Les réseaux sociaux, le nouvel incontournable de l’expérience client

En France, 76% de la population est active sur les réseaux sociaux et en moyenne, les 4,66 milliards d’internautes dans le monde passent chaque jour 2 heures et 34 minutes derrière leurs écrans. De tels chiffres ne laissent pas de place au doute : votre entreprise se doit d’être présente sur les plateformes. C’est pourquoi nous vous proposons un petit tour des bonnes pratiques à adopter pour renforcer votre image de marque, gagner en followers et surtout améliorer la sacro-sainte expérience client.

| Rapidité et efficacité : le couple gagnant

En cas d’insatisfaction, le premier réflexe d’un client reste encore et toujours le téléphone pour deux raisons :

• Les entreprises n’offrent pas systématiquement un accès direct à leurs équipes via les réseaux sociaux,
• Rien ne rassure autant qu’un contact humain et une réponse immédiate et personnalisée.

Toutefois, et surtout chez les plus jeunes, les plateformes sociales tendent à devenir un moyen de communication courant. Pour les plus âgés, le recours aux réseaux sociaux peut aussi être une bouteille à la mer lancée une fois que tous les canaux traditionnels ont été épuisés. Et comme pour le mail ou le téléphone, les clients se font toujours plus exigeants. C’est du moins ce que nous révèlent les résultats d’une étude sur les attentes clients menée par Conversocial en 2020.

On y apprend que 100% des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu en une seule interaction et lorsqu’ils s’adressent à une marque, près de 40% des interrogés attendent une réponse dans la demi-heure. C’est probablement le facteur le plus important à prendre en compte et pourtant, selon une étude d’Hootsuite, seules 58% des entreprises intègrent correctement les réseaux sociaux dans leur stratégie relationnelle.

Or rien n’est pire pour le client mécontent qui contacte publiquement une entreprise que de se heurter au silence et rien n’est pire pour l’image d’une marque que d’opposer à un post public un silence assourdissant. Être présent sur les réseaux sociaux implique également d’avoir une véritable stratégie relationnelle et donc de former l’ensemble de vos conseiller.es, car répondre à un post ce n’est pas comme répondre à un mail : mode plus direct, humour, smileys…

Si laisser vos clients sans réponse vous arrive, que votre système de gestion des données ou que vos collaborateurs et collaboratrices ne sont pas au fait de ce nouveau canal, contactez nos équipes pour établir une stratégie qui vous conviendra à 100% !

| De l’émotion à l’engagement

Les échanges sur les réseaux sociaux sont toutefois loin de se limiter à la gestion de l’insatisfaction. C’est également un formidable outil de compréhension et d’engagement. Les sondages, lives ou questions ouvertes permettent de faire participer les clients à votre stratégie marketing et de les fédérer autour de votre marque tout en améliorant vos services.

Dans ce domaine, un cas d’usage qui se développe c’est bien sûr la création de communautés de clients qui permet de traiter le SAV de niveau 1 entre membres, renforçant ainsi l’appartenance à la marque tout en entraînant une diminution drastique de vos flux comme l’ont fait Fnac Darty.

Des canaux de discussions privés accessibles à tous sont également un excellent moyen de se démarquer en inspirant la confiance des consommateurs, comme le déclarent 69% des interrogés par cette étude Facebook.

Comme dans toute bonne relation, il faut être à l’écoute et ne surtout pas parler que de soi. Le matraquage publicitaire a trop souvent tendance à exaspérer et à se perdre dans un flux de sollicitations toujours plus grand. Répondre à des posts vous concernant de près ou de loin, avec une bonne dose d’humour, semble en revanche être de loin le meilleur moyen d’améliorer votre image.

Répondre et mettre en avant les commentaires positifs montrera aux clients les plus fidèles qu’ils comptent et vous permettra au passage de promouvoir la qualité de vos services. Selon ReviewPush, 68% des consommateurs affirment que la présence d’avis positifs sur les réseaux sociaux augmentera leur confiance en une entreprise.

En la matière, les CM de Burger King, jouant sur les partenariats et l’actualité font évidemment référence :

À 9 voix près on faisait une réduction de 49,3% pour toute commande à la Borne.

— Burger King France (@BurgerKingFR) March 21, 2023

En somme, une bonne stratégie relationnelle sur les réseaux sociaux ce doit être : de l’immédiateté, de la personnalisation et de l’émotion… Et c’est tout ce qu’on vous promet chez Netino !