Social Listening : les pièges à éviter

La mise en place d’une stratégie de social listening efficace ne réside pas uniquement sur la sélection de l’outil qui va vous accompagner. En effet, il est important d’avoir un plan d’action réfléchi en amont pour ne pas se perdre face à la montagne de données que va vous fournir votre outil de social listening. En 2020, on estime le nombre de messages envoyés sur Facebook à 150 000 par minute selon cette étude sous forme d’infographie réalisée par l’agence DOMO. Pour ne pas être noyé par toutes ces statistiques et informations chiffrées, il est judicieux de connaitre les quelques pièges à éviter pour votre projet.

Ne pas fixer d’objectifs clairs  

Avant toute chose, il faut faire le point sur vos besoins et vos objectifs. Les réponses à ces questions peuvent prendre du temps, mais de cette réflexion découlera un bon paramétrage pour obtenir les bons insights et ne pas se perdre face à la multitude de données.  

Exemples :  

• Combien de fois ma marque est-elle mentionnée ? Sur quelles plateformes ?  
• Comment améliorer mon offre ?  
• Comment ma marque est perçue face à mes concurrents ? 

En définitif, il est important de poser les bonnes questions avant de lancer votre projet social listening car ce dernier peut répondre à des cas d’usages différents.  

Ne pas surveiller vos concurrents 

Peut-être l’une des erreurs les plus communes dans le déploiement de votre stratégie est de vous focaliser uniquement sur votre propre entreprise. Il est primordial de s’appuyer les éléments obtenus grâce à votre ou vos outil(s) social listening pour comparer et comprendre les actions menées par vos concurrents et analyser celles qui ont le mieux fonctionnées et celles qui ont déplus.

Ces informations sont une véritable mine d’or pour cibler les bons canaux à utiliser en conséquence et à adapter votre stratégie en fonction. Vous allez pouvoir comparer vos campagnes marketing aux leurs, identifier les influenceurs avec lesquels ils collaborent et découvrir les forces et faiblesses de leurs produits.  

Non il n’est pas possible de “tout” écouter  

Oui, effectivement, la multitude d’outils et de solutions existantes sur le marché permettent de penser qu’il est possible de collecter toutes les informations présentes sur le web. C’est impossible. Il faut avoir conscience que chaque outil présente des caractéristiques qui lui sont propre et dont vous devez avoir connaissance pour choisir celui qui sera le mieux adapté à vos besoins et objectifs. Chacun d’eux dispose d’une couverture et c’est à vous de sélectionner celui ou ceux qui couvrent vos canaux de communication. Les outils de veille ne couvrent que des données qui sont rendues publiques, de plus, chaque structure ou réseau social dispose d’un système de fonctionnement propre. Les outils de veille doivent s’adapter à ces derniers pour collecter de la data mais certaines plateformes comme LinkedIn sont assez frileuses pour partager ses données.  

Ne pas affiner votre recherche   

Il est important que votre recherche sur concentre sur l’ensemble des mots clés vous identifiant lorsqu’il est question d’une entreprise présente dans plusieurs pays pour couvrir une vision globale. Présents dans l’ensemble des outils de social listening, les filtres vous permettent d’affiner votre recherche et, là encore, il est important de bien déterminer la pertinence de vos requêtes dans votre outil. Si vous ne passez pas assez de temps sur cette tâche, vous allez obtenir des résultats non pertinents qui viendront fausser vos statistiques et analyses. 

Dans certains cas, il est judicieux d’utiliser la recherche booléenne afin de créer des requêtes très spécifiques. Il est alors possible d’élargir ou de restreindre l’expression de recherche grâce aux opérateurs booléens.  

Se priver de certaines données  

Chaque jour, ce sont plus de 95 millions de photos et vidéos qui sont publiées sur Instagram et ce sont plus de de 3 milliards de photos qui sont échangées sur Internet chaque jour. Il est nécessaire pour votre entreprise ne pas capitaliser vos recherches uniquement sur des éléments textuels mais de prendre en compte tous les éléments.  

Il est également important de sélectionner les métriques les plus pertinentes afin d’analyser votre performance. Il faut utiliser sur le long terme les mêmes métriques qui vous permettront d’obtenir des études comparatives et de pouvoir les partager avec vos équipes. En voici quelques exemples des plus pertinentes :  

• L’analyse de sentiment – la part de sentiment positif ou négatif associé à un mot-clé, à un produit, à un service, à une personne ou à une marque dans son ensemble. 
• La viralité – les indicateurs qui vous permettront d’analyser la manière et la rapidité avec laquelle un contenu est partagé sur le web et les réseaux sociaux. 
• La présence visuelle de votre marque – le nombre de fois où votre logo est présent dans des images publiées sur le Web, notamment sur les réseaux sociaux. 
• Le volume de mentions – le nombre de fois où un mot-clé, une personne ou une marque est mentionnée sur le web et les réseaux sociaux. 
• Les indicateurs d’engagement – le nombre de fois où votre audience a interagi avec votre contenu. 

Il ne faut pas oublier que le social listening est un parfait moyen pour collecter des données sur le web et les réseaux sociaux mais les canaux traditionnels ne sont pas à écarter pour autant et peuvent vous permettre d’obtenir de précieuses informations