Social Media : des outils qui faciliteront la modération de vos espaces conversationnels !

Les marques se sont aujourd’hui constituées de belles communautés. Il n’est pas rare de rencontrer des pages de marques possédant plusieurs centaines de milliers de fans, voire plus d’un million, sur des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, ou encore YouTube. Leurs forums et blogs, peuvent aussi être le théâtre de conversations régulières dans les sections commentaires d’articles ou de FAQ.

Avec l’augmentation de la haine en ligne, du nombre d’internautes présents sur la toile, et de la diversification des plateformes, il est important de professionnaliser la modération et les réponses apportées aux clients et prospects, afin que l’ensemble des espaces d’échanges de votre marque reste sain et sous contrôle. Dans un premier temps vous devez comprendre ce qui doit être modéré ou non, puis établir une stratégie de modération.

Pour vous aider dans votre tâche, vous pouvez déléguer une partie de votre modération à un outil. Pourquoi prendre une telle décision ?

Un outil dédié à la modération récupère tous les messages et effectue un classement adapté, en priorisant les messages par ordre d’importance. Grâce à une IA, l’outil sait reconnaître les termes à risque et peut vous les mettre en évidence. Cette hiérarchisation rapide des messages permet ensuite à une équipe de modérateurs dédiée de les analyser, puis de les traiter. Il est important de comprendre qu’il faut travailler en équipe avec la machine, et ne pas la laisser supprimer seule les commentaires. L’œil humain joue un rôle très important, car il sait placer des messages dans un contexte. L’outil est surtout là pour faire gagner du temps à vos équipes !

On vous présente donc des outils qui pourront vous aider dans la bonne modération de vos espaces, de ceux mis au point par les plateformes elles-mêmes, à des outils plus polyvalents.

Les outils internes aux réseaux sociaux : une modération automatique souvent incomplète

Suite à l’essor des commentaires haineux, des spams, des contenus déplacés… les réseaux sociaux ont eux-mêmes voulu réagir pour protéger leurs espaces en créant des moyens de modération mis à la disposition des internautes.

  • Instagram : la maîtrise des commentaires (mais seulement pour les comptes pros)

Le réseau social aux 14 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France, a décidé en 2016 de sortir une version mise à jour de son espace de modération : « Comment Moderation Tool ». Cet outil permet de filter les commentaires sur les posts grâce à une liste de mots-clés définis par défaut, ou qui peuvent être choisis par l’utilisateur.

Son utilisation est relativement simple : il suffit d’aller dans le menu OPTION, puis de cliquer sur la section COMMENTAIRES. C’est en cliquant sur « cacher les commentaires inappropriés » et en ajoutant votre liste de mots-clés personnalisés, que l’outil pourra supprimer automatiquement des commentaires comportant ces mots interdits. La plateforme précise que l’outil sait détecter les mots, les chiffres, les phrases, les hashtags # et les emojis.

  • Twitch : une modération faite par la communauté

La plateforme de Lives, notamment connue pour sa spécialisation en jeux-vidéos, a elle aussi mis au point début 2019 des outils permettant la modération de ses espaces d’échanges. Certaines marques utilisent de plus en plus Twitch pour réaliser des lives lors de salons, conférences, interviews, ou présentation de produits.

La plateforme s’est dite concernée par la protection des streamers et de leur salon de discussions. Elle a donc développé différentes fonctionnalités comme le « Commentaires de modérateur », qui donne la possibilité aux modérateurs de poster un commentaire sur un utilisateur, ou encore « Voir tous les bannissements temporaires sur la chaîne » et « Voir tous les bannissements sur la chaîne ». Ces éléments permettent de faciliter la suppression des messages émanant de personnes à risque.

En décembre 2018, Twitch a mis à jour à jour le tchat afin que les utilisateurs puissent supprimer un seul message sans expiration du délai imparti à l’utilisateur qui l’a envoyé.

  • Facebook : une modération personnalisable mais incomplète

La modération sur Facebook est très similaire à celle d’Instagram. Il est possible de modérer les commentaires que vous recevez en accédant au GESTIONNAIRE DE SITE. En cliquant sur l’onglet « Réseaux Sociaux », puis après avoir complété vos données personnelles, cliquez sur « Publier ». Une fois dans « Outils de Modération » vous pourrez ensuite modérer chaque commentaire dans la page « Facebook Developpers ».

Comme pour Instagram vous pouvez entrer une série de mots-clés à bloquer dans « Page Moderation ».

Si vous masquez le commentaire d’un utilisateur, le commentaire ne restera visible que par les amis Facebook de cet utilisateur en question. Il est seulement possible de supprimer définitivement vos propres commentaires.

  • YouTube : le mot final laissé au propriétaire de la chaîne

En 2014, YouTube avait accepté de lancer une page de gestion des commentaires à partir de laquelle ces derniers pouvaient vérifier, valider, répondre et modérer les commentaires postés.

En 2017, la plateforme vidéo a développé cette offre en créant 6 nouveaux outils dédiés à la modération. Entre autres, on peut retrouver une fonctionnalité qui permet aux créateurs de déléguer la modération, et de donner à certaines personnes la capacité de supprimer des commentaires publics de leurs vidéos. On peut aussi ajouter des mots-clés négatifs et redondants à une « liste noire » pour qu’ils soient automatiquement supprimés ou mis en attente de validation avant publication.

Enfin, si le créateur choisit de l’activer, les commentaires identifiés comme inappropriés par l’IA sont mis à part dans l’attente que le créateur prenne la décision de les approuver, de les masquer ou de les signaler directement à YouTube.

Les outils externes

Même si les réseaux sociaux disposent déjà de sections de modération, vous pouvez constater que cette dernière n’est pas toujours efficace dans la mesure où les commentaires ne peuvent être traités de manière complète et rapide. Si votre marque génère énormément de volume et possède plusieurs plateformes à modérer, il est préférable de choisir le soutien d’un outil de modération indépendant. En effet, les plateformes ne sont pas encore assez réactives en interne sur ces questions de modération. Sur Twitter par exemple, seulement 1% des messages signalés sont traités par la plateforme…

  • Agorapulse : modérer efficacement plusieurs plateformes

Cet outil se charge de traiter, taguer, masquer ou assigner des messages clés sur un large choix de plateformes, directement branchées à l’outil. Il vous permettra de ne plus perdre de temps à parcourir votre boîte de réception et la section commentaires de vos pages, et à configurer des règles de modération.

Vous pouvez également utiliser une fonctionnalité de règles de modération sur Facebook, Instagram et Twitter, s’appliquant à différents cas : questions, vulgarités, insultes… En ajoutant HTTP à vos règles de modération par exemple, vous pourrez contrôler ce qu’il se passe lorsqu’un utilisateur publie un lien sur vos pages.

  • Disqus : l’outil spécialisé dans la gestion d’échanges communautaires

Disqus est l’une des plateformes les plus utilisée par les gestionnaires de blogs et de forums. Cet outil offre un « feature-rich » qui permet d’augmenter l’engagement des commentaires, ce qui facilitent ensuite l’analyse et la modération des commentaires. La modération se fait grâce à la création de mots-clés à bannir, d’un contrôle automatique des spams et des commentaires pouvant nuire à la réputation d’une marque.

Vous pouvez installer ce système en le reliant à votre blog via un plugin. L’avantage de cette plateforme est qu’elle fonctionne aussi bien sur le web que sur mobile, et supporte plus de 70 langues. La modération des commentaires est réputée très simple, grâce à un dashboard et aux alertes mails.

Cette plateforme travaille avec un large panel de sites comme WordPress, Tumblr et Blogger. Elle fonctionne presque comme Disqus. L’outil vous permet à la fois de modérer et de répondre aux commentaires, via mail par exemple. Pour faciliter votre travail vous pouvez ajouter plusieurs personnes à la plateforme ce qui vous permettra d’effectuer un travail de modération plus poussé.

De manière plus précise, l’outil vous permet de filtrer, rechercher : des commentaires déjà supprimés (par mots-clés), des adresses IP, des adresses email. Vous pouvez bannir des utilisateurs spécifiques, les empêchant ainsi de publier sur vos espaces.

Adobe a lancé un outil capable de réaliser de la modération de commentaires : Livefyre. L’avantage de cet outil est qu’il vous permettra de modérer des commentaires sur vos espaces owned avant même leur publication publique. L’outil permet aussi aux utilisateurs qui commentent de réviser leur message après modération.

Comme les autres outils, Livefyre permet aussi de créer une liste de mots à exclure des commentaires publiés, et le bannissement de certains users.

Si des utilisateurs (au minimum 5) signalent des commentaires comme étant des spams, le contenu sera automatiquement supprimé. Cela fonctionne aussi pour les contenus offensants envers autrui.

Chez Netino by Webhelp nous avons développé notre propre outil de Modération : Modératus, de manière allier l’efficacité technique à la précision humaine. Nous sommes expert en modération d’espaces d’échanges depuis plus de 10ans !

Pour réaliser une bonne modération, il faut pouvoir appliquer sa charte de modération en utilisant les outils adéquats. Si vous ne possédez qu’une page sur un seul réseau social (ce qui est désormais plutôt rare) utiliser l’outil de la plateforme pourra vous convenir, surtout si cette page ne génère pas un volume conséquent et irrégulier.

En revanche, si votre marque est présente sur différents réseaux sociaux il serait bon de réfléchir à vous faire aider par un outil plus perfectionné, qui vous permettra de gérer rapidement les commentaires de toutes vos plateformes publiques.

Sachez que plus le volume de commentaires reçu sera important, plus vous devrez songer à déléguer votre modération à un partenaire. Car même avec un outil spécialisé, vous devrez trouver les bonnes personnes au sein de votre entreprise pour gérer les commentaires traités par l’outil. Si vous choisissez l’aide d’une entreprise spécialisée en modération, cela vous permettra de déléguer sereinement le traitement de vos contenus, parfois même en 24/7 (ce qui est très utile pour les marques « à risque »).

Jérémie Mani, président de Netino by Webhelp, Social Media & Digital Content