Comment ?! Vous n’utilisez toujours pas Messenger dans votre relation client ?

Avec plus de 1,3 milliards d’utilisateurs actifs par mois, Messenger est devenu l’une des application leaders sur la messagerie, à l’instar de WeChat et Whatsapp.

Comme pour sa grande sœur chinoise, l’usage de l’application se développe de plus en plus au-delà de son périmètre initial d’envoi de messages textes, photos ou vidéos entre particuliers.

Ainsi, d’après une étude de Nielsen commandée par Facebook IQ :

67% des 12,500 personnes interrogées estiment qu’elles utiliseront l’application pour communiquer avec les entreprises d’ici à 2018.

53% se sentent plus susceptibles de faire un achat auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement sur Messenger.

Messenger peut donc devenir un puissant outil au service de votre stratégie client.

Vous n’êtes pas convaincu par ces chiffres ? On vous présente 3 raisons de vous y mettre :

 

1-    Messenger est un moyen efficace d’interagir avec vos clients

Après-vente, FAQ, gestion des ventes… Messenger permet d’interagir facilement avec vos clients, c’est le champ des possibles de l’email mais avec des taux d’interaction bien supérieurs : des taux d’ouverture et de clics 10 à 15 fois supérieurs à l’emailing.

Facebook Messenger va par ailleurs pouvoir être intégré à votre site via un plugin Facebook : Customer Chat.

 

Ce plugin vous permettra de garder le fil de votre conversation sur Messenger, que la conversation ait commencé sur votre site ou hors de votre site.

Si ces fenêtres de tchat existaient déjà, Customer Chat a pour avantage d’être déjà connu par les utilisateurs qui ont déjà confiance dans ce tchat.

2-    Des bots Messenger pour améliorer votre relation client

Vous avez sûrement déjà entendu parler du phénomène des bots, le bot est « un programme informatique autonome supposé intelligent, doué de personnalité, et qui habituellement, mais pas toujours, rend un service. »

L’intégration d’un bot dans Facebook Messenger est simple et facilitée par l’onglet Découvrir disponible en France depuis quelques semaines.

Ces bots peuvent également être utilisés pour améliorer votre relation clients. Certains outils comme ManyChat vous permette de créer votre propre Messenger bot pour vos équipes marketing, sales et support… Avec un système simple de drag`n`drop vous pouvez créer vos propres règles automation avec des messages personnalisés.

Certaines marques se sont prêtées au jeu, c’est notamment le cas de H&M et son chatbot styliste personnel. Un chatbot qui va apprendre à connaître l’utilisateur via une série de questions pour ensuite lui faire des recommandations de produits les plus adaptés en fonction de ses réponses. Un chatbot qui a permis à la marque d’augmenter ses ventes en ligne.

De son côté Burger King propose un bot qui permet à ses clients de passer commande directement depuis Facebook Messenger.

Ces chatbots sont une façon originale de valoriser et d’améliorer votre relation client. Si vous voulez plus d’exemples de chatbot vous pouvez en trouver ici.

 

3-    Intégrer Facebook Messenger à votre CRM

Salesforce avait annoncé en avril, lors de la conférence F8, l’intégration de Messenger à ses applications de CRM. Elle propose désormais dans sa panoplie d’offres Einstein, une série d’API pour gérer l’envoi et la réception des messages.

Mais l’entreprise au nuage bleu n’est pas la seule sur ce créneau. Facebook a dévoilé une liste de partenaires ayant développés des intégrations pour Messenger comme CNN, eBay, Disney, Shopify…

Pour votre entreprise cela représente un avantage clair : un processus CRM centralisé sur une seule plateforme. Un e-commerçant pourra par exemple proposer une gestion de commande centralisée pour ses clients : une facture envoyée sur Messenger, des alertes sur l’état d’avancement de la livraison, un SAV…

La semaine dernière Davis Marcus, VP de Facebook Messenger, a confirmé le lancement de son service de paiement entre particuliers. On peut donc facilement imaginer l’intégration d’un service de paiement sur Messenger pour les entreprises dans un futur proche…

 

 

Facebook Messenger et les différents chatbots plus généralement apportent une nouvelle vague passionnante d’innovations et d’opportunités pour la relation client. Mais si les applications de messagerie sont de plus en plus plébiscitées par les utilisateurs il ne faut pas oublier la réticence de certains à utiliser ces applications et la nécessité du rapport humain dans la relation client.  Il est donc souvent nécessaire de proposer une assistance humaine pour maîtriser votre relation client.