Community Manager, l’ami qui chérit votre communauté social média

A l’ère du « tout-numérique » alors même que les entreprises s’inscrivent dans une démarche de digitalisation forcée par la concurrence et plus récemment par la pandémie, le rôle du Community Manager est exacerbé. Pour se distinguer en tant que marque sur les réseaux sociaux où l’offre s’accroît, beaucoup de facteurs sont à prendre en compte. L’un des plus importants est la qualité de votre Community Management.

Aux yeux du néophyte, ce travail ne requière qu’une maîtrise des réseaux sociaux. Aussi n’importe quel usager pourrait en théorie endosser cette responsabilité. Ce cliché amène d’ailleurs bien souvent les nouveaux commerces à déchanter. L’on pense que la tâche sera simple, à peine chronophage et que faire émerger sa marque sera chose aisée.

FAUX et nous allons voir pourquoi !

Un créatif dans l’entreprise

Pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux, il faut s’en assurer leur maîtrise c’est un fait, mais il est également nécessaire de savoir se servir des différents logiciels de design, de montage vidéo ou audio. Selon la période de l’année, le client ou les marronniers (sujets classiques et récurrents), le CM devra innover et se montrer inventif et faire preuve d’adaptation comme l’évoque Myriam, community manager en freelance :

« Le matin je peux travailler pour une marque de design qui veut se montrer amicale avec ses clients, en les appelant par leur prénom par exemple. L’après-midi, si je suis dans l’assurance, il me faudra me montrer très formelle. »

Un Community Manager est donc avant tout un créatif, capable d’adapter son discours à l’employeur pour lui assurer le meilleur service possible. Il promet ainsi la qualité et la bonne fréquence de publication des contenus. En effet un compte, quel que soit le réseau, est dicté par une ligne éditoriale implicite que doivent suivre tous ceux qui y interagissent, l’uniformité des contenus est un élément de première importance. (Charte graphique thème, idées etc…)

Vient ensuite l’étape de la modération ou de l’échange. Montrer à ses clients que l’on tient à eux et que l’on reconnaît leur engagement, « même si c’est juste un smiley ! » témoigne Myriam, Community Manager chez Netino by Webhelp : « On montre qu’un humain est là, ce n’est pas juste un robot qui répond mécaniquement. »

Ces deux activités s’accompagnent d’une phase de « reporting », concrètement un retour d’activité à un moment donné qui permet d’évaluer la pertinence d’un post ou d’une campagne marketing. L’on mesurera ainsi l’engagement ou la conversion pour déterminer ce qui fonctionne ou non.

Le Community Manager sert également d’intermédiaire entre l’influenceur, un rôle clef du marketing digital et la marque. Il doit repérer ceux qui sont le plus en accord avec l’entreprise et réfléchir avec eux à des actions à mener toujours en innovant : « Les salles de sports sont fermées en ce moment par exemple, nous sommes donc contraints de nous adapter. On met en place des séances de sports à distance, des conseils nutritions… »

Indispensable Community Manager

Il n’est plus à démontrer que le succès d’une marque se doit à ses clients. Ils font vivre l’entreprise, dictent les axes d’amélioration et véhiculent vos valeurs. Sur les réseaux sociaux, cela s’exprimera par des interactions directes, des commentaires ou réactions aux contenus publiés.

« C’était au départ un métier de niche, de connaisseurs mais c’est aujourd’hui un travail reconnu qui se professionnalise. » raconte Alexa Gal, business Développer chez Netino by Webhelp, c’est un métier en pleine expansion. En témoigne la hausse des commentaires négatifs, multipliés par huit depuis 2014.

Un seul usager mécontent entraîne avec lui de nombreux autres qui n’auraient probablement pas externalisés leurs remarques sans lui. Certains sont d’ailleurs très suivis et ont une communauté soudée. En échangeant avec eux de la bonne manière, l’on procède automatiquement à une désescalade salutaire. Prévenir le bad buzz, pacifier une relation est également un des attributs du Community Manager.

L’inverse est également à souligner. 39% des consommateurs partagent des retours utiles et 31% d’entre eux répondent à vos enquêtes. Ces retours permettent d’améliorer la compréhension client, et il est nécessaire de montrer que vous les écoutez afin de renforcer votre relation.

Pour bâtir une image de marque forte avec ses propres codes et une relation client basée sur le long terme, il faut investir dans ce domaine : « Le Community Management donne vie à votre marque. C’est comme si elle était une vraie personne avec de vraies interactions. »