Modérateurs, alias « les éboueurs du web »
Le développement du web et du nombre d’internautes a inévitablement mené à la publication de milliards de contenus tels que des avis, des commentaires, des photos, des vidéos. Parmi eux : fake news, trolls, viols, insultes, menaces, violences physiques…
Tant de contenus que les modérateurs analysent et suppriment chaque jour, pour notre bien. Mais qui se préoccupe du leur ?
Modérateurs, pourquoi a-t-on besoin d’eux ?
Internet est sans conteste une toile tissée qui nous permet de communiquer à travers le monde entier. Le développement du web va toujours dans ce sens d’ailleurs, avec les réseaux sociaux qui nous poussent quotidiennement au partage de contenu – imagé ou écrit.
Cette toile, sans limites, laisse libre court à chacun de s’exprimer comme bon lui semble. Evidemment, liberté d’expression, on dit oui ! Par contre, cet espace de communication no limit n’encourage pas que les plus bienveillants à partager leurs pensées, et on se retrouve face à des contenus sensibles et malveillants. Comme on dit, “La liberté des uns s’arrête là où commence celle des autres”. Cette expression bien connue de tous signifie généralement qu’il faut savoir restreindre ses libertés en communauté pour ne pas empiéter sur les autres. A croire qu’elle n’est peut-être pas SI connue ?
Tout le monde est impacté par des contenus non réglementés : un utilisateur peut être choqué à cause d’une vidéo violente, une personne peut être ouvertement harcelée à cause de son physique, une entreprise peut couler à cause des mauvais commentaires sur Google Avis parfois injustifiés (il est bien connu que l’on prend plus le temps de se plaindre que de laisser un bon avis). C’est pourquoi les modérateurs ont naturellement trouvé leur rôle sur le web. A l’origine, ce sont des internautes bénévoles qui essayaient de faire le tri dans les contenus. Aujourd’hui, être modérateur est nécessairement devenu un travail à temps plein particulièrement éprouvant.
Syndrome post-traumatique, burnout, dépression …
Les modérateurs filtrent les contenus d’une plateforme en appliquant les règles de celles-ci pour protéger les utilisateurs et leur santé mentale. Mais qui protège ces éboueurs du web ?
Imaginez passer votre journée à traiter des contenus injurieux, racistes ou encore pédopornographiques. Pourriez-vous le supporter et ne pas prendre trop à cœur ce que d’autres sont capables de partager publiquement ? Protéger les modérateurs est devenu un enjeu important pour leurs employeurs et pour les plateformes qui en ont besoin. Il est facile de trouver des témoignages de modérateurs qui font des cauchemars récurrents ou qui éprouvent une surcharge de stress et de surmenage moral. Malheureusement, il n’y a pas encore d’autre solution optimale à 100% pour leur éviter d’être confrontés aux contenus que personne d’autre ne doit voir.
Les entreprises font des efforts et adoptent de nouvelles normes pour tenter d’accompagner les modérateurs au mieux avec : un suivi de leur bien-être, une aide psychologique, des aménagements sportifs.
Que peut-on faire pour eux ?
Chez Webhelp, plus de 80 nouvelles initiatives ont été mises en place en 2021 avec une assistance 24/7 et le programme WebHEALTH focus sur le bien-être physique. Des résultats positifs ont été constatés, notamment une augmentation de la fidélité et de la productivité. Par exemple, depuis le lancement d’un programme visant à encourager les collaborateurs à partager leurs expériences il y a eu une réduction de 50% de l’absentéisme lié à la santé mentale.
Protéger les internautes implique encore trop d’efforts humains mais reste tout de même le meilleur moyen de modérer les contenus sur internet. Découvrez notre première vidéo sur le sujet avec Martin Le Bars – Solution Director, DCS / Webhelp.
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