[SOCIAL MEDIA] Les 5 règles d’or du service client sur les médias sociaux

Assurer un service client de qualité sur les médias sociaux est de plus en plus nécessaire pour satisfaire ses clients et garantir leur fidélité. En effet, selon une étude récente publiée par Global Web Index, plus de 2,3 milliards de personnes à travers le monde utilisent activement les réseaux sociaux, et plus de 67% d’entre eux ont déjà utilisé le profil d’une marque sur les réseaux sociaux à des fins de service client.

Face à une telle demande, les marques doivent optimiser leurs pratiques de service client sur les médias sociaux pour créer l’engagement et satisfaire leurs clients.

L’équipe de Netino by Webhelp vous présente les cinq règles d’or en matière de service client sur les médias sociaux :

#1 Soyez réactifs pour créer de l’engagement

Les réseaux sociaux permettent des échanges quasi-instantanés, votre marque doit donc être prête à répondre aux clients à tout moment. Selon The Social Habit, 42% des internautes qui font une réclamation sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure qui suit. Il est donc important de respecter ce délai pour maximiser l’engagement de vos clients. Dans la même mesure, interagir rapidement avec un internaute laissant un commentaire positif ou négatif démontre une attitude proactive, et engendrera une satisfaction client et donc une fidélité sur le long terme.

En répondant rapidement aux interrogations d’un client, il y a en effet moins de risques qu’il parte acheter ailleurs. De plus, pour l’image de la marque, traiter instantanément les remarques des clients est un gage de qualité, qui incite à faire appel à vous plutôt qu’à un autre.

#2 Ne supprimez pas et répondez aux commentaires négatifs

Vos clients souhaitent voir les opinions de leurs pairs sur votre marque. Plutôt que d’ignorer ou supprimer les commentaires négatifs, considérez-les comme une opportunité de montrer la transparence de vos pratiques de service client ainsi que votre volonté de bien faire. Une étude réalisée par Gartner montre que les entreprises qui ignorent les demandes de service client en provenance des réseaux sociaux ont un taux de désengagement client en moyenne 15% plus élevé que les entreprises réactives.

Il est nécessaire de répondre en public pour que les autres internautes voient l’attention que vous portez au client insatisfait, puis adressez-vous à lui en privé pour une discussion plus approfondie et personnelle sur ses revendications.

Instaurer un dialogue avec ses consommateurs et les écouter permet de mieux cerner leurs attentes. Cela permet d’affiner ses offres et de proposer des services spécifiques aux besoins de la cible. En côtoyant quotidiennement les acheteurs de vos produits, vous allez pouvoir renforcer vos points positifs et améliorer vos offres.

#3 Soyez reconnaissants devant les commentaires positifs

Vos clients sont satisfaits et vous font des compliments ? Profitez-en ! Remerciez-les, cherchez à comprendre ce qui leur a plu, et générez ainsi du bouche-à-oreille ! Les clients ayant une bonne vision de votre marque en parleront autour d’eux, ce qui ne fera que renforcer votre image positive auprès des internautes.

La réponse aux commentaires positifs peut se faire par un simple remerciement et en annonçant par la même occasion vos prochaines nouveautés produits ou actualités d’entreprise.

#4 Restez cohérents à travers les différentes plateformes et privilégiez une relation one-to-one

Les marques doivent s’assurer qu’elles emploient suffisamment de personnes pour gérer chaque page ou profil, en prenant en compte que certains réseaux sociaux sont plus utilisés que d’autres, et méritent ainsi une plus grande attention.

Le plus important est d’apporter une expérience client de qualité à chaque contact. Pour cela, il faut personnaliser vos réponses : les réseaux sociaux nécessitent une communication one-to-one. Vos réponses ne doivent jamais être des copiés-collés. Chaque remarque de client doit être prise en considération et mérite une réponse personnalisée, en cohérence avec le commentaire. Il vaut mieux également signer votre réponse par votre prénom et votre poste pour accentuer cette relation de proximité.

#5 Pratiquez le Social Listening pour comprendre les attentes de vos clients

En plus de déterminer quels sont les réseaux sociaux les plus utilisés par vos clients pour vous contacter, soyez attentif à ce qu’ils disent. L’écoute sociale permet de réagir en temps réel aux problèmes et de garantir un service client efficace. Les publications et les partages sur les médias sociaux sont nombreux. Grâce à l’écoute sociale, vous avez accès à des commentaires directs sur vos produits : plus besoin d’études de marché ou de sondages. En restant à l’écoute de vos clients, vous obtenez des retours continus, sans parti-pris, gratuitement, et ce, en toute discrétion.

Enfin, en restant attentif et à l’écoute des conversations de votre communauté digitale, vous vous tenez au courant des différentes tendances et renforcez ainsi votre position sur le marché. Grâce aux nombres de partages, de likes ou de retweets, vous savez exactement quel produit est en vogue sur les médias sociaux.

Un excellent service client sur les médias sociaux repose donc sur cinq principaux éléments : la rapidité de prise en charge, la transparence, la reconnaissance, la constance et l’écoute. Pour offrir la meilleure expérience de service client à vos clients sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à faire appel à l’équipe de Netino by Webhelp, spécialiste dans ce domaine.