L’Homme, le Bot et le Client

En 1966 naissait ELIZA, un chatbot développé par le professeur Joseph Weizenbaum. Ce premier agent conversationnel s’établit en un simulacre de psychothérapeute fonctionnant par reconnaissance de forme. Autrement dit, le « patient » écrit une affirmation qu’ELIZA s’empresse de reformuler afin de perpétuer la discussion :

« – Je suis triste

– Pourquoi dites-vous que vous êtes triste ? ».

Le bot, bien que très limité est toutefois capable d’interpréter le sens de certaines expressions, pour enrichir un peu la discussion. Ainsi s’il détecte la présence du mot « mère », il demandera plus d’informations sur la famille de son interlocuteur etc… Le problème d’ELIZA est celui que rencontrent encore les développeurs aujourd’hui. Malgré leur progression exponentielle, les algorithmes ne saisissent pas le sens de leur phrase et au cours d’une discussion ouverte ces limites se font très rapidement ressentir.

L’ancêtre d’Alexa, Ok Google et autres « intelligences artificielles » répond ainsi assez ironiquement « Je comprends » à son interlocuteurdès lors qu’elle se montre incapable de formuler une réponse satisfaisante. Son créateur détaille clairement dans un article l’absence totale de compréhension du programme qui se contente d’opérer selon des schémas préétablis. Vous le réaliserez d’ailleurs assez rapidement en discutant avec elle.

Ces défauts n’ont pas empêché le service de rencontrer un certain succès, confondant les usagers au point que le phénomène selon lequel un individu ne parvient pas à différencier une simulation informatique d’un être humain a pris le nom d’effet ELIZA.

Le bot, concurrent ou assistant ?

Grâce aux nombreuses avancées algorithmiques, l’IA devient partie intégrante de nos quotidiens, une transformation qui va jusqu’à toucher l’emploi. Ainsi en 2018, 15% des échanges impliquaient une IA ou autre chatbot, un chiffre cinq fois inférieur à ce que le cabinet de conseil Gartner prévoit pour 2022.

Ses applications sont indénombrables et les gains effectués, conséquents. Dans la relation client, le service après-vente ou encore le marketing, ils sont devenus des incontournables. Leur premier atout réside bien évidemment dans l’instantanéité permanente des échanges, jusqu’alors impossible. Dans un sondage réalisé par Liveperson, 90% des consommateurs se disent plus susceptibles de choisir une entreprise capable de traiter une demande immédiatement et grâce aux chatbot cela peut se faire 24h/24.

Ils offrent également une certaine forme d’ubiquité aux entreprises en affichant leur présence sur tous les canaux de communication, un impératif dans un monde où l’omnicanalité s’est depuis longtemps inscrite en norme. En effet 72% des clients s’attendent désormais à pouvoir joindre une marque via le canal de leur choix et près de 50% des internautes préfèrent la contacter via messaging, ce qui revient le plus souvent à passer par un chatbot.

S’ajoute à cela la possibilité de mettre en place un suivi des échanges qui permet une meilleure fidélisation client. L’utilisateur du service est identifié à sa première demande, pour les suivantes il sera reconnu et ses habitudes de consommation seront prises en compte. Ainsi plus il utilisera le service, plus il aura l’impression d’échanger avec un ami. Le chatbot pourra ainsi orienter le client en fonction de ses goûts et répondre à ses demandes avec des interrogations familières : « Comme la dernière fois ? ».

Enfin, les conseillers se plaignent régulièrement et à juste titre, d’un temps accru consacré à des tâches à faible valeur ajoutée. Pour ces cas-là, l’IA constitue l’alternative parfaite. Elle vient trier les demandes en amont et permet aux employés de s’épargner la répétition sisyphéenne de tâches basiques, dont la résolution se passe de qualification.

Pour éviter de se perdre face à des formulations trop complexes ou ambigües qui risqueraient d’agacer l’usager, plusieurs solutions sont proposées. Certains chatbots jouent la carte de l’honnêteté en alliant humour et transparence pour proposer une escalade vers « un collègue humain » si besoin, restant toutefois prêt à intervenir dans les limites de leurs compétences.

D’autres enferment l’usager dans un schéma conversationnel prédéfini mettant en avant les requêtes basiques ainsi que les produits et services d’une entreprise dans un arbre de décision toujours plus complet.

Selon Foye, les chatbots permettraient d’économiser entre 0.50 et 0.70 $ par interaction ce qui constitue, rapporté au nombre d’appel quotidien, une somme considérable. Ses nombreux avantages les rendent désormais indispensables à tel point que Business Insider estime qu’au moins 80% des moyennes et grandes entreprises devraient avoir développé « une sorte de service de réponse automatisé » avant la fin de l’année 2020.

L’Homme toujours au-dessus du Bot

Bientôt, le quotient intellectuel d’un chatbot dépassera de loin celui d’un homme et il sera appuyé d’une somme de connaissances presque infinie. C’est un fait avéré qui explique en grande partie les craintes d’un « grand remplacement » par l’IA.

Motivé par un gain de temps, d’argent et une satisfaction client accrue, leur développement est certain et déjà initié mais il ne signifie pas pour autant la fin des échanges humains et cela pour deux raisons. Tout d’abord, le bot n’est pas fait pour remplacer l’acteur humain mais bien pour l’assister.

Automatiser les tâches ingrates permettra à l’homme de concentrer sa force de travail sur des objectifs à forte valeur ajoutée redonnant ainsi aux emplois le sens perdu par des obligations annexes. Avec leur progression les chatbots seront sûrement le super-assistant de demain sans toutefois jamais empiéter sur le rôle de celui à qui il vient en aide.

Enfin, penser que l’intelligence croissante des bots les qualifiera bientôt pour tous types d’emplois c’est oublier l’existence de plusieurs types d’intelligence. Hormis le QI, le référentiel de base bien trop souvent sollicité, existe le quotient émotionnel (QE).

Ce dernier mesure notamment notre empathie et notre capacité d’adaptation confrontés à des situations stressantes voire conflictuelles, c’est la pierre angulaire de tout échange humain. Un dicton américain célèbre fait la différence entre ces deux notions : « Le QI vous permet d’être embauché, le QE vous permet d’être promu ».

Pour l’illustrer, un exemple d’échange en centre de relation client récent suffira probablement. Une personne âgée appelle son conseiller bancaire, en détresse. Le problème ? Des prélèvements de 50 euros récurrent sur son compte.

Sa retraite est faible et l’incompréhension place madame X dans une situation de stress intense. Le conseiller s’empresse de rassurer son interlocutrice, lui assurant que tout va bien se passer avant de chercher les causes et solutions du problème. 

Après réflexion l’hypothèse la plus probable est celle du petit fils qui aurait payé pour des jeux freemiums, sans réellement réaliser ce qu’il faisait. La personne en charge de l’appel prend ensuite le temps d’expliquer les solutions disponibles puis de répondre à toutes les questions que peut se poser la grand-mère qui aura le dernier mot sur l’action à effectuer.

La conversation se termine, laissant place à un immense soulagement et une certaine forme de gratitude de la part de la personne âgée. Elle a obtenu ce dont elle avait besoin, une écoute -réelle et non fictive-, des conseils personnalisés et une liberté d’action totale.

Aujourd’hui et ce pour un certain temps encore, le chatbot ne peut gérer telle situation. Il est incapable de faire preuve ou de simuler quelconque forme d’empathie et ses conseils ne pourront à priori jamais être aussi pertinents que ceux d’un interlocuteur humain.

Nous n’assistons actuellement pas à une suppression d’emploi massive rendue possible par le développement de l’Intelligence artificielle mais à une transformation en profondeur de nos manières de travailler. Les tâches les plus dégradantes tendent à être automatisée alors que les domaines où la créativité, les émotions et l’humain deviennent plus important que jamais.