Comment choisir le bon outil social listening ?

Entreprises et marques ont compris la nécessité de mettre en place une stratégie d’écoute des médias sociaux afin d’appliquer les actions et les leviers correspondants aux attentes de leurs clients. Ce besoin est aujourd’hui plus important que jamais. En effet, en réaction aux confinements à répétition liés à la pandémie de COVID-19, 40% des internautes français déclarent avoir créé un compte sur un réseau social ou une application de messagerie instantanée (étude Social Life 2020 Harris Interactive par Datamind). De plus, on observe que plus d’un français sur deux a utilisé Internet pour publier un avis sur une entreprise, marque ou dirigeant. Parmi eux, 86% utilisent le pouvoir des réseaux sociaux pour signaler leur insatisfaction, 82% pour communiquer leur satisfaction.

Cependant, il existe sur le marché une multitude d’outil de social listening, et il est important de bien choisir celui qui est le plus pertinent par rapport à votre stratégie, vos objectifs et vos moyens.

Comprendre l’engagement client

Les outils social listening ont de plus en plus été utilisés par les responsables marketing en période de crise sanitaire (51% les utilisent comme source d’information, selon le cabinet Gartner).

Le social listening permet d’identifier quels sont les bons moments pour votre marque de prendre part aux échanges qui la concerne. Ainsi elle peut répondre à une réaction générale du public mais aussi rentrer directement en contact avec des individus ayant montré leur intérêt ou leur satisfaction sur les réseaux sociaux.

Prenons l’exemple des “Petites Victoires du Quotidien” qui s’appuie sur le social listening pour identifier de potentiels bénévoles et donateurs qui remercie chaque individu de sa participation et/ou de son don grâce à une publication sur leurs réseaux sociaux. Une stratégie gagnante qui a permis à cette petite association très peu connue d’augmenter considérablement sa notoriété et sa visibilité dans son propre secteur. Le nombre de bénévoles et de donateurs a également explosé grâce à cette initiative qui entretient un lien fort entre l’organisme et ses membres.

Il est important de rappeler que l’engagement constitue en effet un élément fondamental de toute communication sur les médias sociaux, mais ce dernier n’est possible que le public dispose d’un avis positif sur votre entreprise et qu’il le fait savoir sur les différentes plateformes. Ainsi, votre stratégie d’écoute vous permet de détecter les changements de sentiment et de repérer, en temps réel, ces évolutions. Désormais le plus dur est à venir car la collecte des données ne suffit à réajuster le tir. Il est maintenant question de comprendre et de bien analyser les informations collectées.

Essayez de comprendre la façon dont vous avez réussi à obtenir autant d’engagements positifs. Vos clients partagent de nombreuses informations utiles à propos de leurs souhaits et désirs. Ces informations pourront vous aider à établir une stratégie adaptée sur les réseaux sociaux.

Il est important de rappeler les 6 principaux cas d’usage les plus fréquents du social listening à savoir :

Les outils de SL permettent de protéger les marques parce que : Ils détectent les évolutions de volumes de mentions reçues et permettent d’identifier les pics. Ils indiquent le sentiment et aide à comprendre les pics de mentions négatives par exemple. Les bad buzz peuvent ainsi être visualisé et donner lieu à des alertes. La plupart des outils ont un syteme d’alerte en cas d’explosion du volume de mentions positif ou négatif. Les alertes peuvent aussi être personnalisée pour alerter sur des mots clés.

Quelques exemples d’outils

Hootsuite

Hootsuite propose une plateforme de social listening et de veille avec un tableau de bord pour votre espace marketing et des espaces dédiés à la gestion de vos réseaux sociaux. L’outil vos permet d’obtenir une vision globale sur l’ensemble des commentaires, mentions et messages vous se rapportant à votre marque sur vos comptes sociaux. Hootsuite offre également des analyses et des rapports afin de suivre ce qui se dit à propos de votre entreprise, mais aussi sur vos concurrents et votre secteur d’activité, afin d’améliorer vos campagnes en conséquence.

BrandMentions

BrandMentions est un outil qui permet d’effectuer un monitoring de marque et de média, de manager sa réputation, de faire de la veille concurrentielle et d’analyser les données pour en ressortir des insights pertinents. Il octroie une surveillance en temps réel des interactions entre vous et votre audience ainsi que la possibilité d’obtenir des graphiques et statistiques pour vos prochaines actions.

BrandWatch

BrandWatch est une plateforme de suivi de réputation et de gestion de marque en temps réel. Vous pouvez analyser les grandes tendances de votre secteur, les actions de vos concurrents et également collecter l’ensemble des mentions sur votre entreprise. L’outil est capable de comparer vos actions marketing, votre e-réputation et votre visibilité par rapport à celles de vos concurrents.

Talkwalker

Talkwalker est un outil très complet qui permet de gérer toutes vos actions de social listening et de protéger la réputation de votre entreprise. Il est possible d’obtenir des graphiques et des KPIs pour analyser votre stratégie digitale et mesurer le sentiment de votre marque par rapport aux actions menées.

Synthesio

Synthesio a été reconnu comme un des leaders du marché sur les outils de social listening selon les trois rapports les plus récents de Forrester. Sa plateforme permet de regrouper toutes les fonctionnalités majeures pour votre activité de social listening. Ses outils vous permettent de mesurer l’impact de vos campagnes, développez vos produits, améliorez votre relation client, d’obtenir des insights pertinents pour vos futures actions, suivre votre réputation et comprendre ce que l’on dit sur vous.

Digimind

Digimind vous permet de surveiller l’ensemble des contenus pertinents pour votre marque à travers l’analyse de millions de sources ; sites internet, réseaux sociaux, blog, forums, etc. Cet outil très complet vous permet de mesurer votre e-réputation, d’effectuer une veille stratégique et d’identifier des influenceurs. L’outil comporte en effet deux fonctionnalités à mettre en avant :  

• les insights clients pour vous permettre de cerner les profils des consommateurs et de répondre à leurs attentes, en optimisant le parcours client, 
• l’analyse des influenceurs pour identifier ceux qui ont le plus de potentiel pour votre marque afin de mettre en place des campagnes d’influence. 

Maintenant que vous disposez des conseils et astuces ainsi qu’une base solide pour choisir votre outil d’écoute il est désormais temps de se consacrer aux erreurs qu’il ne faut pas reproduire pour votre marque ou entreprises dans la mise en place de votre stratégie social listening.