[SOCIAL MEDIA] 5 idées reçues qu’il faut à tout prix oublier

Avez-vous déjà entendu..?

#1 La présence de mon entreprise sur les réseaux sociaux peut encourager mes clients à la critiquer et ruiner sa réputation.

#2 Les médias sociaux ne sont pas pertinents pour le secteur de mon entreprise.

#3 Je vais bloquer/supprimer les commentaires négatifs relatifs à ma marque sur ses pages sociales.

#4 Les médias sociaux ne sont pas un canal de service client.

#5 Pour développer ma communauté en ligne, j’ai juste besoin d’être spontané et de poster des photos attrayantes !

Cela vous semble familier ? Alors il est grand temps de faire la chasse aux préjugés et d’identifier comment établir une stratégie pour maximiser le ROI de votre présence sociale. Netino by Webhelp répond à ces 5 idées reçues :

#1 La présence d’une marque sur les réseaux sociaux peut encourager ses clients à la critiquer et ruiner sa réputation

Oui, le pouvoir des médias sociaux fait peur car il est viral, et que chaque internaute peut dire absolument ce qu’il souhaite sur votre marque – que ce soit positif ou négatif-, et ce aux yeux de millions de personnes en ligne – que ce soit véridique ou non -.

Mais ce qu’on a tendance à oublier, c’est que cela se produira de toute manière, que vous soyez présent sur les réseaux sociaux ou non ! Eviter les fils de conversation avec vos consommateurs ne les empêcheront pas d’exprimer leurs opinions.

La meilleure façon de manager ces plateformes, c’est donc d’en faire partie, et d’utiliser ces médias sociaux pour vous rapprocher de vos clients tout en répondant à leurs attentes.

#2 Les médias sociaux ne sont pas pertinents pour le secteur de mon entreprise

Ce n’est pas le secteur de votre entreprise qui détermine la légitimité de sa présence sur les médias sociaux, mais son audience ! Bien évidemment, le secteur en question aura une influence sur la manière de gérer votre communication sur ces plateformes (le ton et vocabulaire employés par exemple, qui différeront du secteur bancaire au retail).

Mais ce qui s’applique à tous les secteurs, c’est la façon dont vous décidez d’interagir avec vos consommateurs :

• Est-ce que vos clients sont constamment à la recherche d’information sur vos produits et services ?
• Est-ce que votre parcours client peut être simplifié grâce aux canaux sociaux ?
• Comment vos utilisateurs partagent-ils leurs expériences ?
• Qu’est-ce qui compte le plus pour eux dans votre définition du service client ?

Ce sont ces questions qui vous permettront de choisir sur quelles plateformes vous investir et quelle stratégie mettre en place pour chacune d’entre elles.

#3 Je vais bloquer/supprimer les avis négatifs relatifs à ma marque sur ses pages sociales

Les avis négatifs font partie de l’expérience client sociale. Les bloquer revient à ignorer les raisons du mécontentement de vos consommateurs, et peut même les pousser à s’exprimer ailleurs, sur les forums, blogs, des plateformes que vous ne pouvez contrôler, prenant alors une ampleur considérable !

Ne l’oubliez pas, un client mécontent, brimé et sans réponse s’acharnera sur votre marque jusqu’à ce qu’il obtienne gain de cause. Il est donc nécessaire de répondre le plus vite possible à ces commentaires négatifs, en rassurant vos consommateurs.

Vous pourrez ainsi espérer retourner la situation, en transformant une expérience client désastreuse en neutre voire même positive, l’écoute étant la clé de la relation client.

#4 Les médias sociaux ne sont pas un canal de service client

En termes de CRM, les médias sociaux doivent être considérés comme une solution se rapprochant de l’email et du chat, de par l’instantanéité et le caractère privé et personnalisé des échanges entre la marque et ses clients. La plupart des consommateurs s’expriment sur vos plateformes sociales, et attendent des réponses concrètes de la part de votre marque.

Ce canal devient donc la vitrine de votre entreprise et de l’excellence de votre service client, et vous permettra par la suite de générer davantage de ventes grâce à l’extension de votre visibilité sur le web et à l’amélioration de votre image de marque & e-réputation.

Les médias sociaux peuvent même permettre de développer une communauté à fort potentiel, dont l’engagement pour votre marque pourra aller jusqu’à la réponse à ses détracteurs sur vos pages.

#5 Pour développer ma communauté en ligne, j’ai juste besoin d’être spontané et de poster des photos attrayantes !

Créer et pérenniser une communauté d’utilisateurs nécessite de répondre aux besoins les plus urgents de vos clients tout en incitant de nouveaux internautes à visiter vos pages et découvrir vos produits.

Parvenir à convaincre vos consommateurs de vous suivre revient à obtenir leur souscription à une carte de fidélité. Ci-dessous 3 axes primordiaux d’attentes clients :

• Accéder à des réductions & promotions exclusives, recevoir les informations & actualités en VIP et en amont du grand public
• Bénéficier d’un contact privilégié avec la marque, dans le cadre d’un problème relatif à la commande d’un produit par exemple
• Créer un lien personnel avec la marque et son univers, en y associant une inoubliable expérience client

Votre stratégie de community management a besoin de refléter ces attentes et de répondre aux sollicitations de vos clients, c’est ainsi que vous pourrez faire grandir votre communauté et exploiter au mieux l’e-réputation de votre entreprise.