Critiquer sur les réseaux ? Oui mais avec modération

Derrière chaque page Facebook, site internet ou espace de commentaires se cache un service de modération. Beaucoup n’en sont pas informés et n’ont d’ailleurs jamais loisir de s’en rendre compte mais ces modérateurs, humains comme algorithmes, sont essentiels à tout échange en ligne.

Certains peuvent y voir une forme de censure effectuée par les plateformes. C’est probablement le stéréotype qui touche le plus durement ce métier alors qu’il sert fondamentalement le dialogue. La censure se définit pourtant par la suppression délibérée des contenus exprimant une certaine opinion dite « à bannir ». Une idée qui contraste fortement avec les objectifs définis par la charte de modération.

Cette dernière, différente selon chaque plateforme caractérise les différents types de message à refuser et la manière de procéder (Suppression ou déréférencement, à priori ou à postériori). Dans une autre mesure elle donne des contraintes de temps et de précision, c’est-à-dire un nombre d’erreur acceptable qui tend le plus souvent vers zéro.

Modérer pour mieux discuter

Les critères de suppression sont donc variables et pourtant dans le fond assez similaire. Les contenus illégaux, violents, injurieux ou à caractère sexuels sont systématiquement refoulés. C’est une décision personnelle qui se justifie par l’image que souhaite renvoyer une entreprise mais qui permet en outre d’assainir et par conséquent d’encourager un dialogue entre les clients et la marque.

Si un individu souhaite poser une question à un service client mais que le « Hub » de commentaires est saturé d’insultes ou de commentaires racistes, il y a de bonnes chances qu’il s’autocensure et se refuse à communiquer sur ce canal, surtout si s’il partage un avis minoritaire et qu’il s’en voit insulté.

La modération permet également de cadrer et de légitimer un débat. Un abonné est invité, encouragé même, à critiquer un article dès lors qu’il respecte les règles et fait avancer le débat. Mais il est normal et légitime qu’un acteur refuse un commentaire s’il est grossier ou insultant.

Pour citer Davy Chambon, Responsable des Opérations chez Netino by Webhelp : « Quand tu es invité chez quelqu’un, tu ne mets pas les pieds sur la table en disant que la bouffe est dégueulasse et que la déco est moche ! Tu te modère. ». Chacun sera en revanche libre de dire que le plat n’est pas à son goût, tant que le respect est de mise. Autour de la « table » des espaces sociaux, le constat est le même !

La gestion des commentaires constitue enfin une obligation légale, puisqu’une enseigne est obligée de prouver qu’elle modère son espace social. Elle risque sinon d’être exposée à des sanctions judiciaires comme en témoigne le cas de l’Equipe 21.

Un joueur de Football insulté pour sa couleur de peau par un abonné du quotidien sportif a déposé un recours contre le média. Le rédacteur en chef a donc dû aller se défendre devant les tribunaux, alors qu’il n’était responsable en rien de cette publication. Le joueur n’a pour autant pas à voir son nom bafoué ainsi, il est normal qu’il oppose une réponse.

Modérer mais pas seulement !

Il est à noter que le rôle du service de modération s’est au fil des années émancipé de ses attributs primaires. Selon les entreprises et les contrats, le sous-traitant s’occupe désormais de répondre aux sollicitations clients à différents niveaux : du message prédéfini par l’entreprise à celui personnalisé. La gestion de communauté est d’ailleurs de plus en plus demandée.

Les réseaux sociaux représentent une force de frappe publicitaire aujourd’hui sans équivoque pour n’importe qu’elle enseigne. Ne pas être présent sur ces plateformes c’est tourner le dos à de nombreux consommateurs. Or il arrive souvent, et c’est normal, que le consommateur laissé sans réponse sur d’autres canaux s’y plaigne publiquement.

Les modérateurs, fortement liés au service client, permettront le traitement rapide de ces demandes. En veille permanente, ils permettront d’éviter l’escalade des tensions en gérant l’incendie dès le départ avec l’aide appropriée. Modérer ce n’est donc pas seulement assainir un espace de commentaire et les débats qui y ont lieu, c’est aussi se faire les yeux et les oreilles d’une entreprise en prévenant du risque de bad buzz.