Sondage Netino / Opinion Way : Modérer une page Fan Facebook ?

Certaines Marques pensent que Facebook doit être un espace de liberté d’expression, sans aucune contrainte. Nous observons aussi parmi les Community Managers des réticences à modérer car une partie des internautes se plaignent de censure. Certains commentaires postés sur les réseaux sociaux sont très explicites à ce sujet :

  • « CENSURE …!!! Pour avoir dit la Vérité ….!! je réitère donc : … »
  • « Votre censure est vraiment indigne »
  • « Messieurs les modérateurs-censeurs, vous avez censuré pas mal de mes commentaires aujourd’hui, alors continuez censurez aussi celui-là, ça ne mange pas de pain !. »
  • « Tout est soumis à la censure de la pensée unique, et les manipulations vont bon train »

Ces internautes qui prônent la liberté d’expression coute que coute sont-ils majoritaires ?
Leur opinion est-elle représentative ?
Les marques doivent-elles s’y plier et adapter leur communication sur Facebook en conséquence ? Ou bien d’autres internautes ont une opinion différente sur le sujet ?

Nous avons voulu comprendre plus finement le sujet de la liberté d’expression et de la modération sur Internet. Nous avons mandaté l’institut de sondage Opinion Way afin d’interroger un millier internautes. Nous vous présentons ici les résultats de ce sondage. Le détail des calculs se trouve dans la version PDF.

Quels enseignements sur la modération d’une page Facebook ?

Enseignement n°1 :
25% des actifs sur Facebook ont déjà commenté une page Facebook de marque

Sur les 1.004 internautes interrogés, 50% sont actifs sur Facebook (501 personnes).
Et parmi eux :

  • 73% disent avoir déjà consulté une page Fan Facebook (ex : celle de Nutella, Orange, Oasis, Renault,…)
  • 57,7% à avoir déjà liké une Page
  • Et 25,5% à avoir déjà laissé un commentaire sur une de ces pages
Enseignement n°2 :
85% des actifs sur Facebook sont favorables à la modération !

Plus de 85% des actifs sur Facebook s’expriment en faveur de la modération sur les pages Fan de marque. En effet, ils sont 45% à penser que « la modération sur Facebook est nécessaire, il y a trop de débordements qui nuisent à la qualité des échanges » auxquels s’ajoutent les 40% qui déclarent plutôt « Je peux comprendre qu’il faille parfois retirer des choses, tant que c’est fait avec discernement ».

Cette proportion est encore plus grande chez ceux qui ont déjà liké une page mais sans laisser de commentaire : 91% sont en faveur de la modération.

=> Une large majorité des internautes est favorable à la modération.

Seulement 11% considèrent que Facebook est un espace de liberté où rien ne devrait être retiré (généralement, ce sont ceux qui crient à la censure dès qu’un message est supprimé). A noter que ce taux est sensiblement égal quel que soit l’âge des répondants (donc pas plus élevé chez les 18-24 ans que chez les plus de 45 ans) et quelle que soit leur catégorie socio-professionnelle.

Certains Community Manager hésitent encore à modérer ; cela semble pourtant souhaité par une écrasante majorité (silencieuse ?) de « fans ». Notamment ceux qui hésitent à laisser un commentaire : par peur d’une réaction négative de la communauté à leur égard ?

Enseignement n°3 :
20% de ‘likes’ en moins lorsque la Page Fan n’est pas modérée.
Impact sur le nombre de fans.

Les membres Facebook actifs sont ensuite interrogés sur leur comportement vis-à-vis de la page Facebook de leur marque préférée, dans le cas hypothétique où celle-ci ne serait pas modérée.

Ils sont 2 fois moins (13%, contre 25,5%) à être enclins à commenter la page !
Le pourcentage de personnes envisageant liker la page baisse de 21 points en passant de 58% à 37%.

Sur les 128 personnes du panel ayant déjà commenté une page fan (question n°1), deux tiers (63%) d’entre eux pensent qu’ils ne commenteront pas la page d’une de leur marque favorite si elle n’est pas modérée.

Enfin, sur les 289 personnes du panel ayant déjà liké une page fan (question n°1), à peine plus de la moitié (58%) pensent qu’ils likeront tout de même cette page de leur marque favorite si elle n’est pas modérée.

=> Ne pas modérer a un impact négatif sur le recrutement de nouveaux fans.

Enseignement n°4 :
35% des internautes les plus actifs ne commenteront pas leur page
Facebook préférée si elle n’est pas modérée.
Impact sur le taux d’engagement.

Plus intéressant encore lorsqu’on s’intéresse aux internautes les plus actifs, ceux qui commentent et likent. Ces internautes sur lesquelles les Marques s’appuient afin que leurs dispositifs se propagent de manière virale : plus de 35% de ces internautes pensent qu’ils n’auront pas d’interaction avec leur page favorite si elle n’est pas modérée.

=> Ne pas modérer a un impact négatif sur le taux d’engagement

Conclusion sur la modération d’une page Facebook

En apparence, nombreux sont les internautes qui crient à la censure lorsqu’ils apprennent qu’un espace 2.0 (blog, forum ou site web) est modéré. En réalité, une majorité silencieuse est favorable à la modération et pense même que c’est indispensable !

L’étude a également permis de mettre en évidence le lien entre la modération et l’adhésion d’un internaute à une page Facebook de marque. En effet, les internautes sont moins enclins à liker une page qui n’est pas modérée. Ne pas modérer sa page constitue donc un frein à l’augmentation du nombre de fans.

De plus, ne pas modérer sa page revient à perdre les interactions de plus du tiers des internautes les plus actifs. Quand on sait que la communauté s’appuie sur un noyau dur, il est impératif de maximiser les interactions avec ces internautes. Comme le montre cette étude, loin d’être seulement un mal nécessaire, la modération constitue un levier pour le taux d’engagement d’une page fan de marque.

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