Les clés d’une modération sereine pour votre image de marque

La modération de contenus est souvent une étape essentielle de la gestion d’une marque sur les réseaux sociaux, notamment de son e-réputation. En effet, on constate de plus en plus sur les médias sociaux la publication de commentaires haineux. Il est donc essentiel d’établir des règles qui permettent une modération constante et cohérente. Mais il faut aussi mettre en place une modération qui sait respecter la liberté d’expression des internautes. Car il ne s’agit pas de se faire censeur de tous les échanges !

Selon la marque, il existe une charte qui est en quelque sorte « la Bible » du modérateur. La charte de modération est le support essentiel du modérateur pour gérer correctement les commentaires.

Répertoriant plusieurs catégories de mots ou expressions jugés « hors-charte », ce document permet au modérateur de faire son choix plus rapidement tout en respectant le positionnement de la marque sur certaines thématiques sensibles ou non. Certains messages seront supprimés, d’autres masqués en fonction de ce qu’établit ce texte officiel…

La modération peut se faire sur Facebook, YouTube, les forums, les sections commentaires des sites… en somme, partout où il y a possibilité de lire ou de poster des commentaires publics sur les espaces de la marque. C’est souvent la personne en charge du Community Management de la marque qui se charge de cette tâche. Or une seule personne ne suffit pas toujours à réaliser ce travail de modération, car les réseaux sociaux sont imprévisibles (même en soirée et les weekends). De même, on ne sait pas toujours quand un commentaire doit être supprimé ou laissé à la vue de tous…

Voici donc nos deux essentiels sur la modération de contenus.

Dans quel cas une marque peut-elle considérer qu’un commentaire doit être supprimé ?

Supprimer ou masquer un commentaire n’est jamais facile. En effet, ce travail qui se veut objectif, aura toujours une part de subjectivité du côté du modérateur. Il faut garder à l’esprit que la modération est là pour le bien commun : à la fois de l’internaute et de la marque. Modérer des contenus sensibles permet de conserver convivialité et sécurité sur des espaces digitaux publics.

Exemple de commentaire dans un outil de modération 

Homophobie, racisme, sexisme… certains commentaires méritent réellement d’être supprimés, car ils sont tout simplement hors-la-loi ! Même si la majorité des internautes ne sont pas d’hargneux commentateurs, certains trolls tentent parfois de sévir, ce qui risque de déranger les autres internautes.

Evidemment chacun a ses opinions, et un internaute a le droit de critiquer une marque, mais uniquement si cela est fait avec politesse, sans insultes et vulgarité. Toute critique armée d’un argumentaire, ne sera pas supprimée, de même que les grossièretés (pour certaines marques). Par exemple, il faut noter la différence entre « Merde ! C’est fou cette histoire » et « Cette personne n’est qu’une merde ! ». Le premier message est une exclamation, le second est bel et bien une insulte qui vise un individu.

Pour beaucoup de marques cependant, tout message comportant des insultes, de la vulgarité, de la diffamation, ou de l’agressivité sera supprimé de manière à conserver une certaine forme d’harmonie dans les commentaires (ex : « dégage » à un internaute sera supprimé car il attaque directement une personne présente sur la plateforme).

Les appels à la violence et à la haine sont bien évidemment considérés comme des propos illégaux, à l’image des appels au viol et au meurtre. C’est un problème auquel les sites d’informations sont régulièrement confrontés car la publication de faits-divers, par exemple, fait souvent polémique auprès des internautes. De même, si un internaute se réjouit de la mort d’une personne mentionnée dans une news, son commentaire sera supprimé.

Exemple de commentaire vulgaire remonté dans l’outil de modération (le motif du refus est l’insulte et l’appel au meurtre)

Enfin, il faut toujours vérifier le contexte du commentaire pour identifier s’il est supprimable ou non. Par exemple, si un message comporte un lien, il est préférable de le vérifier, et de le supprimer s’il redirige vers du contenu douteux (comme de la pornographie par exemple).

Bien évidemment, chaque marque doit indentifier ses limites. Ce qui n’est pas tolérable pour l’une pourra ne pas être supprimé pour l’autre. Par exemple certaines marques accordent une importance toute particulière au ton employé dans les sections commentaires. Une marque de luxe pourra supprimer un langage très familier, tandis qu’une startup sur les jeux vidéo pourra parfaitement le tolérer.

Être très réactif est-il essentiel à une bonne modération ?

Lorsque l’on modère un espace, quel qu’il soit, il est important d’avoir à l’esprit quel est le volume moyen de messages à traiter.

Si vous recevez en moyenne 10 messages par jour, une personne pourra très bien se charger du travail. Mais si votre volume est très élevé (de l’ordre de 500 messages par jour) vous devrez vous faire aider.

De même, le weekend et le soir, que faire lorsque vos équipes ne travaillent pas ? Sans une équipe complète et dédiée, la charte de modération que vous aurez déterminé ne servira à rien !

Deux solutions s’offrent donc à vous ! Vous pouvez développer votre équipe en interne ou bien choisir les services d’un prestataire qui sera vous accompagner 24h/24 et 7j/7 en plaçant chez vous des freelances spécialisés. En fonction de la sensibilité des contenus que vous recevez au quotidien, il est préférable de sérieusement réfléchir à l’externalisation de ce type de tâches.

Des modérateurs formés à une charte, concentrés sur la lecture de vos commentaires, garantissent un travail qualitatif. Par exemple, grâce à des outils de modération (comme Modératus), nos modérateurs réalisent une double lecture des commentaires, savent donner des réponses adaptées (déterminées avec vous dans une FAQ), et savent organiser les messages traités de manière minutieuse (dans des drives ou directement sur la plate-forme).

Exemple de FAQ (question potentiellement posée par des internautes, et réponse adaptée donnée par le modérateur en accord avec la marque)

Être très réactif permet de conserver une bonne image de marque, d’éviter les Bad Buzz, mais aussi de développer le taux de satisfaction de vos clients. Les internautes sont en effet très « à cheval » sur le temps que l’on accorde à leurs besoins. Il est important de toujours donner une réponse rapide et adaptée aux questions, critiques et remarques formulées en commentaires. Sachez cependant prioriser les messages, de manière à traiter les plus urgents en premier !

Vos espaces publics sur les médias sociaux sont les vitrines de votre marque sur Internet. Page Facebook, Forum… vous avez certes l’impression que ces plateformes sont les vôtres, cependant elles peuvent vite vous échapper !

C’est seulement avec le soutien d’une équipe de modérateurs formés et efficaces à tout moment, que vous serez capables de réaliser une modération sereine, qui saura protéger votre marque, mais aussi vos internautes.