Le messaging : l’incontournable de l’expérience client


Les messageries instantanées sont les successeurs des SMS. En effet, ce moyen de communication explose avec le nombre d’utilisateurs d’Internet. Selon le dernier rapport de l’Arcep ,la consommation de SMS diminue progressivement depuis 2016. Avec une baisse de 23% du recours au SMS sur un an entre le deuxième trimestre 2019 et le deuxième trimestre 2020. Chez les 18-24, les messageries instantanées font de l’ombre aux textos qui sont de moins en moins utilisés. La concurrence dans ce milieu est rude, en effet des nouvelles messageries sont créées tous les jours.


• La raison du succès et la fin des SMS

Le succès de ces messageries sur les SMS est qu’elles sont toutes liées à une connexion Internet. En effet, les SMS impliquent forcément d’avoir un forfait téléphonique parfois coûteux. Et même si cela tend à disparaître, l’envoi d’images, notamment à l’étranger, est payant contrairement à WhatsApp par exemple. Plus globalement, les messageries instantanées ne nécessitent qu’une connexion Internet et donc plus de flexibilité en termes de coût.

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• Une « guerre interne » dans le monde des messageries instantanées ?

Chaque jour de nouvelles messageries instantanées se créent. La concurrence est donc continue. Chaque application essaye d’apporter un élément supplémentaire par rapport à son concurrent. Cependant, il existe divers critères de choix pour une messagerie :

  • La popularité | L’effet boule de neige est très présent dans ce secteur. Une messagerie instantanée est utilisée pour communiquer avec d’autres individus. Plus une messagerie a d’utilisateurs, plus elle en attire de nouveaux.
  • La sécurité | La conscience numérique est de plus en plus développée chez les utilisateurs d’Internet. Les utilisateurs cherchent à protéger leur vie privée & leur data. Des applications comme Signal qui jouent sur le cryptage des messages de ses utilisateurs a été installée 47 millions de fois, ce qui représente une augmentation de 9.500 % par rapport aux deux semaines précédentes. Pour Telegram, basée sur le même principe d’assurance sécurité et d’anonymisation, le nombre de téléchargements dépasse les 33 millions sur cette même période.
  • Les fonctionnalités disponibles | Chaque messagerie a choisi un axe sur lequel il s’appuie pour attirer des utilisateurs. Snapchat par exemple a basé sa stratégie sur les « Snap », des photos éphémères agrémentées de filtres audios et/ou visuels. Certaines applications se sont concentrées sur le fait de pouvoir parler avec des gens à l’étranger sans surcouts lorsque d’autres mettent en place des appels vidéo 4K.

• Tout le monde veut sa part  

Les marques de smartphone veulent également leur part du gâteau dans le marché des messageries instantanées, notamment Apple. En effet, la marque à la pomme a lancé dès 2011 « i-message » qui permet aux utilisateurs d’Iphone et autres terminaux d’Apple de communiquer sans avoir de carte SIM. Ces derniers représentent malgré tout 1 milliard de clients potentiels. Google et Android ont tenté de faire de même avec Hangouts mais sans succès, son successeur Google chat ne rencontre pas plus de gloire.


• Et pour le business, fin des SMS ?

Les messageries instantanées sont un canal de communication très large et qui touche, comme nous l’avons vu précédemment, de plus en plus d’individus. C’est donc l’occasion pour les entreprises d’utiliser cette option pour renouveler les méthodes de communication et les mettre au goût du jour. En effet, selon plusieurs études de BT & Cisco, « 76 % des consommateurs se disent plus enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanée », ou encore 40% des consommateurs expliquent que tous leurs premiers achats en ligne ont été effectués et motivés par une conversation instantanée avec un conseiller.

On peut donc déduire à travers ces stats que le service client en messagerie instantanée est un réel atout pour une entreprise qui souhaite se digitaliser. De plus, accoster un client par le biais de messageries instantanées est moins intrusif que le numéro personnel de ce dernier.


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