Social Listening, comment comprendre vos clients ?

Le social listening est généralement défini comme une activité d’écoute. Trop souvent, on le résume à la phrase suivante : savoir ce que l’on dit de vous sur internet. En réalité ce domaine est bien plus vaste. Le social listening c’est écouter mais c’est aussi analyser, comprendre et interagir. Pourquoi est-il nécessaire pour une marque de mettre en place une activité de social listening ? De quel(s) service(s) du social listening avez-vous besoin ?

Pour cerner aux mieux les enjeux auxquels font face ces entreprises, nous avons échangé avec Nicolas Sudarskis, Account Manager chez Netino By Webhelp pour mieux comprendre les différents aspects du social listening.  

Les quatre niveaux du Social Listening  

Dans notre précédent article (Social Listening, l’atout pour votre image de marque | Netino by Webhelp), nous évoquions l’importance de bien préparer son projet avant de le déployer. Le social listening permet de répondre à de multiples cas d’usages et il est facile de se perdre face à des flux de données importants. “Votre entreprise doit savoir où est-ce qu’elle se situe et quel est le service auquel elle a le plus besoin sur l’ensemble des possibilités qu’offre le social listening” nous affirme Nicolas.  

Chez Netino by Webhelp, notre solution de social listening se décompose en plusieurs niveaux.  

Niveau 1 : Data quality  

“Le premier niveau va correspondre à l’apport que peut avoir Netino sur la qualification des dashboards. Il s’agit d’un travail et d’une tâche très manuelle, cela permet de nettoyer les bases de données dont on dispose sur nos outils de social listening, d’éliminer le bruit qui pourrait polluer l’information. L’idée est d’accompagner nos clients dans le nettoyage de ces dashboards afin qu’ils accèdent aux informations et insights pertinents en supprimant la donnée futile” nous explique Nicolas.  

Pour résumer le niveau 1 correspond au travail de qualification de la data et à la suppression du bruit et de la pollution.  

Niveau 2 : Alerting & Risk Monitoring 

Le second niveau va correspondre non seulement d’assainir les dashboards mais principalement de push et de notifier le client par des alertes lorsque des signaux de tendances sont identifiés. Ce qui justifie ce second niveau est le besoin en connaissance approndie des problématiques de notre client, nous n’intervenons plus seulement sur la partie cleaning de la data et des dashboards mais devenons également actifs sur l’identification et l’analyse de mentions ainsi l’envoi d’alertes en temps réel. 

Pour résumer le niveau 2 vient compléter le niveau 1 et complète ce dernier avec des analyses de vos mentions et de vos sujets ainsi que l’alerting en cas de détection de signaux faibles ou de pics de mention de votre marque par exemple. 

Niveau 3 : Reporting E-reputation  

Le troisième niveau correspond à la livraison de rapports mensuel liés à la e-réputation (par exemple), après avoir identifié et analysé les sujets les plus importants, nous produisons des livrables pour aider nos clients à comprendre l’impact de ces phénomènes sur leur image de marque. Nous fournissons sous forme de bilans d’impact les conseils de nos Data Analyst pour vous permettre de comprendre au mieux les conséquences de ces signaux sur vos réseaux. “A partir du troisième niveau, nous sommes vraiment dans l’interprétation des tags, mentions et signaux afin de délivrer nos meilleures recommandations stratégiques à nos clients” nous affirme Nicolas.  

Pour résumer le niveau 3 vient compléter les niveaux 1 et 2 et complète ces derniers avec des reportings mensuels composés par des Consultants / Data Analyst experts sur votre secteur et votre marché afin d’anticiper les futures actions à mettre en place.  

Niveau 4 : Research voice of customer    

Le quatrième niveau correspond à l’offre la plus complète vous l’aurez compris et comporte la plus grande valeur ajoutée en termes de pertinence d’insights. “Ici, l’idée c’est d’affiner un maximum la recherche pour identifier les insights les plus tranchants, parvenir à analyser un parcours client précis. Ce quatrième niveau permet de cartographier totalement le spectre des interactions de votre marque sur le web. Ainsi, vous serez en mesure de faire une analyse complète et détaillée de votre audience mais également de déterminer les potentiels profils des influenceurs.  

Il est important de s’être posé les bonnes questions pour répondre aux bons objectifs liés à l’e-réputation de votre marque. Il est tout à fait possible que vous ayez besoin seulement d’une solution qui vous permet de recevoir des alertes en temps réel lorsqu’un pic d’activité est détecté (niveau 2) mais que vous n’ayez pas besoin d’aide dans la qualification de vos dashboards par exemple. Notre offre de solution s’adapte à vos besoins en tout point. Nous vous proposons d’externaliser cette activité avec une solution clé en main, un outil performant et une  

Vous êtes soucieux de comprendre de quel service vous avez besoin pour maitriser la réputation de votre marque en ligne, Netino by Webhelp peut vous apporter la solution. Pour plus d’informations, c’est juste ici.