Application Messaging, qui sera l’élu?

A travers nos derniers articles nous avons souhaité apporter une grille de lecture du messaging en traitant ses principaux avantages, ses risques de dérives multiples et ses potentielles évolutions futures. Nous avons abordé l’évolution du métier de conseiller client, les problématiques liées aux chatbots ainsi que les risques englobant le traitement des données privées.

Cette réflexion nous permet aujourd’hui de distinguer trois principaux services de messaging sur lesquels chaque entreprise se devrait d’interagir. Cet article ne se veut en aucun cas être un classement, l’omnicanalité et plus précisément la diversité des applications de messagerie instantanée étant non négociable, mais une présentation enrichie de quelques élus.

1) Un pour trois et tous pour un !

Application de messagerie instantanée privilégiée dans 112 pays, WhatsApp n’est plus à présenter. Soixante-cinq milliards de messages y sont échangés chaque jour et les usagers y consacrent chacun plus de trois heures par semaine. En 2019 le flux de messages échangés sur la plateforme a augmenté de 3 162%, c’est-à-dire soixante-douze fois plus que Messenger la même année.

Ses usages sont très disparates selon les régions. Au Brésil, l’interface permet de se faire livrer des repas à domicile, de prendre rendez-vous avec son coiffeur ou de passer commande à la pharmacie. Au Moyen-Orient elle fonctionne comme un réseau social tandis que l’usage familial ou amical est privilégié en France.

C’est l’application idéale pour dialoguer avec l’Inde, le Brésil et les Etats-Unis où elle fait partie intégrante du quotidien des populations. Les échanges y sont de plus chiffrés de bout en bout, un avantage important qui le distingue de la concurrence.

En outre Facebook développe une stratégie de fusion de ses différents services de messaging. Les clients pourront désormais échanger avec les entreprises dans une logique de « cross plateforme », combinant les chats WhatsApp, Messenger et Instagramde manière sécurisée.

Une aubaine car si Whatsapp est leader du secteur conversationnel privé, l’application s’efface devant Messenger for Business dès que l’on aborde l’usage professionnel. Instagram, un des réseaux préférés des influenceurs permettra de rassembler tous les outils nécessaires à une approche client tant relationnelle que marketing.

2) L’interface du mode de vie asiatique

Propriété du groupe Tencent, Wechat est bien plus que le leader des communications asiatiques. Elle représente avant tout l’avènement du nouveau mode de vie des chinois urbains. C’est l’exemple même de toutes les améliorations et dérives dans lesquelles pourraient tomber nos sociétés occidentales dans les années à venir.

Wechatpay est ainsi devenu le seul moyen de paiement accepté par certaines boutiques. L’application constitue en outre un équivalent d’Uber, de Deliveroo, Booking.com, Tinder ou Twitter en une seule interface. Entre les jeux et l’usage professionnel très poussé qui en est fait (de la visioconférence aux relations clients, en passant par la gestion d’agenda) Wechat est l’élément central du quotidien de son milliard d’usager.

Avec QQ son concurrent, c’est le seul réseau qui vous permettra d’atteindre une audience chinoise. L’application offre d’incroyables opportunités marketing et propose un service de comptes « officiels » très utilisé dans le pays pour contacter les marques.

Le réseau social permet de plus le développement de mini-programmes spécifiquement dédiés à votre marque. Il y existe également une plateforme de vente de produits et tous les services du quotidien y sont proposés.

L’intelligence artificielle différencie cette plateforme des autres. Une conversation entre amis déclenchera automatiquement une proposition de vente et si un usager prend un objet en photo, l’application sera le réorienter vers un fournisseur.

3) Voir le monde en 280 caractères

Bien qu’il ne soit pas à proprement parler une application de messaging, l’oiseau bleu est le messager préféré des internautes qui souhaitent interpeller une marque. Qu’ils désirent la remercier, la blâmer ou quérir son aide, ils n’hésiteront pas à s’afficher en public pour précipiter une réaction. Les tweets liés à la relation client ont ainsi augmentés de 250% en deux ans.

Presque toute entreprise possède un compte, les 330 millions d’usagers disposent donc d’un moyen simple de solliciter une marque en passant par la messagerie privée notamment. Il est évidemment primordial de se tenir à l’écoute, d’entretenir cette relation et de se montrer disponible.

Un compte certifié permet de toucher une large audience. Cela signifie communiquer sur votre actualité mais aussi organiser des jeux concours, partager les publications de vos clients pour les remercier et faire vivre la communauté au quotidien.

C’est logiquement la plateforme où le bon Community manager s’illustre. En étant réactif, pertinent et en usant des codes propres à sa cible il peut marquer les esprits d’un simple tweet. On pensera notamment à Netflix et à son « Désolé, on a mis le TouDoum trop fort », publié onze minutes après qu’un avion ait passé le mur du son au-dessus de Paris. Un paris risqué mais payant : plus de 108 mille « J’aime ».

C’est également l’outil concurrentiel parfait. En proposant des solutions aux problèmes que rencontrent les clients fidèles à d’autre marques ou en échangeant des joutes verbales avec les autres Community manager, il sera facile de faire croître son audience et de convertir de nouveaux clients.

On ne cesse de le rappeler mais avec le plus haut taux de satisfaction client tous canaux confondus et les gains de temps et d’argent considérable qu’il permet, le messaging est devenu leader des moyens de communications. Il est toutefois nécessaire de rappeler que si ces trois applications sont des indétrônables, l’entreprise doit être là où est son client et ce dernier est partout !

En Amérique du Sud ou en Inde par exemple, l’usage de WhatsApp est plébiscité. Si vous souhaitez vous adresser aux Etats-Unis ou à la France, Facebook Messenger est à privilégier tandis qu’en Chine Wechat et QQ sont les seules applications disponibles.

Dans certains pays, des outsiders du messaging tiennent les rênes de la relation client. C’est le cas en Corée du Sud où Kakaotalk rafle 90% des parts de marchés. En Ouzbékistan et au Turkménistan, c’est par la méconnue IMO qu’il faudra s’adresser aux clients.