La Relation Client sur les Réseaux Sociaux : un Outil Marketing

Un client entre dans une salle de sport pour une réclamation au sujet de la résiliation de son abonnement. Le manager lui répond : « On ne gère pas le service client ici. Vous pouvez envoyer un mail à cette adresse. »

Ce genre d’expériences clients tend à disparaître mais se retrouve encore trop souvent sur de nouveaux canaux : les réseaux sociaux.

Lorsqu’un internaute s’adresse à une marque sur les réseaux sociaux, celui-ci ne veut pas savoir à quel service de l’entreprise il s’adresse, il veut simplement une réponse à sa question.

Vous le savez, aujourd’hui les réseaux sociaux sont un outil de la relation client :

67% des consommateurs vont à présent sur des réseaux comme Twitter ou Facebook pour leur service client (JD Power)

33% des clients préfèrent contacter une marque sur les réseau sociaux que par téléphone (Nielsen)

La difficulté pour une marque sera alors d’assurer d’une seule voix la versatilité des usages de ces réseaux : marketing, communication et service client. Cette séparation qui se fait naturellement sur les canaux traditionnels comme le téléphone et l’email disparaît sur les réseaux sociaux.

Comment alors s’organiser ? Laisser au community manager le soin de qualifier et/ou traiter les demandes entrantes ? Transformer son équipe de conseillers clients en community manager ?

Une relation client à ciel ouvert sur les réseaux sociaux

La relation client sur les réseaux sociaux représente un nouveau type de relation client. L’intimité qui peut exister dans une conversation téléphonique n’existe pas lorsqu’on répond à un Tweet visible de tous.

Lorsqu’une marque reçoit un commentaire, bon ou mauvais, le monde entier peut le voir et le monde entier peut juger de la réponse d’une marque. Une mauvaise expérience peut alors rapidement se transformer en bad buzz sur les réseaux sociaux. Pour éviter ces bad buzz les marques répondent souvent plus rapidement sur les réseaux sociaux que sur les autres canaux.

C’est ironiquement cette facilité de réponse par peur du bad buzz qui pousse les clients à contacter les marques « publiquement » sur les réseaux sociaux.

Ce n’est pas nouveau, la relation client a toujours était un des éléments constituants de l’image de marque. Une bonne relation client favorise la fidélité et le bouche à oreille.

Avec les réseaux sociaux, le bouche à oreille prend une nouvelle dimension par sa portée et sa nouvelle valeur temporelle. Un problème client peut se transformer en bad buzz pour atteindre en quelques heures des millions de personnes.

Le dernier bad buzz que vous avez en tête, d’où venait-il ? Il était sûrement issu ou au moins rendu viral sur les réseaux sociaux.

Personnalisation et rationalisation de la relation client

La croissance des réseaux sociaux, la part de plus en plus importante de clients utilisant ces réseaux pour contacter les marques et la facilité avec laquelle un internaute peut interpeller une marque fait grossir le volume de flux entrants que la marque a à traiter.

Ces tweets, inbox, commentaires ne peuvent être ignorés et les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur les délais de réponses.

42% des consommateurs se plaignant sur les réseaux sociaux s’attendent à une réponse dans l’heure. (The Social Habit)

Assurer une bonne relation client peut vite devenir chronophage si elle n’est pas rationalisée. En parallèle, les marques ne peuvent plus se contenter de messages standardisés et automatisés. Elles doivent instaurer un dialogue unique qui répond au besoin du client.

Il est important de comprendre que sur les réseaux sociaux les marques dialoguent avec une communauté de fans et pas simplement avec ses propres clients. Il s’agit alors de déployer intelligemment ses ressources et se mettre au diapason des nouvelles tendances de communication sur les réseaux sociaux : tutoiement, utilisation d’emojis, démocratisation du « cool ».

L’utilisation de FAQ rigides sera bientôt obsolète tant la personnalisation du langage et du message s’accentue.

Des conseillers clients demain tous CM

Face à ce double défit d’une relation client quasi instantanée et toujours plus personnelle les marques ont tout intérêt à investir dans des technologies telles que Hootsuite ou Falcon.io mais surtout en capital humain.

On peut parier sans trop prendre de risques que les conseillers clients de demain seront sur les réseaux sociaux et prendront en charge une partie des missions du CM. Le conseiller client devra alors assumer une nouvelle dimension dans sa relation avec le client : sa conversation est publique.

 

Pour répondre au mieux à la norme d’instantanéité de réponse sur les réseaux sociaux, l’équipe Social Média doit travailler main dans la main avec son service client. Cela s’impose presque comme une nécessité si l’on veut assurer un service 24/7.

En parallèle, la proactivité des marques sur les réseaux sociaux est également clé dans l’animation et le développement d’une communauté de fans. Les réseaux sociaux sociaux sont un canal de la relation client communautaire et il n’est pas rare de voir des fans répondre eux-mêmes aux questions d’autres clients.

 

Une relation client bien maîtrisée sur les réseaux sociaux  peut s’avérer être un réel atout pour votre image de marque. Il faut voir cette nouvelle tendance comme une opportunité unique pour une marque de briller en public, de définir son identité de marque à travers les conversations qu’elles créent avec ses fans mais aussi ses détracteurs.

Jérémie Mani, président de Netino by Webhelp, Social Media & Digital Content