Pourquoi la modération est essentielle pour une bonne expérience client ?

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La modération, censure ou nécessité pour l’expérience client digitale ?

Avant-propos :

Dans un monde où le nombre de conversations sociales autour des marques est de plus en plus important, il est difficile d’avoir un œil partout, tout le temps et d’être réactif quand il s’agit de contrôler des centaines, voire de milliers, de contenus. Face aux fake news, aux faux avis, aux insultes et autres horreurs que l’on peut trouver sur Internet, découvrez pourquoi il est important de protéger vos clients et comment cela va améliorer leur expérience client digitale.

Crédit image : L.Bae-Dribbble.com

#1 Pour supprimer les contenus à risque

Internet est un espace paradoxal dans lequel vous trouverez sans doute les plus belles choses mais aussi les contenus les plus inappropriées (violence, haine, agressivité, diffamation). Pour éviter que ce déchaînement de passion ne se produise sur vos espaces et viennent entraver le parcours de vos utilisateurs, il est important de contrôler les contenus qui leur parviennent à l’écran sinon de toujours avoir un œil attentif. Il y a 3 grands types de contenus à risques :

  • Les textes (commentaires, avis, réponses…)
  • Les images (photos, illustrations…)
  • Les vidéos (posts, clips, lives…)

Modérer ses espaces pour réduire l’impact des textes, images et vidéos à risque doit être une préoccupation de premier ordre si vous voulez proposer la meilleure expérience client possible.

Prenez par exemple un produit qu’un visiteur aimerait acheter sur votre plateforme de e-commerce et imaginez qu’il regarde les photos du produit postés par les autres utilisateurs pour en avoir un aperçu. Si vous n’êtes pas attentif aux contenus qui sont postés, dans le meilleur des cas, ce visiteur tombera sur des photos qui ne représentent pas la réalité de l’offre. Dans le pire des cas, un individu malveillant aura profité de cet espace pour partager des images gores, de pédopornographie ou de haine raciale.

C’est dans ces cas-là que le travail d’un modérateur permet de fluidifier le parcours d’achat, en supprimant partiellement, voire totalement, les contenus susceptibles de choquer vos visiteurs.

Même si un internaute est capable de différencier votre offre d’un contenu inapproprié, il fera une association entre les deux et vous perdrez en crédibilité. Pire, s’il est choqué, il quittera votre site sans jamais y remettre les pieds.

#2 Pour améliorer la confiance

Si l’on reprend sa définition, au sens strict du terme, la confiance renvoie à l’idée qu’on peut se fier à quelqu’un ou à quelque chose. Le verbe confier (du latin confidere : cum, « avec » et fidere « fier ») signifie, qu’on remet quelque chose de précieux à quelqu’un, en se fiant à lui et en s’abandonnant ainsi à sa bienveillance et à sa bonne foi. Michela Marzano (Dans Études 2010/1)

La confiance doit donc belle et bien exister dans la relation acheteur et maque car elle va permettre au client de réaliser son achat dans les meilleures conditions. Ça tombe bien, c’est l’un des enjeux principaux auquel répond la modération.

Il ne faut jamais sous-estimer l’image que vous envoyez digitalement. Sur internet, c’est comme dans la vie, on n’a jamais deux fois la chance de faire bonne impression. La modération, par effet domino avec notre premier point (La suppression des contenus à risque) permet de protéger vos pages sociales des contenus qui pourraient renvoyer une image erronée de vous et qui vous ferait perdre la confiance de vos visiteurs. De plus, en supprimant les contenus déplacés des pages sociales ou commerciales sur le web, le modérateur (ou l’outils de modération) permet aux espaces d’échanges de gagner en clarté, en lisibilité et simplifie expérience générale des utilisateurs.

Attention : Modérer les contenus de ses pages améliore la confiance. Censurer les contenus négatifs NON.

Il est important de bien placer son curseur quant à la suppression ou non des contenus. L’équilibre entre modération et censure est délicat. Les consommateurs ne sont pas dupes et un florilège de contenus positifs sur une page produit attirera à coup sûr les soupçons sur votre honnêteté. Idem pour des retours d’expérience à propos de votre service.

  • 68% des consommateurs ont plus confiance lorsqu’ils voient des avis positifs ET négatifs

Si vous arrivez à combiner les trois facteurs : sécurité, transparence et qualité, vous permettrez à vos visiteurs de vivre un parcours digital optimisé dans lequel se développera une atmosphère de confiance.

#3 Accéder à l’information

La troisième raison pour laquelle la modération est essentielle à une bonne expérience client est qu’elle facilite l’accès à l’information avec un GRAND « i ». Il y a plusieurs formes de désinformations contre lesquelles la modération lutte.

  • La désinformation au sens propre du terme

Il y a le problème des fausses nouvelles que l’on appelle communément les « Fake News ». Ces fausses nouvelles sont un fléau face auquel il est très difficile d’agir. En effet nous en parlions en introduction, la quantité d’UGC (Contenu Généré par les Utilisateurs) publiée chaque jour a été rendue incontrôlable par l’avènement des plateformes sociales et les utilisateurs publient quasi librement leurs photos, vidéos et commentaires. Dit grossièrement, cela permet à n’importe qui de dire n’importe quoi. Pour luter contre ce fléau, Jimmy Wales, cofondateur de Wikipédia, vient de faire évoluer son projet WikiTribune en réseau social anti-désinformation. Il portera le nom de WT:Social et aura comme ambition de proposer des informations de qualité sans titres racoleurs, sans déformation des faits et sans contenus parasites. [Lire l’article]

Fun fact : Si vous voulez savoir combien de posts sont publiés chaque secondes dans le monde en fonction du média, jetez un œil àInternet Live Stat vous allez être bluffés.

Chaque réseau social met en place sa politique de modération contre les fake news, mais la menace est encore nouvelle, pas bien délimitée et la frontière avec la censure est très fine. Avant de prendre des mesures radicales, Twitter a mis en place une conversation publique avec ses utilisateurs afin d’établir des guidelines sur la question de la manipulation en ligne. Source : Siècle Digital [Faut-il supprimer ou non les deepfakes politiques ? Twitter hésite et consulte ses utilisateurs]

Modérer ses pages sociales permet donc de combattre la désinformation en supprimant les contenus, qui ne citent pas leurs sources, qui attaquent délibérément et sans preuves et qui tentent de manipuler l’opinion publique. Du côté de l’utilisateur, l’expérience client est de meilleure qualité puisque chaque contenu gagne en véracité et donc en intérêt.

  • La désinformation à propos d’un produit/service

Le deuxième type de désinformation conte laquelle la modération permet de combattre est la désinformation sur les produits/services.

Il y a 2 types d’acheteurs sur internet, l’acheteur confiant naturellement et l’acheteur qui a besoin d’être rassuré. Pour le deuxième type d’acheteur, celui qui doit être rassuré, 4 facteurs sont cruciaux pour une prise de décision d’achat sereine.

  • Les descriptions
  • Les avis
  • Les images
  • Le prix

Si vous avez une plateforme de e-commerce, ces quatre points sont les facteurs clés pour donner accès à l’information sur un produit. Idem pour une plateforme de services de location d’appartements par exemple.

En tant que plateforme de vente il est donc important de contrôler/modérer ces contenus afin de s’assurer que les produits que vous mettez en avant respectent les règles de bienséance du net. Il en va de votre réputation numérique.

Parmi ces 4 facteurs, les avis sont certainement celui qui a le plus d’impact dans l’expérience client digitale d’aujourd’hui. Codeur mag a consacré un article à la question de la gestion de vos avis en ligne. Pour apprendre à les repérer et à les gérer, découvrez leur article avec tous les tips à connaitre. [Google My Business : comment traiter les faux avis ?]

La liste s’applique aux avis sur Google My Business mais vous pouvez appliquer cette méthodologie à plusieurs contenus et sur toutes vos plateformes. Pourquoi lutter contre les faux avis ? Parce que selon une étude IFOP menée en 2018, en France :

  • 88% des consommateurs consultent les avis sur internet avant un achat
  • 31% des consommateurs sont prêts à dépenser plus si la note est « excellente »

Les bénéfices liés à la gestion des avis en ligne augmentent chaque année à l’image de Net Reviews, éditeur de la solution Avis Vérifiés, qui a levé 32 millions d’euros début novembre 2019 dans l’idée d’accélérer son expansion en Europe et en Amérique.

#4 Être à l’écoute de ses communautés

En plus de fluidifier le parcours des internautes, de leur donner accès aux véritables informations et de renforcer leur confiance en vous, la modération permet aux entreprises :

  • d’être informées en 24/7 de l’activité sur ses plateformes sociales et potentiellement de prévenir les crises
  • savoir ce qu’il se dit vraiment sur elles
  • faire de la réponse simple pour des commentaires/questions récurrent(e)s

C’est l’ensemble de services que nous regroupons depuis plus de 10 ans chez Netino by Webhelp. Si vous aussi vous voulez, sécuriser, gérer et animer vos pages sociales, nous vous invitons à parcourir notre site et à prendre contact avec nous.

A bientôt 😊

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