Maximiser l’expérience sociale sur Facebook

Un internaute décide en quelques minutes de l’image digitale d’une marque : 2-3 coups d’œil sur la page de la marque suffisent.

Création d’un forum dédié à la relation client

Pour parfaire l’expérience sociale des consommateurs, et leur montrer l’intérêt porté à leur feedback, il est possible de créer un onglet dédié à la relation client sur la page  Facebook de la marque : celui-ci est rapidement perceptible en haut de la page et le contenu s’apparente à un mini-forum sur lequel la parole de l’internaute prime.

On peut d’ailleurs aller plus loin en créant des sous-onglets spécifiques selon les sujets les plus souvent évoqués par les internautes : gestion et suivi de commande, réclamations, utilisation de l’espace client, demandes d’information (horaires des points de vente, disponibilité des produits, etc.).

Ainsi, en plus de proposer une plateforme structurée et facile de navigation aux internautes en quête de réponses rapides – sans sortir de Facebook – la marque valorise les réponses de la communauté, et limite le nombre de questions identiques posées en boucle, et crée ainsi une dynamique de selfcare.

La maitrise de l’expérience sociale des consommateurs permet aussi de générer des bénéfices d’un point de vue ROI

Grâce au social selling, passer du temps à comprendre ses clients, c’est améliorer l’image de la marque et donc augmenter le nombre de ventes :

Si Sushi Shop détecte un twitto exprimant une envie de sushi et qu’il le guide à travers la commande en ligne, la marque satisfait non seulement l’utilisateur qui se sent valorisé, mais accède également à une nouvelle communauté : les followers du client.

Avec cette pratique, on est donc sur une logique « win-win » :

• Les internautes se voient proposer proactivement ce dont ils ont besoin

•  La marque a accès à un public beaucoup plus large que la simple communauté de ses consommateurs : la marque peut gagner de nouveaux clients grâce aux abonnés des twittos contactés