Social Listening, écouter pour mieux engager

Le social listening est généralement défini comme une activité d’écoute. Trop souvent, on le résumera à la phrase suivante : savoir ce que l’on dit de vous sur internet. En réalité ce domaine est bien plus vaste. Le social Listening c’est écouter mais c’est aussi analyser, comprendre et interagir.

Il permet de tirer des leçons du passé pour adopter une ligne de conduite future, de comprendre les besoins et envie de vos consommateurs ou encore de repérer de nouveaux talents adaptés à vos besoins… C’est aussi prévoir et gérer le bad buzz, les risques de hack ou tout simplement les tendances qui naissent sur internet !

Prévenir pour mieux guérir

En quelques années, le social listening a vu sa pratique complètement révolutionnée. A ses débuts, des cabinets envoyaient des questionnaires aux usagers des différents services. Les commentaires et tendances étaient manuellement collectées, synthétisées et transmises aux entreprises. Le travail était aussi empirique qu’imprécis et laborieux.

De nouveaux outils ont peu à peu fait leur apparition, se développant en parallèle des réseaux sociaux et de l’intelligence artificielle. Les données disponibles en ligne se sont considérablement accrues tandis que les hébergeurs se démultipliaient, conférant au social listening une ampleur nouvelle.

Ces logiciels (Brandwatch, Talkwalker ou Synthesio…) pour n’en citer que les principaux, s’inspirent du moteur de recherche. Les entrées ou « Queeries », des mots clefs précis, permettent d’afficher les commentaires et mentions d’un produit ou service de la marque comme de celui de ses concurrents. Six scenarii d’usage s’imposent alors dans trois temporalités distinctes.

Tout d’abord la protection de marque. Elle se divise en de nombreuses sous-catégories. Lorsqu’une société est mentionnée de trop nombreuses fois, ou associées à des mots-clefs particuliers, il est possible de détecter un contenu viral ou bad buzz en devenir.

L’entreprise concernée aura alors deux choix : laisser le social manager intervenir en répondant directement aux commentaires ou proposer à la société de se défendre elle-même, sous la forme d’un communiqué par exemple. C’est l’exemple phare, mais il est loin d’être le seul.

La protection de marque c’est aussi se faire gardien des comptes d’une entreprise. Les pages internet gouvernementales craignent par exemple l’usurpation d’identité, la publication de messages compromettants ou autres hacks dans un contexte déjà tendu. Il appartient alors à l’équipe de social listening de détecter ces possible anomalies.

Un social listening tourné vers l’avenir

Le social listening impacte également les actions futures d’une entreprise en analysant les retours passés. La veille concurrentielle permet ainsi de se positionner face aux challengers. On observe les tendances d’aujourd’hui et de demain, les différents phénomènes et les réussites ou échecs, de soi comme des autres, qui permettront d’éviter des schémas nuisibles et de favoriser ceux qui plaisent au consommateur.

Ce dernier est au centre du social listening. Ses retours et impressions sont recherchées et grandement valorisées. Il apprécie une réponse rapide et la prise en compte de ces problèmes. Se montrer pertinent à ce propos, c’est marquer beaucoup de points et cela passe par le social listening !

Toute une partie de ce domaine est dédiée à l’analyse des influenceurs sur les plateformes de prédilection de la marque. Ces derniers, fédérateurs et détenteurs des clés de l’opinion publique, rendent indispensable le repérage de nouveaux profils. Le même procédé permet également d’obtenir des retours d’une campagne marketing.

La pratique commence à être assez connue des grandes marques, toutefois certains clichés persistent. Les vendeurs de ces logiciels jouent ainsi sur l’omniscience de leurs intelligences artificielles. Grâce à elles, une entreprise saurait « tout » de ce qui est dit d’elle sur internet.

En réalité Facebook, et donc Instagram, Messenger ou encore WhatsApp et de nombreuses autres entreprises protègent de plus en plus leurs données clients et empêchent donc ces logiciels d’accéder à l’intégralité des mentions. Le social listening reste un outil formidable et en vogue qui permet de donner sens aux millions de retours clients. Il a pour mission de protéger une marque, de l’aider à se développer en augmentant notamment la satisfaction client.