez à vos cibles un contenu organisé, de qualité, en adéquation avec leurs besoins. Par exemple, sur une communauté de marque, on s’assurera que les posts des internautes ont été placés au bon endroit sur le forum, afin que les internautes ayant des questions similaires puissent trouver la réponse à leur question sans avoir besoin de la poser.

 

•  L’engagement : en accompagnant les internautes dans leur contact avec la marque, vous alimentez votre communauté et favorisez sa croissance. Force est de constater que l’écoute alimente l’engagement et vice et versa, en étant proactif plutôt que réactif  sur les réseaux sociaux publics. Une fois identifiées, les préoccupations de vos clients sont d’excellentes bases de création de contenus (succès garanti). Ce qui évite bien souvent l’engorgement de vos pages sociales.

 

•  Le social selling : la vente sociale.  Les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou plus généralistes comme Twitter ont initié de nouvelles façons de vendre. Créer une relation avec les personnes susceptibles d’être intéressées par le produit facilite le processus de vente.

Un exemple pour le B2C avec Costa Café à Londres. La marque a souhaité « écouter » les interactions des twittos, à propos de la météo de Londres : « il pleut », « j’ai froid » et y a répondu en adressant à ces prospects un coupon de réduction pour une boisson chaude à venir déguster chez Costa Café.

Quant au B2B LinkedIn a publié plusieurs études sur la question. Le constat est clair :les vendeurs pratiquant le Social Selling excèdent de 17% les résultats de leurs pairs.

Le social selling est émergent outre-Atlantique, et encore peu pratiqué en France. Néanmoins, il y a fort à parier que cette tendance progresse considérablement dans les années à venir, et ce que recherchent les prospects sera alors la clé du ROI sur les réseaux sociaux.

En prenant en considération leurs besoins et en y répondant au bon moment vous avez toutes les chances de faire venir votre client en magasin ou sur votre site internet et de concrétiser par une vente.

Pensez et structurez votre stratégie sur les réseaux sociaux étape par étape en faisant tourner la roue stratégie client.