Pandémie, confinement : le boom de la vente en ligne

La vente en ligne déjà banalisée par des services comme Amazon a atteint des sommets en 2020, dynamisée par les confinements successifs et la peur du virus. Pour les commerces jugés « non-essentiels » c’est devenu un outil de survie nécessaire, alors que les consommateurs apprécient ses avantages.

Les tendances des consommateurs impactées par le digital

Malgré les nombreuses entreprises paralysées (voyages, hôtels, compagnies aériennes etc…), une augmentation des achats sur internet reste à souligner en 2020. Sur l’année, on observe 112 milliards d’euros de ventes en lignes, soit une augmentation de 8,5% par rapport à 2019. Pour les produits seulement cette augmentation est de 32%. Malgré les conditions exceptionnelles, 8,5% ne semble marquer qu’une faible augmentation mais elle se fait en dépit des ventes de services en ligne qui représentaient 47% de l’activité.

Preuve supplémentaire de la digitalisation des espaces de ventes, 17 400 nouveaux sites de e-commerce ont été créés au cours des douze derniers mois. Ce sont tous les libraires ou autres boutiques d’habits ou de produits beauté qui ont pu maintenir un minimum d’activité grâce à ces dispositifs. Le e-commerce n’est désormais plus une pratique marginale puisqu’il concernera bientôt l’achat d’un produit sur six en France. Selon Marc Lollivier, le délégué général de la Fédération de l’e-commerce (Fevad) : « La crise a fait gagner quatre ans au développement de l’e-commerce ».

Ces nouvelles méthodes de consommation tendent à s’inscrire dans les habitudes des français. La période de Noël, bien qu’elle ait permis aux commerces « non-essentiels » de rouvrir, a connu une hausse des ventes en ligne de 23% par rapport à l’année dernière. Selon Médiamétrie, 1,5 millions de français se sont convertis au cyberachat à la fin de l’année.

Les nouveaux acteurs du e-commerce rentrent dans un milieu codifié, où la concurrence se fait rude. Ils y prospèrent grâce au click and collect, un aout pour les commerces/restaurants de quartier à la clientèle fidèle mais pour espérer s’y installer durablement les outils de la relation client sont à développer.

Les réseaux sociaux, en plus d’être gratuits, permettent de d’instaurer une véritable proximité avec le cyberacheteur. Entre avis, informations diverses et animation d’une communauté, tout cela au cours d’un échange instantané, ils permettent de pallier la faible notoriété et l’absence de spots publicitaires des petits commerces.

Le téléphone, le mail ou les chatbots, permettent de répondre aux sollicitations de clients non présents sur les réseaux sociaux et d’avoir un échange direct parfois plus rassurant et plus complet. Tous ces outils sont attrayants mais bien qu’ils paraissent simples et peu chronophages, exploiter leur pleine capacité demande un réel savoir-faire. (lire notre article sur le community management)

Les petits commerces entrent dans la cour des grands

Evidemment cette reconversion digitale appelle à l’emploi de nouveaux acteurs. La pandémie nous a partiellement permis de rationnaliser notre consommation, une aubaine écologique, mais elle nous a parfois contraint à nous procurer des biens différemment. Elle profite malheureusement plus aux enseignes « traditionnelles » qu’aux petits commerces qui survivent appuyés de la béquille de la vente en ligne.

En effet ces marques ont multiplié leur chiffre d’affaire par un virgule cinq, allant jusqu’à deux pendant les confinements. Cela s’explique par une communication d’envergure, l’habitude et la simplicité d’accès de ces espaces mais aussi par un content management déficient. Soutenir la librairie de quartier est ainsi parfois compliqué, surtout lorsque son catalogue est obscur et le site internet à contre-intuitif.

Cette situation met en exergue le rôle des content managers, un travail de niche trop peu connu ! Pour ceux qui n’auraient pas lu notre article à ce sujet, le content manager a pour mission d’aider l’internaute dans sa quête d’un produit. Il contribue à l’élaboration d’un espace de vente en ligne à travers une démarche de recherche de l’information, d’écriture parfois créative et d’harmonisation des contenus.

Il trouvera et créera des logos aux enseignes n’en possédant pas, inscrira les mesures sous les outils achetés et ce sur chaque site de vente en ligne, travaillera sur la création et l’harmonisation de fiches produits. L’objectif étant de rendre votre espace de vente digitalisé plus attractif, plus simple d’accès et donc plus intéressant pour le consommateur qui ne risque pas de se lasser et de passer commande à Amazon.

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