Les 5 évolutions et défis des community managers en 2021

En dix ans, le visage du community manager a changé du tout au tout. Devenu indispensable à l’animation des réseaux sociaux des entreprises, son champ d’action est en constante évolution. Au rythme des nouveaux développements de chaque plateforme, le rôle du CM poursuit ses mutations. En 2021, et dans les années à venir, de nouveaux enjeux viendront challenger la profession.

Le community manager post-Covid : un métier redécouvert

Durant la crise sanitaire, le trafic sur les réseaux sociaux a explosé, et les community managers n’ont pas chômé. Les entreprises déjà installées ont redoublé d’efforts afin de renouveler leur communication, et celles qui n’osaient pas plonger dans le grand bain jusqu’à présent se lancèrent à leur tour dans la course à la visibilité en découvrant, à leur tour, l’importance du CM.

La période a relevé plusieurs enjeux : se démarquer dans la masse et communiquer sous un autre angle. Du côté de la stratégie de publication, il est devenu question de maintenir le lien avec les clients, les fidéliser et les accompagner dans ces temps incertains. Mais la principale difficulté est donc d’émerger au milieu de ce flot de contenu. Et pour cela, les CM n’ont pas terminé de redoubler de créativité.

La réhumanisation du SAV

Face au flux accru d’internautes, le besoin en modération est croissant. La vente à distance a explosé, mais le service client demeure le talon d’Achille de l’e-commerce. Malgré les bénéfices de l’intelligence artificielle dans la prise en charge des réclamations, les attentes des consommateurs se font de plus en plus exigeantes et pour y répondre, l’expertise du community manager devient une plus-value non-négligeable. 

Le CM se transforme en véritable webconseiller. Le SAV, qui était jusqu’à présent le vilain petit canard de la relation client, s’inscrit de manière intrinsèque dans le dialogue et l’animation des communautés dont il est en charge. Il est tout naturel que cette corde s’ajoute à son arc, faisant ainsi profiter aux internautes d’une expérience client augmentée, interactive et empathique.

Travailler main dans la main avec l’IA

Bien sûr, l’intelligence artificielle continue de nous surprendre chaque jour, cependant les community managers ont encore un bel avenir devant eux. Loin d’être un compétiteur ou une menace, les CM doivent voir l’IA comme le berceau de nouvelles possibilités au service de leur créativité et de leur productivité. 

Entre optimisation du SEO, de la modération, de la segmentation et essor de la réalité augmentée, l’IA demeure au service du CM et non l’inverse. Les outils se multiplient et les possibilités aussi ! Ce sera au community manager de demain de tirer le meilleur profit de l’IA pour animer ses communautés avec une véritable valeur ajoutée.

Nouvelles plateformes, nouveaux codes

Facebook demeure le réseau social de référence pour 91% des community managers (sondage BDM 2020). Néanmoins, l’émergence de nouvelles plateformes offre autant de nouveaux canaux de communication aux entreprises que de terrain de jeu aux CM. TikTok a su s’accaparer une part non-négligeable du gâteau ces dernières années, mais ce sont désormais les nouveaux arrivants Twitch (live streaming) et Clubhouse (le réseau social audio) qui sont susceptibles de dicter les futurs codes d’animation de communauté.

Quid d’Instagram et sa pléthore d’influenceurs ? Si les entreprises continuent de s’appuyer sur leur image afin de communiquer à propos de leurs produits, le public commence à sérieusement bouder leurs clichés trompeurs. La confiance n’est plus au rendez-vous. Une piqûre de rappel qui exhorte les marques à plus d’authenticité et les CM à s’appuyer d’autant plus sur la communauté pour en faire la promotion.

Exporter le community manager hors du monde digital

Animer une communauté ne s’arrête pas aux touches du clavier et au clic de la souris. Après une année 2020 dense en digitalisation mais aussi en frustration face à aux annulations consécutives d’événements, c’est au CM d’accompagner le retour aux points de vente physiques. 

Et la bonne nouvelle, c’est qu’il n’existe pas encore de recette pour enrichir les interactions avec les clients dans le “monde d’après”. Ce canvas blanc est une opportunité pour les community managers de repenser leur travail au-delà des réseaux sociaux et de l’e-commerce.