Social Listening, l’atout pour votre image de marque

Nous sommes désormais passés de l’ère de la communication à celle de la réputation. Ce qui importe sur le web n’est plus seulement ce vous dites avec vos prises de paroles mais ce que l’on dit de vous. Les réseaux sociaux constituent un outil primordial pour gérer et maitriser la réputation d’une marque ou d’une entreprise car elle permet d’une part aux marques de parler directement à leur audience, mais aussi, car c’est à travers ces pages que vos clients, prospects, concurrents vont s’exprimer sur votre marque, vos produits ou services. Le social listening, que l’on peut définir comme une activité d’écoute active, va vous permettre de collecter et analyser l’ensemble des interactions au sujet de votre marque pour en dégager des insights pertinents qui vous renseigneront sur votre image, votre réputation mais également sur les sujets sensibles liés à votre marque et que vous ignorez peut-être. 

Mais pourquoi mettre en place une stratégie de social listening ? 

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui de véritables mines d’or d’informations ou puits de connaissances inexploité. Ils constituent une source de données riches en insights consommateurs mais qui rentre dans la définition du « big data » : Volume, Vitesse Variété. Le social listening permet d’y voir plus clair entre les milliers de commentaires et tweets qui circulent au sujet de votre entreprise sur le web. Et pour cause, ce ne sont pas moins de 500 millions de tweets qui sont postés tous les jours, soit environ 6000 par secondes ! (Source Hubspot) 

Notre solution de veille social media a été développé afin d’apporter un traitement analytique à cette masse de données pour mettre en avant les insights qui vont vous intéresser. 

Les objectif du Social Listening : 

Voici six applications et raisons et majeures d’intégrer le social listening dans votre stratégie digitale. 

Campagnes de communication

La veille social media va vous permettre de faire croitre votre engagement sur vos campagnes de communication en vous permettant de comprendre les réelles attentes de vos différentes cibles. De plus, vous serez en capacité d’identifier les meilleurs canaux et médias de communication afin d’affirmer votre présence en ligne en proposant le contenu le plus efficace. L’amplification de ces campagnes est possible grâce à l’identification d’influenceurs potentiels pour la marque et l’ensemble des informations et indicateurs sur la perception de la campagne sont accessibles en temps réel. 

Relation client

Il est important de comprendre votre e-réputation mais il est également nécessaire d’assurer un dialogue efficace avec vos clients. 

A chaud, notre solution de social listening propose d’identifier les pics de mentions négatifs en quasi-temps réel afin que l’information remonte le plus rapidement en interne. Nos équipes sont capables de vous alerter rapidement afin que vous puissiez organiser une stratégie de réponse. 

A froid, nos équipes social analysts proposent des recommandations pour améliorer les services et parcours clients proposés à partir des insights clients qualitatifs. Enfin, nous proposons des reportings et benchmarks détaillés sur la mesure et l’évolution de la satisfaction client à partir de cette masse de données. 

Développement des ventes

Le social listening permet aux marques et entreprises de développer leurs ventes en convertissant davantage de prospects. Alors que vous avez besoin d’élargir votre audience, donc votre liste de clients potentiels et de pouvoir impacter sur leurs décisions d’achats, notre solution vous permet de découvrir de nouveaux prospects par la compréhension de leurs usages, d’identifier leurs attentes au moment de l’achat et de fournir la bonne information aux moments clés de la prise de décision. 

Les relations presse / corporate

Le social listening permet également de suivre les retombées de vos sorties médiatiques et de maîtriser vos relations presse et corporate. Vous disposez d’un suivi en temps réel sur les sujets sensibles qui menacent votre marque par l’envoi d’alertes automatiques en cas d’activité inhabituelle. Cette solution protège votre marque sur l’écosystème web et permet de monitorer les crises auxquelles vous pourriez être confronté grâce aux mesures de volumes de mentions et de sentiments. Le social listening permet de cartographier les parties prenantes en évaluant l’influence des individus s’exprimant sur ces sujets sensibles et en identifiant les communautés auxquelles ils appartiennent. 

Les études marketing / recherches 

Cette activité d’écoute permet à une marque ou entreprise de comprendre comment est perçu son produit ou service par rapport aux concurrents. Cette perception est possible grâce à l’analyse approfondie des insights clients sur vos produits ou services et une analyse détaillée des points forts et points faibles des produits concurrents. De plus, il vous sera possible d’obtenir des études sur les usages et tendances du marché sur les différents secteurs qui vous intéressent et donc anticiper les futures demandes du marché. Dans le même temps, grâce à notre solution de veille social media, vous serez en capacité d’identifier et d’analyser les différentes communautés qui s’expriment sur le web et donc d’identifier les influenceurs qui pourraient devenir les futurs ambassadeurs de votre entreprise. 

La protection des données 

Afin de protéger votre marque sur les potentiels risques Corporate qui pourraient apparaitre sur le web social (RSE, produit, santé, cyberattaque…), notre solution de social listening permet d’assurer une couverture 24/7 sur l’ensemble de l’écosystème du web social. De plus, une fois le déclenchement de la crise constatée, nos profils experts de l’e-réputation interviennent et mettent en places des recommandations stratégiques en plus de vous délivrer des bilans de crises. 

Les bonnes questions avant de se lancer 

Avant de démarrer un projet de social listening, il est important de se poser les bonnes questions. En effet, le social listening permet de répondre à une multitude de problématiques comme nous avons pu le voir précédemment. Il ne faut pas négliger ce travail préparatoire afin de bien définir vos objectifs. Souhaitez-vous surveiller votre e-réputation ? Est-ce que vous souhaitez connaitre le niveau de conversation de votre marque sur les réseaux ? Souhaitez-vous identifier les personnes ou communautés qui mentionnent votre entreprise ? Où mettre en place un système de gestion de crise efficace ? Le social listening permet d’apporter une réponse à l’ensemble de ces questions et présentent de nombreux avantages. C’est la raison pour laquelle il est facile de s’y perdre. 

L’une des principales valeurs ajoutées du social listening est de mesurer l’opinion des individus qui prennent parole sur le web à propos de votre marque, mais également de comprendre vos cibles et leurs sentiments et avis. Après avoir fait le choix de votre outil social listening et une fois vos objectifs clairement définis, le moment est venu de se poser la question sur quels réseaux ou canaux de communication vous allez privilégier afin de collecter votre data. Attention, encore une fois, le choix peut paraitre simple et multiplier vos sources de données potentielles peut sembler être une bonne idée, toutefois, le risque est d’extraire des vagues d’informations impertinentes à vos besoins. 

L’idée lors du lancement d’un projet de social listening est de savoir où placer les curseurs dans la collecte de data, d’où l’importance de ce travail préparatoire dans lequel Netino peut vous accompagner, pour savoir si vous souhaitez capter tout ce qui pourrait concerner votre marque ou vos sujets d’intérêts ou au contraire capter un contenu précis que l’on cherche, sans déchets. Il est nécessaire de ne pas confondre exhaustivité et pertinence et de trouver le parfait équilibre afin de couvrir l’ensemble du spectre du social listening qui répondra à vos problématiques. 

Afin de bien paramétrer votre activité d’écoute, il vous faudra ensuite déterminer et identifier vos équations de recherches autrement dits vos requêtes sur lesquelles vous voulez capter de la donnée. Il est question ici de définir les mots-clés (keywords) les plus pertinents pour écarter la remontée des informations superflues et extraire les données pertinentes. 

Lors de la mise en place d’un projet de social listening, il est important de mobiliser l’ensemble des services et des personnes concernés. Si vous cherchez à améliorer l’expérience utilisateur de vos clients, il parait cohérent d’informer votre service client des sujets et points les plus demandés par vos clients par exemple. La collaboration de ces services va permettre de mettre à jour les différents paramètres de collecte de données qui permettront d’atteindre vos objectifs. 

De même, vos équipes commerciales auront l’avantage de connaitre les sujets qui intéressent leurs prospects. 

Quelques exemples de données à analyser : 

– Mots-clés ou expressions 

– Hashtags 

– Mentions de l’utilisateur 

– Mentions destinées à l’utilisateur 

– Les données quantitatives (Le nombre d’engagement, Le nombre de mentions, La portée des mentions) 

– Les données qualitatives (L’analyse de sentiment) 

Le social listening ouvre les portes à des analyses qui ne se sont pas uniquement de la compréhension des consommateurs-citoyens et de ce qu’ils disent, mais aussi à la manière dont est structuré le monde qui nous entoure. Le web et les réseaux sociaux témoignent directement des relations d’influence et d’autorité, et exploiter cette information donne un avantage indéniable aux professionnels du marketing et de la communication qui savent en tirer parti… grâce à Netino ! 

Chez Netino by Webhelp, pour vous permettre d’y voir plus clair, nos équipes d’analystes sont dédiées à votre projet afin de garantir sa mise en place et le suivi opérationnel. Un account manager supervise et accompagne les équipes d’analystes afin de s’assurer que les objectifs qualitatifs et quantitatifs soient atteints. Il est également garant de l’amélioration continue du paramétrage de l’outil en relation avec le partenaire technologique. 

Nous vous aidons à créer de l’intelligence à partir des informations collectées grâce au social listening, découvrez en plus sur notre solution, en cliquant juste ici.