L’UGC: Quand vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs

Si vous vous êtes demandé ce qu’une enseigne de cinéma pouvait apporter à votre relation client, cet article est fait pour vous ! L’UGC, mis à part être un endroit où visionner le dernier film de Toledano et Nakache, est l’un des outils qui serviront le mieux votre image de marque. Derrière ces trois lettres on retrouve les mots User Generated Content soit, pour les plus francophones d’entre nous, le contenu généré par vos clients. 

| Pourquoi intégrer l’UGC à votre stratégie de communication ? 

Commentaires, vidéos ou photos… Pour quelqu’un qui ne vous connaît pas, rien n’est plus fiable que le témoignage d’une l’un de vos clients. Vous le savez, le premier réflexe de presque tous vos potentiels futurs clients sera de passer votre enseigne au crible et de vous comparer à chacun de vos compétiteurs. Au beau milieu d’une jungle de publicités, de contenus sponsorisés et autres partenariats, ce sont souvent de bons avis clients qui vous permettront de vous démarquer. Chacun pouvant s’exprimer en bien comme en mal sur les réseaux sociaux, une critique positive paraîtra naturellement plus crédible que tout le contenu publicitaire que vos équipes pourront créer. Et un bon point bonus, l’UGC c’est (presque) gratuit!  

De nombreuses marques l’ont d’ailleurs déjà très bien compris et ponctuent leurs campagnes de communications de commentaires Google, de Tweets et de posts en tous genres. Car l’UGC ne sert pas qu’à rassurer celles et ceux qui parviennent jusqu’à vous, c’est aussi un excellent moyen de vous faire connaître et d’engager ! Pour une petite entreprise qui ne possède pas de budget marketing assez important, mettre en avant ses retours clients est aujourd’hui inscrit au livre des méthodes imparables pour se faire connaître.  

Quelques chiffres pour achever de vous convaincre : selon une étude Nosto, la moitié des consommateurs ne croit pas ce que les marques leur disent. En revanche, 80% d’entre eux indiquent que l’UGC impacte fortement leurs décisions d’achats et ils sont 88 % à consulter des avis produits avant d’acheter. 

| Comment faire pour utiliser l’UGC ? 

Pour que l’UGC vous serve, il faut le penser en amont. Même si vous offrez d’excellents services, les commentaires n’afflueront pas sans que vous ne les y aidiez. Il est nécessaire de proposer des espaces où ils peuvent advenir. Pensez par exemple aux concours où l’on s’inscrit en publiant un commentaire, et prévoyez des fonctionnalités qui facilitent la création de contenu, comme des hashtags ou des filtres. Valorisez ces contenus, en les partageant, en y répondant et en en créditant les auteurs, c’est un bon moyen d’en renforcer la crédibilité et d’instaurer une relation de confiance.  

Malgré de nombreux aspects positifs, l’UGC reste une arme à manier avec précaution. Appeler aux retours des clients, c’est aussi inviter celles et ceux qui sont mécontents à s’exprimer. Cela tombe bien, l’UGC se fonde sur une volonté d’être transparent, attention alors à ne pas les ignorer.  

Ces retours sont précieux pour améliorer votre qualité de service, mais pas seulement. Soixante-trois pourcents des clients affirment ainsi avoir plus confiance en une entreprise lorsqu’elle a des avis positifs et négatifs. De plus, 93% des interrogés lisent les réponses laissées par les marques aux commentaires négatifs, vous avez un droit de réponse, il est important de s’en servir !  

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