Mon conseiller est un robot !

Que ce soit pour fluidifier les interactions, ou délester vos équipes de tâches rébarbatives, les chatbots sont devenus un incontournable de la relation client. Dopés à l’intelligence artificielle, ils s’appellent Ouibot (SNCF), Lara (Meetic) ou encore Lucy (La banque Postale). Ces agents conversationnels répondent à vos clients et règlent leurs problèmes les plus simples par message, sur les réseaux sociaux ou parfois au téléphone 24h/24 et 7 jours sur 7. Il en existe un grand nombre et tous opèrent différemment. Si vous vous demandez lesquels choisir et comment les implémenter, cet article est pour vous !

| Un chatbot, c’est quoi ?

Les chatbots vous les connaissez bien. Ce sont les modèles d’agent conversationnel les plus simples que l’on rencontre aujourd’hui sur presque tous les sites. Ils sont capables d’entretenir une conversation avec les clients, en répondant à leurs questions et en les guidant dans leurs requêtes. Souvent, ils vous proposent un ensemble de questions et réponses prédéfinies (c’est alors un chatbot prédictif). Cela vous permettant de trouver rapidement une réponse aux questions les plus courantes.

Parmi eux, les bots les plus complexes collectent et analysent les données issues des interactions. Elles pourront être utilisées pour améliorer l’efficacité des agents conversationnels et mieux comprendre les besoins des clients. On parle alors de chatbots analytiques.

Et bien sûr – comme il est devenu impossible d’écrire un article sur le numérique sans évoquer l’intelligence artificielle – il y a ceux qui « réfléchissent ». L’IA est une véritable révolution dans l’univers de la relation client et c’est parmi nos amis les chatbots que c’est le plus évident. Capables de comprendre et de répondre à des questions diverses, parfois nuancées, ces nouveaux outils sont une aubaine pour votre entreprise et vos équipes qui pourront se consacrer à l’humain.

• Pour comprendre comment fonctionne vraiment les modèles de langage et quelles sont leurs limites visionnez cette vidéo

| A quoi ça sert ?

Développer un chatbot permet de multiplier les espaces de dialogues sur vos sites ou vos réseaux sociaux et d’ainsi réduire considérablement la distance entre un problème et sa résolution. C’est pratique et facilement accessible, surtout pour les jeunes générations. Toutefois le canal de communication préféré des Français reste le téléphone. Ça tombe bien, les agents conversationnels peuvent désormais décrocher le combiné.

Si vous êtes confrontés à un flux d’appels important, le callbot est évidemment essentiel, ne serait-ce que pour ne pas léser les personnes les plus éloignées du numérique. Noter des rendez-vous, renseigner sur le solde de compte, répondre à des questions simples, autant de tâches qui peuvent désormais être automatisées. Ce qui désengorge les services clients et laisse aux conseillers le soin de s’occuper de tâche à forte valeur ajoutée.

Pour que l’on ait envie d’échanger avec lui, pensez à incarner votre agent conversationnel. Donnez-lui un prénom, une silhouette et un visage sans quoi l’on aura toujours l’impression de s’adresser à un répondeur téléphonique. Malgré tout ça, et bien que les bots semblent être le rêve de tout DRC en ce qu’ils permettent de maintenir l’accessibilité quelque soit la plage horaire et la taille du pic d’appel, il est nécessaire d’éviter quelques écueils.

| Comment bien utiliser un chatbot ?

Cela peut sembler évident mais les conseillères et conseillers restent la clé de voûte de votre stratégie de relation client. Les bots présentent de très nombreux avantages, mais ils ne doivent qu’appuyer vos équipes, les seules capables de prendre soin de vos clients. De les écouter, de les rassurer, de les calmer et surtout de leur procurer l’émotion qui les fera revenir vers vous. Lorsque vos clients vous sollicitent, ils ne recherchent pas qu’une réponse à un problème mais un échange réel.

Attention alors à ne pas enfermer l’appelant avec un bot sans possibilité de sortie. Rien n’est plus frustrant qu’un répondeur automatisé qui ne vous permet pas d’être directement rassuré par un humain. Pensez votre le routage de vos appels en profondeur et assurez-vous qu’un client qui en exprime le besoin soit redirigé vers un humain, si possible avant même qu’une répétition ne soit nécessaire.

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