Relation Client : vous avez demandé un échange humain ? Ne quittez pas !

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Il y a un peu moins d’une dizaine d’années, appeler un agent en centre de relation client revenait presque à échanger avec un chatbot. Toute la valeur ajoutée proposée par l’être humain était purement et simplement balayée par un texte : le script conversationnel.

Au cœur de toutes les interactions, dictant chaque réponse et relance du conseiller au mot près, cet arbre décisionnel visait à uniformiser les appels et optimiser au mieux la productivité de l’agent.

Ce mode d’interaction n’est en réalité prolifique pour personne. Le conseiller sera sanctionné s’il laisse parler sa créativité ou cherche à s’adapter à son interlocuteur. Une ineptie n’engendrant le plus souvent que de la frustration chez le client qui attend un contact humain et un soutien personnalisé.

L’émotion des uns… fait le bonheur du client

Avec la disparition des scripts d’appel et l’automatisation toujours plus poussée des tâches à faible valeur ajoutée, les méthodes de formation ont dû être réactualisées. Le traitement des demandes les plus récurrentes est relégué aux mains de chatbots et du client lui-même qui devra trouver réponse à ses interrogations sur l’application mobile toujours plus intuitive, ou dans une foire aux questions. C’est le « selfcare ».

Enfin débarrassé de ces obligations, le conseiller se voit octroyer un nouveau statut. Il gagne en liberté et doit démontrer de certaines qualités conversationnelles au cours de ses échanges. L’empathie, la patience et l’écoute sont des vertus qu’il doit développer pour mener à bien ce nouveau rôle d’adaptation. De conseil

Ces compétences, comme tant d’autres, sont attributs de l’intelligence émotionnelle : « forme d’intelligence qui permet de contrôler ses émotions et celles des autres. » Elle aide à prendre des décisions efficaces et à gérer les conflits. Dans le milieu de la relation client, elle s’impose comme une aptitude nécessaire et donc un point de passage indispensable de la formation.

Que ce soit pour une vente ou une gestion d’incident, un conseiller se distinguera par l’apport de réponses adéquates mais aussi et surtout pour sa capacité à interpréter correctement l’émotion du client afin d’adapter son discours et sa posture.

C’est sur ce point notamment que se différencieront les entreprises. En effet 66% des consommateurs se déclarent « prêt à changer de marque s’ils se sentent traités comme un numéro plutôt que comme un individu », preuve certaine de l’importance de l’émotion dans la relation client.

Dans les situations de détresse par exemple, il faudra savoir rassurer le client tout en lui apportant la réponse la plus complète et immédiate possible. En revanche, confronté à un individu en colère, l’approche sera tout autre.

Prenons l’exemple d’une personne qui rencontre régulièrement des problèmes de connexion avec sa box Internet. Pas de chance, dans l’impossibilité d’accéder à Microsoft Teams, il n’a pu assister à une présentation importante le matin même et appelle donc le service client de son opérateur. Le problème étant récurrent, il est très remonté.

Entre le moment où il compose le numéro et celui où il est finalement entendu s’écoulent en moyenne six minutes, qui l’agaceront encore plus. Il refusera alors toute aide tant qu’il ne sera pas calmé. C’est à cet instant que le conseiller, en son rôle de médiateur, soulignera l’importance de son poste. Il devra faire de son mieux pour transformer cette expérience négative en un échange positif, afin de conserver le client au sein de l’entreprise : « Faire d’un pépin un pépite ».

Le conseiller 2.0

Les enjeux régissant le domaine de la relation client sont assez simples. L’entreprise souhaite convertir ses prospects puis les fidéliser en s’appuyant sur une bonne gestion de leurs problèmes et une proximité constante. Cette démarche s’inscrit dans un univers de concurrence exacerbée, exportée à l’international où des outils, toujours plus sophistiqués, appellent à la formation de « conseillers augmentés. ».

De nombreux logiciels ont été développés en vue d’une digitalisation du parcours client. Des bases de données intelligentes se nourrissent ainsi des recherches qu’a pu effectuer un individu avant de passer l’appel. Le conseiller sera ainsi informé du problème rencontré, ainsi que de la situation (financière, familiale…) de son interlocuteur.

La remontée automatique d’information assure la pertinence et la fluidité du service, en supprimant les demandes de renseignements parasites, par exemple. L’utilisation de ces logiciels se banalise, fait facilement explicable lorsque l’on sait que 84% des consommateurs sont prêt à ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tient pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés.

Après avoir raccroché (si la discussion est téléphonique), un autre logiciel viendra la retranscrire pour enrichir le profil du client. Ce compte rendu rendra les diverses actions marketing toujours plus ciblées et personnalisées.

Il servira également à désamorcer les situations critiques grâce au Machine Learning (apprentissage automatique à partir des données, dans un but d’amélioration continue). En analysant le parcours client c’est-à-dire les démarches entreprises, avortées ou bien les différentes interactions qu’il aura pu avoir, on peut prédire le moment où il risque se désabonner et agir en conséquence.

D’autres logiciels appuient le conseiller en analysant la voix et le vocabulaire qu’emploie son interlocuteur afin de l’aiguiller. Couplé aux bases de données il lui indiquera s’il est en colère, ou stressé tout apportant les causes de ces émotions.

Certains mesureront l’absence de parole au cours d’un échange, permettant une escalade vers le superviseur en cas de silence prolongés, qu’ils soient dus à un problème technique ou à une situation de faiblesse. Le conseiller sera ainsi soutenu s’il ne trouve pas de moyens d’aider son client, ou s’il est déstabilisé.

Le conseiller client n’est donc plus simplement là pour répondre mais doit savoir faire preuve d’empathie. Accompagné d’outils toujours plus performant il est systématiquement confronté à des situations inédites où son quotient émotionnel, c’est-à-dire sa capacité d’adaptation dans un échange humain, est mis à rude épreuve.

Pour optimiser la satisfaction client, il doit presque être formé comme un community manager, capable de gérer aisément le spectre des émotions humaines dans sa totalité, de l’angoisse à la colère, au téléphone comme sur tout autre canal de communication.

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